8月21日，由百度智能云與遠傳科技共同舉辦的“智能服務與營銷平臺解決方案峰會“在上海召開。會上，雙方聯(lián)合發(fā)布了“智能服務與營銷平臺解決方案”，受邀嘉賓從產(chǎn)品側、技術側、營銷側等多個維度解讀客服中心現(xiàn)狀和發(fā)展前景，為不同行業(yè)客戶輸出智能化轉型的專業(yè)建議。
構建“客服大腦”，推動企業(yè)服務智能化變革
百度智能云智能客服與營銷事業(yè)部總經(jīng)理李旭回顧中國客服軟件的發(fā)展歷史，指出智能客服近兩年的發(fā)展呈現(xiàn)出更加關注產(chǎn)品體驗及運營效果，上下游邊界逐漸模糊的特點，企業(yè)服務智能化成為企業(yè)及其用戶的共同訴求。通過AI技術與業(yè)務落地雙管齊下，構建“客服大腦”，能助力客戶旅程重塑，實現(xiàn)體驗和經(jīng)濟效益雙升級，推動企業(yè)服務智能化變革。
“數(shù)字化勞動力”必將重構銀行經(jīng)營服務模式
浦發(fā)銀行創(chuàng)新實驗室課題組負責人潘仰耀以2020年疫情之下，銀行服務資源與服務需求的矛盾為切入點，提出了構建數(shù)字化勞動力體系的設想。通過智能客服機器人、智能外呼機器人、自動化營銷機器人、智慧運營機器人、數(shù)字員工等一系列數(shù)字化勞動力與傳統(tǒng)勞動力的合作，重構銀行經(jīng)營服務模式。潘總指出，未來“數(shù)字化勞動力”將全面提升浦發(fā)銀行數(shù)字化勞動力規(guī)模能級，推進客服中心的智能化革新。
優(yōu)化營商環(huán)境，AI助力電力服務升級
廣東電網(wǎng)客戶服務中心數(shù)據(jù)應用部負責人劉振華表示，早在2018年廣東電網(wǎng)就率先開啟了電力行業(yè)服務智能時代，依托人工智能推動服務升級，服務渠道智能化，借助“智能服務與營銷平臺”，客戶服務中心應用百度智能在線客服月均服務客戶達7.4萬人次，機器人引流率80%，機器人處理準確率更是高達90%。
5G+智能交互技術，為企業(yè)提供價值升梯
遠傳科技CTO陳默表示，5G時代的智能交互技術帶來的已經(jīng)不是實驗室的試驗品，而是真正助推企業(yè)實現(xiàn)營銷價值躍升的梯子。長久以來，很多企業(yè)的數(shù)據(jù)沉淀在不同的平臺，存在流量碎片化的普遍痛點。在5G融媒體時代怎樣搭建客戶私域流量平臺？遠傳科技的解決方案則是幫助企業(yè)匯聚流量到智能中臺，實現(xiàn)AI賦能之后數(shù)據(jù)流量的價值升級。
智能服務與營銷創(chuàng)造商業(yè)價值
百度智能云高級項目經(jīng)理安東岳從百度視角分享了智能服務與營銷創(chuàng)造商業(yè)價值的理解。他認為，從流量信仰到數(shù)據(jù)信仰，TOC企業(yè)愈發(fā)關注如何將沉淀的數(shù)據(jù)資產(chǎn)激活。隨著營銷趨勢的變化，使得企業(yè)更加重視私域流量治理。私域流量的治理，能有效打造內(nèi)容生態(tài)和保持用戶活躍度，不斷激活用戶、留存用戶，實現(xiàn)裂變。
呼叫中心“雙智”運營，孕育客服新勢能
遠傳科技大金融事業(yè)部副總經(jīng)理潘哲祥認為，智能系統(tǒng)和智能管理是呼叫中心運營的“雙智”引擎。人工智能技術與呼叫中心存在天然的結合點。回顧遠傳在呼叫中心產(chǎn)品的發(fā)展史，潘總指出，優(yōu)秀的客服中心管理理念將借助先進系統(tǒng)傳承下去，這也是遠傳科技一直探索和推進的創(chuàng)新性解決方案。
今天的客服行業(yè)，在數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展大時代背景帶來的挑戰(zhàn)下將顛覆傳統(tǒng)，大有可為。我們將越來越明顯地感受到技術正逐漸打破產(chǎn)業(yè)邊界，以客戶價值的業(yè)務理解為主線的新技術、新產(chǎn)品、新模式、新生態(tài)必將共同塑造出一個嶄新的服務營銷時代。
