客戶通過傳統(tǒng)語音方式接觸企業(yè)聯(lián)絡中心，聯(lián)絡中心為其提供傳統(tǒng)IVR功能之外，并可提供智能的個性化IVR交互體驗及智能交互體驗

　　客戶通過企業(yè)門戶網站接觸企業(yè)聯(lián)絡中心，企業(yè)通過后臺智能引擎為其提供多種智能、快捷、方便的接入方式，客戶可通過文本、視頻等多種媒體進行主動式業(yè)務辦理，并可實現(xiàn)基于互聯(lián)網的預約回呼及點擊呼叫等業(yè)務應用

　　客戶通過移動端接入企業(yè)服務中心，通過文本、語音、視頻、微信等方式與機器人或人工座席進行交互，實現(xiàn)可視化IVR菜單，語音助理、視頻身份驗證等功能

　　客戶在聯(lián)系企業(yè)的一次業(yè)務會話中根據(jù)溝通聯(lián)絡的便攜型需要，隨需調用諸如：文本對話、語音通話、視頻通話、頁面協(xié)同、圖片傳遞等媒體內容，使得業(yè)務溝通更順暢，提升客戶服務的首問解答率

　　同一個客戶通過傳統(tǒng)語音渠道、數(shù)字渠道（如微信、Webchat、APP、eMail）等多種渠道呼入聯(lián)絡平臺所獲得的一致性服務體驗

　　多媒體工作臺與前端（微信、易信、在線客服、郵件、留言、短信）和其它系統(tǒng)（如智能機器人）通信的樞紐和調度中心。多媒體網關對外提供統(tǒng)一接口，各周邊系統(tǒng)按照統(tǒng)一格式進行通信，實現(xiàn)客戶自助服務、機器人服務、人工服務的有序進行。

　　智能交互機器人應用神經語言程序學技術（NLP）處理自然語言，幫助企業(yè)構建高效先進的智能客服體驗。前端應用可與客戶進行友好交互，通過FAQ的交互方式自動回答客戶問題，在線解決客戶訴求，通過漏斗式的服務方式，顯著提升服務效率，分流大量人工壓力，降低人工服務成本，有效改善用戶體驗和提高用戶滿意度，并可根據(jù)用戶來源渠道的不同，支持回復的差異化，幫助企業(yè)實現(xiàn)傳統(tǒng)呼叫中心向智能化客戶聯(lián)絡中心的成功轉型。后臺應用支持機器人知識管理、座席服務知識隨行、靜默座席自動應答及自學習等功能。

　　智能語音識別引擎提供實時、準確的語音轉文本的能力，并內置可定制化的語料庫，通過標準的MRCP協(xié)議接口為IVR自助服務提供語音轉換能力，實現(xiàn)智能IVR導航、智能IVR交互、后臺靜默座席輔助等功能。

　　跨渠道一致性服務引擎作為一個高效的智能會話管理平臺，當客戶通過不同的渠道與聯(lián)絡中心交互時候，可以把用戶在所有渠道上的信息快速同步到統(tǒng)一的平臺上，并通過內部的關聯(lián)、整合、分析形成跨渠道的統(tǒng)一的聯(lián)絡視圖，預判用戶的操作意圖，及時干預解決客戶的問題。

　　移動APP接入組件做為一個標準的開放式組件，基于移動互聯(lián)網設計，打破傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)中客戶與坐席的溝通方式，在人性化、便捷性上提供更好的用戶體驗，并提供豐富的交互場景接口。該組件可快速與手機APP產品進行集成，使其快速實現(xiàn)智能聯(lián)絡客服的服務功能。

　　可實現(xiàn)主要包括IVR平鋪、一鍵聯(lián)絡、坐席點選、多媒體音視頻通信、填寫表單和服務評價等功能模塊。

　　娓娓客服是易谷云呼叫中心平臺下的產品。該產品借助移動互聯(lián)網，打破傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)中客戶與座席人員的溝通方式，在人性化、便捷性上提供更好的用戶體驗，并提供豐富的交互場景。

　　通過后臺系統(tǒng)配置，系統(tǒng)可動態(tài)獲取不同租戶對應的IVR菜單并以多級菜單的形式平鋪顯示。用戶可以更直觀快速的查看不同菜單下的業(yè)務內容，并點擊進行業(yè)務選擇。

　　當用戶選擇業(yè)務后沒有找到人工坐席或直點擊機器人時會進入機器人交互界面，用戶可以文本方式向機器人提出自己的問題，同時也可在此界面進行轉人工操作。

　　通過后臺系統(tǒng)智能推薦結果，提供給用戶上次服務座席、最優(yōu)座席及3名推薦座席供用戶進行選擇，此時用戶可根據(jù)個人喜好點擊選擇任意座席人員進行聯(lián)絡，從而實現(xiàn)了個性化的座席人員選擇功能。

　　用戶通過本軟件可與座席人員進行即時消息通信、IP語音通話和視頻通話。即時消息目前支持文本、語音片段、圖片、表情。

　　用戶在溝通過程中可能會辦理某項業(yè)務，此時座席人員可向用戶推送表單，用戶在收到表單消息后會顯示相應的表單信息頁面，用戶填寫完成后可提交表單到后臺系統(tǒng)。

　　在和座席人員溝通完成后，用戶會收到服務評價的請求并進入座席服務評價界面，在此界面用戶可從多個維度對座席人員的本次服務進行全方位的評價。