賽迪呼叫質(zhì)檢培訓部 李禎龍 2009/07/21
1、將情緒表現(xiàn)明朗化
- 并不是鼓勵大家發(fā)脾氣,而是通過展板、展臺展覽或展放實際案例等形式,讓運營人員清晰情緒帶來的極大的影響,實行優(yōu)秀情緒管理誘導。
- 設(shè)計部分團隊可調(diào)研情緒組圖,并向員工開放,同樣實行優(yōu)秀情緒管理誘導。
2、營造良好的工作氛圍
- 現(xiàn)在執(zhí)行并使用的健身房、比賽等都是很好的展現(xiàn)形式,不過為了全面的發(fā)揮其作用應該鼓勵全員參加
- 人性化的職場布置:類似陰天等影響情緒的天氣下,職場可懸掛太陽形狀的氫氣球等、節(jié)假日時節(jié)代表性裝飾、鼓勵員工設(shè)計自己的工位并建立相應的獎項、員工留言板、員工心情記錄板等。
3、鼓勵優(yōu)秀的工作習慣
- 優(yōu)秀的工作習慣會改變一個人的情緒,例如問好制度,建議大家早上互相打招呼,既然每個人在電話中都可以實現(xiàn)優(yōu)秀的陌拜,為什么在團隊成員中就吝惜了自己的熱情呢?
- 組織專門的會議,由主要領(lǐng)導參加,分享每個人的成功的心得和方式等。
在呼叫中心管理中,對人員的管理是最重要的也是最復雜的。但是通過對員工心理情緒的調(diào)控,可以實現(xiàn)產(chǎn)能的最大化,所以它也是擺在每個呼叫中心管理者面前的不可逾越的一道關(guān)。
CTI論壇報道