CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 我們都經(jīng)歷過這樣一個電話，其語音質(zhì)量使我們幾乎不可能進行對話。"抱歉，那是什么？"、"你能重復(fù)一遍嗎？"……語音質(zhì)量差會導(dǎo)致誤解、壓力，有時甚至會完全放棄通話。
影響您的個人通話的較差語音質(zhì)量令人沮喪。但是，如果您的業(yè)務(wù)依賴于這些語音通話，那么這將不是一種選擇，必須找到解決的方法。但是你怎么知道撥打你的電話號碼的人的語音質(zhì)量水平如何？如果您的業(yè)務(wù)是全球性的，您的客戶的體驗可能會有很大差異，這取決于他們從哪里打電話以及他們撥打的聯(lián)系電話號碼。確定呼叫者體驗的唯一方法是測試網(wǎng)絡(luò)上的語音通話質(zhì)量。那么，什么是語音質(zhì)量測試？
您如何進行語音通話質(zhì)量測試？
語音質(zhì)量測試可以簡單到讓某人撥打您的一個聯(lián)系號碼，并對通話質(zhì)量的各個方面進行評分。事實上，這就是許多聯(lián)絡(luò)中心、會議服務(wù)和電話號碼提供商過去所采用的方式，尋求從自由職業(yè)者到員工、朋友和家人的任何人的幫助。但這種方法并不完全科學或可靠。一個人對語音質(zhì)量的體驗可能是主觀的，他們無法準確測量所有特征，也不一定隨時可以進行測試呼叫。依靠這樣的過程來測試大量全球聯(lián)系號碼的語音通話質(zhì)量也將難以管理且成本高昂。
測試語音通話質(zhì)量的一種更科學的方法是使用預(yù)先錄制的語音樣本。該測試將音頻輸出（在電話線的"聽者"端）與原始語音文件（在"說話者"端播放）進行比較，以創(chuàng)建一個完全公正和客觀的指標，以測試聽者體驗的實際語音質(zhì)量。
Spearline如何測試語音通話質(zhì)量的簡要概述：
- 連接到標準電話線（固定電話或移動電話）的國內(nèi)服務(wù)器，帶有 ISDN 信令，撥打您的聯(lián)系號碼。
- 服務(wù)器發(fā)送您的 IVR 配置識別的 DTMF 音（例如"9-8-7-5-7"）
- 您的 IVR 將測試呼叫連接到預(yù)加載的音頻 (WAV) 文件。這會通過線路回放語音樣本，該樣本記錄在Spearline服務(wù)器上并進行分析以生成音頻質(zhì)量分數(shù)。
通過從國內(nèi)服務(wù)器發(fā)起測試呼叫，以這種方式完成的語音質(zhì)量測試可以揭示來自世界不同地區(qū)的呼叫者的真實體驗，同時可以完全控制在任何時間、白天或晚上進行測試呼叫。
語音質(zhì)量測試能告訴你什么？
使用上述語音質(zhì)量測試類型，可以使用稱為 PESQ（語音質(zhì)量感知評估）的客觀、公認的語音質(zhì)量測量來分析通話錄音并與原始語音樣本進行比較。 PESQ 是用于測量音頻質(zhì)量的 ITU（國際電信聯(lián)盟）標準，考慮了以下特性：
- 音頻清晰度
- 通話量
- 背景噪音
- 音頻中的可變延遲或滯后
- 剪輯
- 音頻干擾
這使您可以測試任何類型的通話（移動電話或固定電話）的語音通話質(zhì)量；收費和免費服務(wù)、VoIP 或 PSTN -使用商定的國際標準。
通過像這樣的定期語音質(zhì)量測試，您可以獲得可以信任的數(shù)據(jù)，了解客戶在任何給定時間所體驗的精確語音質(zhì)量，以及從不同位置撥打電話時語音質(zhì)量的變化情況。
語音通話質(zhì)量測試如何幫助您的業(yè)務(wù)？
我們已經(jīng)介紹了如何測試語音通話質(zhì)量，但是一旦你有了這些信息，你能做什么呢？換句話說，語音質(zhì)量測試的意義何在？
1、幫助您的工程師提前解決語音質(zhì)量問題
主動語音質(zhì)量測試意味著盡早發(fā)現(xiàn)問題。盡管您的工程團隊將監(jiān)控您的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的性能，但他們無法控制，而且通常無法看到在此之外發(fā)生的事情。因此，現(xiàn)實情況是，有關(guān)語音呼叫問題的信息--無論是呼叫未連接、語音質(zhì)量差還是其他質(zhì)量問題--通常都會通過客戶服務(wù)傳遞給工程團隊。這意味著故障可以在很長一段時間內(nèi)"存在"，甚至在它被提出之前。
頻繁的主動語音質(zhì)量測試是一種確保您在問題發(fā)生時收到早期警告以及在問題成為問題之前解決問題的智能的方法。例如，Spearline進行的語音質(zhì)量測試附帶完整的通話詳細記錄，可讓您查明問題、更快地調(diào)查并縮短平均解決時間 (MTTR)。
2、保護您的品牌
語音質(zhì)量問題預(yù)警的最終目的當然是保護您的品牌。語音質(zhì)量下降只會導(dǎo)致客戶體驗下降，進而損害您的品牌聲譽。隨時掌握語音質(zhì)量問題，并能夠"即時"調(diào)整語音呼叫路線，這意味著您能夠主動管理品牌聲譽的這一方面。
3、測試您的電信公司/運營商提供的語音通話質(zhì)量
企業(yè)依靠其電信運營商提供商定的服務(wù)水平。而且，事實上，電信公司依靠他們的合作伙伴在完整的呼叫路徑上傳遞語音呼叫。客戶撥打國際電話的路徑可能有多種可能的路線可供選擇，并在此過程中向運營商合作伙伴進行跳躍和移交。
然而，盡管有合同和服務(wù)水平協(xié)議 (SLA)，但企業(yè)對其運營商的真實表現(xiàn)視而不見，運營商對其合作伙伴的表現(xiàn)視而不見。有些人可能會在繁忙時間進行轉(zhuǎn)碼（壓縮音頻文件）以節(jié)省數(shù)據(jù)。這可能并不意味著電話完全掉線，但會導(dǎo)致語音質(zhì)量下降。而且，由于這可能只在特定時間發(fā)生，因此可能更難發(fā)現(xiàn)。
通過主動語音質(zhì)量測試，如果發(fā)生這種情況，您將能夠立即發(fā)現(xiàn)。如果您有一個大型網(wǎng)絡(luò)，并且您的語音呼叫有多個潛在路由，您將能夠測試所有這些路由，從而對您的提供商的性能進行排名。有了這種情報，您將能夠?qū)δ褂玫碾娦殴竞吐肪�做出明智的選擇，并讓您的運營商承擔責任，如果他們不遵守 SLA。
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作者：Mika Wilson
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