CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： ISG Automation 智能自動化解決方案全球負責人 Wayne Butterfield 介紹任務挖掘和對話挖掘如何提高聯(lián)絡中心績效。

　　我們所知道的聯(lián)絡中心自 1980 年代初就已存在。成群結隊的人最初通過電話、電子郵件，現(xiàn)在通過任意數(shù)量的數(shù)字渠道，甚至通過視頻來回答問題，這些人仍然希望在家中享受面對面的體驗。

　　當然，這些渠道可能已經(jīng)改變，但盡管經(jīng)過多年的流程改進和技術升級，許多相同的古老挑戰(zhàn)仍然存在。

　　因此，現(xiàn)在是許多人考慮的時候了；我們真的了解客戶為什么要聯(lián)系嗎？哪些流程使客戶失��？我們如何才能真正改善我們提供的體驗？

　　微觀審查每一個客戶對話是克服這些困境的第一步。

　　想象一下，不僅知道客戶聯(lián)系的原因，還知道座席采取的響應步驟，以及完成任何系統(tǒng)操作所采取的擊鍵。聽起來具有變革性和革命性。

　　然而，有一個問題。對于一個由 100 名座席組成的聯(lián)絡中心，要花費 400，000 多個小時來聆聽六個月的電話，同時還要檢查他們的擊鍵。

　　如果聯(lián)絡中心雇用一個由 10 人組成的團隊進行這項分析，他們將需要 15 年以上的時間來分析所有這些交互。在當今世界，事情可以在短短 15 天內改變，更不用說 15 年了！

　　然而，長期以來，轉型計劃一直受到糟糕、不準確或完全缺失的數(shù)據(jù)點的阻礙，這些數(shù)據(jù)點本可以為更好的客戶體驗決策提供信息。

　　畢竟，許多歷史變革最終都變成了初衷的半生不熟版本，領導者們不知道為什么。

　　有了更多的數(shù)據(jù)，就會出現(xiàn)更清晰的畫面。如果沒有這些數(shù)據(jù)和技術來幫助我們理解（并支持轉型團隊），我們只能在邊緣游走。

　　因此，智能自動化 (IA) 和人工智能技術的支持變得越來越不可或缺。

　　向聯(lián)絡中心添加座席助理提供了一種新機制，可以自動執(zhí)行座席為解決客戶查詢而完成的事務操作。此類技術發(fā)展已將常規(guī)操作（例如完成客戶驗證或通話后工作）機械化，通�？梢栽诿看瓮ㄔ捴泄�(jié)省幾分鐘。但是，在獲得了這個唾手可得的果實之后，接下來呢？

　　這就是高級人工智能介入的地方。通過傾聽聯(lián)絡中心的每一次互動，人工智能捕捉到每個客戶和座席的意圖（和行動），包括擊鍵。在數(shù)百萬次交互中放大這一點，突然間，公司可以收集大量的第一方數(shù)據(jù)。

　　但是，他們必須在所有噪音中挖掘正確的見解。將此與常規(guī)替代方法進行比較，后者是挖掘通常不準確或無法顯示完整圖片的數(shù)據(jù)。

　　兩項技術為這種階梯式功能轉變奠定了基礎。就其本身而言，兩者都非常有用，在聯(lián)絡中心內外越來越受歡迎�？傊�，它們是新的、未來主義的，并且可能會改變游戲規(guī)則。

　　首先是任務挖掘，它提供了對座席行為的洞察。在大多數(shù)情況下，歸結每次點擊、每個座席級別，所以當乘以所有座席和聯(lián)絡人時，在幾周或幾個月內，聯(lián)絡中心開始看到重復的模式。這些是基于桌面的任務自動化或改進的工作流程的主要候選者。

　　第二種技術是對話挖掘，它涉及傾聽對話并挑選客戶意圖和座席響應。在這樣做的過程中，聯(lián)絡中心可以分析情緒、努力和通話時間的差距。這些見解有助于發(fā)現(xiàn)和解決導致處理時間長的驅動因素，從而在眾多聯(lián)系原因中節(jié)省大量時間。

　　將這些技術結合在一起，可以在幾個月而不是幾年內實現(xiàn)聯(lián)絡中心的快速轉型。最重要的是，這種轉變是基于公正的、可量化的數(shù)據(jù)，這就是為什么這種方法勝過評估座席編制的聯(lián)系原因和一小部分客戶呼叫來推動轉變的歷史實踐。

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