2020年上半年，中國(guó)電信堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實(shí)黨中央重大決策部署，深入踐行以人民為中心的發(fā)展思想，統(tǒng)籌疫情防控和企業(yè)發(fā)展，按照黨建統(tǒng)領(lǐng)、守正創(chuàng)新、開(kāi)拓升級(jí)、擔(dān)當(dāng)落實(shí)的總體思路，扎實(shí)推進(jìn)各項(xiàng)工作，全力滿(mǎn)足人民群眾對(duì)美好生活的數(shù)字化、智能化升級(jí)需求，努力為全社會(huì)提供更加優(yōu)質(zhì)的綜合智能信息服務(wù)�，F(xiàn)將2020年上半年服務(wù)質(zhì)量狀況公告如下：

　　2020年上半年，中國(guó)電信立足通信信息行業(yè)的時(shí)代特點(diǎn)，把握生產(chǎn)生活的網(wǎng)絡(luò)化、智能化和數(shù)字化趨勢(shì)，努力克服新冠肺炎疫情等不利因素影響，勇挑重?fù)?dān)、攻堅(jiān)克難，積極推進(jìn)5G、數(shù)據(jù)中心等新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，為人民群眾提供高品質(zhì)雙千兆網(wǎng)絡(luò)、智慧家庭應(yīng)用等綜合智能信息服務(wù)。一是提供業(yè)界領(lǐng)先的5G網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。充分發(fā)揮與中國(guó)聯(lián)通共建共享優(yōu)勢(shì)，加快5G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，積極推進(jìn)SA商用，牽頭制定并發(fā)布《5G SA部署指南》。截至6月底，在用5G基站接近21萬(wàn)站，超過(guò)50個(gè)重點(diǎn)城市實(shí)現(xiàn)5G網(wǎng)絡(luò)連續(xù)覆蓋，5G速率客戶(hù)體驗(yàn)領(lǐng)先。二是以5G﹢光寬﹢WiFi6為引領(lǐng)，提升家庭千兆接入服務(wù)。構(gòu)建高品質(zhì)千兆寬帶接入，實(shí)現(xiàn)“萬(wàn)兆到樓（小區(qū)）、千兆到戶(hù)”，持續(xù)提升全屋WiFi、天翼看家、天翼高清等智家應(yīng)用交付服務(wù)水平，充分滿(mǎn)足家庭用戶(hù)在線教育、遠(yuǎn)程辦公、視頻娛樂(lè)等升級(jí)信息化需求，全方位打造智慧社區(qū)、智慧家庭等智慧生活空間。三是推進(jìn)“云改數(shù)轉(zhuǎn)”，賦能升級(jí)政企服務(wù)。加快“2﹢4﹢31﹢X”的云和IDC 一體化布局，打造大視頻、大數(shù)據(jù)和AI等數(shù)字化平臺(tái)，聚焦企業(yè)上云的典型場(chǎng)景，針對(duì)政務(wù)、醫(yī)療、教育等行業(yè)推出系列云網(wǎng)應(yīng)用和服務(wù)。

　　新冠肺炎疫情發(fā)生后，中國(guó)電信嚴(yán)格落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院部署要求，堅(jiān)持統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、上下聯(lián)動(dòng)，快速響應(yīng)、周密部署，采取了一系列有效舉措，助力疫情防控和復(fù)工復(fù)產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)客服人員零感染、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不降低。一是全力保障疫情防控通信全天候、全方位、全流程暢通�？焖偬峁┮曨l監(jiān)控助力疫情防控，14小時(shí)建成5G“云監(jiān)工”直播系統(tǒng)，助力火神山、雷神山醫(yī)院建設(shè)；參與實(shí)施防疫部門(mén)通信保障和系統(tǒng)上云等，24小時(shí)建成湖北省防疫指揮部臨時(shí)辦公系統(tǒng)，助力疫情防控順利開(kāi)展；圓滿(mǎn)完成國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人湖北、浙江等地考察調(diào)研的通信保障任務(wù)。二是提供7×24小時(shí)緊急開(kāi)機(jī)、欠費(fèi)免停機(jī)等惠民服務(wù)。累計(jì)為199萬(wàn)重要單位、人員提供特定免停機(jī)服務(wù)，為8.6億公眾客戶(hù)提供普通免停機(jī)服務(wù)，為疫情防控人員提供23637.37萬(wàn)條來(lái)電名片服務(wù)，為援鄂抗疫醫(yī)護(hù)人員贈(zèng)送愛(ài)心話費(fèi)，用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)達(dá)89分。三是創(chuàng)新推出居家客服，提升線上服務(wù)能力。疫情發(fā)生后，中國(guó)電信快速部署上萬(wàn)名10000號(hào)客戶(hù)服務(wù)人員實(shí)現(xiàn)居家辦公及遠(yuǎn)程柜臺(tái)，保障客戶(hù)服務(wù)正常運(yùn)營(yíng)，重點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理及核心服務(wù)功能實(shí)現(xiàn)100%線上化，客戶(hù)滿(mǎn)意率達(dá)98%。四是開(kāi)展“暖春行動(dòng)”，助力復(fù)工復(fù)產(chǎn)。充分發(fā)揮通信信息化優(yōu)勢(shì)，積極利用5G、大數(shù)據(jù)等推動(dòng)科技抗疫，助力全社會(huì)疫情防控和復(fù)工復(fù)產(chǎn)復(fù)學(xué)，疫情期間推出“中小企業(yè)上云行動(dòng)”“教育上云行動(dòng)”“天翼智慧社區(qū)”等九大信息化應(yīng)用，得到社會(huì)各界的肯定。

　　中國(guó)電信始終秉持“人民郵電為人民”的光榮傳統(tǒng)，把為人民服務(wù)的宗旨意識(shí)落實(shí)到具體行動(dòng)上，堅(jiān)定不移解決人民群眾反映的困難與問(wèn)題。2020年上半年，堅(jiān)持以“為民服務(wù)解難題”為目標(biāo)，積極回應(yīng)當(dāng)前社會(huì)百姓關(guān)切，維護(hù)廣大用戶(hù)的合法權(quán)益，努力營(yíng)造良好的市場(chǎng)環(huán)境。一是多措并舉持續(xù)抓好騷擾電話和垃圾短信整治。建立跨專(zhuān)業(yè)快速協(xié)同處理機(jī)制、暢通舉報(bào)投訴處理流程、大力推廣謝絕來(lái)電服務(wù)，管理手段和技術(shù)能力協(xié)同推進(jìn)綜合治理，還百姓寧?kù)o生活空間。截至6月底，累計(jì)攔截省際騷擾號(hào)碼41.7萬(wàn)號(hào)次、呼叫次數(shù)0.77億次、惡意群呼5952.9萬(wàn)次、呼死你974.4萬(wàn)次，攔截垃圾短信10.4億條，2300萬(wàn)戶(hù)使用了謝絕來(lái)電服務(wù)，守護(hù)通話安全26.23億次。二是全面做好攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)。切實(shí)把攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)當(dāng)作一項(xiàng)服務(wù)工程、民心工程，嚴(yán)格落實(shí)政府監(jiān)管要求，規(guī)范攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)辦理操作，以服務(wù)贏得客戶(hù)，確保用戶(hù)“攜得了，轉(zhuǎn)得快，用得好”，上半年工信部用戶(hù)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)申訴量、申訴率持續(xù)保持行業(yè)最低水平。三是對(duì)通信網(wǎng)絡(luò)詐騙保持高壓態(tài)勢(shì)。持續(xù)通過(guò)加強(qiáng)源頭治理、實(shí)施技術(shù)手段防控、開(kāi)展宣傳提醒等方式提升詐騙治理成效，保護(hù)人民財(cái)產(chǎn)安全。上半年累計(jì)攔截疑似詐騙呼叫2358萬(wàn)次，攔截詐騙短信2.76億條，阻斷第三方惡意軟件傳播數(shù)5.1億個(gè)，全面保護(hù)人民群眾免受詐騙信息的侵?jǐn)_；下發(fā)疑似不良呼叫閃信提醒約3.58億條，發(fā)送境外來(lái)電提醒約120.6萬(wàn)條，有效提高民眾的防詐意識(shí)；協(xié)助20余個(gè)省份反詐中心開(kāi)通96110反詐勸阻熱線，積極保護(hù)群眾財(cái)產(chǎn)安全。四是持續(xù)強(qiáng)化App違法違規(guī)收集使用用戶(hù)個(gè)人信息治理。對(duì)近200款A(yù)pp進(jìn)行持續(xù)檢測(cè)，保護(hù)用戶(hù)個(gè)人信息不被過(guò)度索取、濫用。

　　2020年上半年，中國(guó)電信充分發(fā)揮信息通信業(yè)基礎(chǔ)性、關(guān)鍵性作用，在加快自身發(fā)展的同時(shí)積極回饋社會(huì)，穩(wěn)步推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)提速降費(fèi)，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供強(qiáng)有力的支撐。一是進(jìn)一步推廣大流量套餐，讓更多用戶(hù)享受更加便宜的通信服務(wù)。2020年1~6月移動(dòng)流量平均單價(jià)為4.8元/ GB，相比2019年下降4%。二是針對(duì)中小企業(yè)用戶(hù)推出三項(xiàng)專(zhuān)屬優(yōu)惠舉措。速率100Mbps以下的企業(yè)普通寬帶免費(fèi)提速至100Mbps，互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)線速率50Mbps以下的中小企業(yè)和制造業(yè)用戶(hù)免費(fèi)提速至50Mbps、IPv6單�；ヂ�(lián)網(wǎng)專(zhuān)線給予95折優(yōu)惠，云主機(jī)、云辦公類(lèi)業(yè)務(wù)等應(yīng)用免費(fèi)體驗(yàn)使用3個(gè)月。截至6月，中小企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)線平均單價(jià)較去年下降13.55 %；企業(yè)寬帶平均單價(jià)較去年下降21.1%。三是全面推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)扶貧、信息脫貧等助力脫貧攻堅(jiān)。充分發(fā)揮基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商自身優(yōu)勢(shì)，向貧困地區(qū)免費(fèi)開(kāi)放遠(yuǎn)程協(xié)同辦公、智能廣播通知、在線教育等信息化服務(wù)，提供最優(yōu)惠的信息通信服務(wù)，確保貧困地區(qū)群眾用得起、用得好。定點(diǎn)扶貧和對(duì)口支援的6個(gè)縣全部行政村光纖寬帶和4G網(wǎng)絡(luò)雙100%覆蓋。

　　2020年上半年，中國(guó)電信以客戶(hù)感知為中心，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，強(qiáng)化年度服務(wù)質(zhì)量考核牽引，推進(jìn)客戶(hù)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，強(qiáng)化全員服務(wù)教育傳播，全方位提升服務(wù)水平，努力創(chuàng)建服務(wù)領(lǐng)先新優(yōu)勢(shì)。一是優(yōu)化服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)，正向引導(dǎo)提升服務(wù)水平。把服務(wù)質(zhì)量的好壞作為衡量業(yè)績(jī)的重要標(biāo)尺，將網(wǎng)絡(luò)、渠道、交付、資費(fèi)等與用戶(hù)息息相關(guān)的關(guān)鍵感知指標(biāo)納入服務(wù)考核體系，強(qiáng)力引導(dǎo)省級(jí)公司切實(shí)提升服務(wù)水平。二是堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，實(shí)施服務(wù)問(wèn)題“紅黃牌”制度。充分利用客服熱線、專(zhuān)業(yè)平臺(tái)及互聯(lián)網(wǎng)等方式，開(kāi)展“云傾聽(tīng)”和“云座談”，廣泛收集、傾聽(tīng)客戶(hù)心聲，規(guī)范化、常態(tài)化服務(wù)分析，健全服務(wù)問(wèn)題督辦整改機(jī)制，強(qiáng)化舉一反三、監(jiān)督管理，做到苗頭早發(fā)現(xiàn)、問(wèn)題快整改，推動(dòng)系統(tǒng)性問(wèn)題的閉環(huán)解決。三是開(kāi)展數(shù)字化感知測(cè)評(píng)，主動(dòng)提升服務(wù)能力。以“滿(mǎn)意客戶(hù)”為目標(biāo)，搭建自助集約測(cè)評(píng)能力，加大重點(diǎn)產(chǎn)品體驗(yàn)力度，充分獲取重點(diǎn)場(chǎng)景用戶(hù)體驗(yàn)感知，利用內(nèi)外部數(shù)據(jù)建模分析，倒逼企業(yè)內(nèi)部精準(zhǔn)解決客戶(hù)問(wèn)題、提升客戶(hù)感知。截至6月，工信部二季度綜合滿(mǎn)意度82.03分，行業(yè)領(lǐng)先；百萬(wàn)用戶(hù)有效申訴率61.4，同比下降27.5%，保持同業(yè)最低。四是推進(jìn)客服數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升渠道觸點(diǎn)服務(wù)水平。按照“用戶(hù)在哪里，服務(wù)就在哪里”，建立智能全語(yǔ)音門(mén)戶(hù)，深耕智能客服運(yùn)營(yíng)，搭建“兩微一抖”服務(wù)平臺(tái)，滿(mǎn)足人民群眾對(duì)新型數(shù)字化交互需求，最大程度提升客戶(hù)體驗(yàn)和服務(wù)效率。截至6月，智能語(yǔ)音服務(wù)占比50.3%，用戶(hù)滿(mǎn)意率94.77%，“兩微一抖”粉絲規(guī)模超過(guò)1.63億。五是堅(jiān)持服務(wù)文化建設(shè)，增強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí)。開(kāi)展“兩深入兩服務(wù)，全員服務(wù)在行動(dòng)”教育傳播活動(dòng)，做好“正面服務(wù)事跡”宣傳，提升全員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，形成共同的價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范，真正做到讓“客戶(hù)說(shuō)了算”深入人心、深入全員。

　　下半年中國(guó)電信將繼續(xù)秉持新發(fā)展理念，積極推進(jìn)新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，助力網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)，維護(hù)網(wǎng)信安全，加快企業(yè)云化改革與數(shù)字化轉(zhuǎn)型，推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展和客戶(hù)感知持續(xù)提升，加快向綜合智能信息服務(wù)運(yùn)營(yíng)商邁進(jìn)，為決戰(zhàn)決勝脫貧攻堅(jiān)目標(biāo)任務(wù)、全面建成小康社會(huì)作出更大貢獻(xiàn)！