CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: CallMiner與聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理和座席分享一些遠(yuǎn)程工作的重要技巧。
管理陷入病毒全球大流行不確定性下的呼叫中心絕非易事。但是，您需要牢記許多重要的準(zhǔn)則和提示，以幫助減輕中心工作人員的遠(yuǎn)程工作負(fù)擔(dān)并減輕傳染風(fēng)險(xiǎn)。
遠(yuǎn)程聯(lián)絡(luò)中心的操作已經(jīng)存在了一段時(shí)間，但是由于Covid-19的威脅越來越大，而社會(huì)隔離政策對(duì)遏制病毒傳播的重要性日益提高，對(duì)這種操作方法的需求也變得越來越大。
在這里，我們匯總了六個(gè)有用的最佳實(shí)踐和技巧，供您在聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)向遠(yuǎn)程工作以在嘗試期間保持生產(chǎn)率時(shí)使用。
1、建立并維護(hù)清晰的溝通習(xí)慣
盡可能多地溝通渠道。很少的選擇會(huì)使您的組織面臨停機(jī)風(fēng)險(xiǎn)和收入損失。另一方面，為客戶和人員開設(shè)太多渠道可能會(huì)給日常操作帶來不必要的混亂。
必須有用于員工的內(nèi)部聊天系統(tǒng)，以及跟蹤座席績效的管理監(jiān)視工具。交互分析可以在出現(xiàn)書面和口頭交流時(shí)突出它們的復(fù)雜性。
2、向客戶明確響應(yīng)時(shí)間
尋求幫助的呼叫者可能沒有意識(shí)到組織當(dāng)前面臨的挑戰(zhàn)，這樣他們可能會(huì)按照往常的經(jīng)驗(yàn)來判斷他們所遇到的任何不便之處。為了抵消這種風(fēng)險(xiǎn)，您應(yīng)通過最有效的方法向他們闡明可能遇到的問題。
這可能意味著要特別利用您的交互式語音響應(yīng)（IVR）系統(tǒng)在呼叫者與您的公司建立通信線路時(shí)通知他們。類似說明和提醒也可以根據(jù)需要通過電子郵件或文本發(fā)送給客戶。
讓客戶知道組織內(nèi)部的狀況可以創(chuàng)造機(jī)會(huì)，將他們引導(dǎo)至盡可能的自助服務(wù)替代方案。通過將呼叫者定向到此類服務(wù)，您可以對(duì)整體客戶體驗(yàn)產(chǎn)生積極影響，而不會(huì)進(jìn)一步增加現(xiàn)有基礎(chǔ)架構(gòu)的負(fù)擔(dān)。
3、自動(dòng)化計(jì)劃流程
當(dāng)您的員工適應(yīng)遠(yuǎn)程工作提出的變更時(shí)，工作日程必定會(huì)發(fā)生變化，并且需要對(duì)時(shí)間進(jìn)行微調(diào)。這可以手動(dòng)完成，但也可以通過使用Workforce Management解決方案或計(jì)劃軟件來自動(dòng)化整個(gè)計(jì)劃過程，以提高效率。
WFM套件為移動(dòng)應(yīng)用程序提供了完全自動(dòng)化調(diào)度任務(wù)的能力，從而減輕了管理團(tuán)隊(duì)的負(fù)擔(dān)。
4、尋找可持續(xù)的流程改進(jìn)
聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)者必須將迫切需要轉(zhuǎn)移到偏遠(yuǎn)地區(qū)，而不是直接考慮長期改善整體運(yùn)營效率的潛力。
持續(xù)進(jìn)行調(diào)整后，遠(yuǎn)程工作將為企業(yè)帶來幾個(gè)顯著的好處，包括大幅降低運(yùn)營成本和大幅減少流失率。值得特別注意的領(lǐng)域包括與位置無關(guān)的安全過程和系統(tǒng)訪問權(quán)限。通過為您的員工提供這些改進(jìn)，可以在線下實(shí)施更具適應(yīng)性的員工招聘方法。
5、優(yōu)先考慮靈活性而不是精確性
盡管調(diào)度策略可能會(huì)被破壞，但是靈活性的增加可以幫助維持一致的客戶體驗(yàn)。放寬所有實(shí)時(shí)遵守慣例，以更好地利用您的座席在工作時(shí)間和戰(zhàn)略加班方面可以提供的更高靈活性。
可通過按需計(jì)劃方法來利用總體性能的靈活性。您可以為組織的座席安排更多不同的時(shí)間范圍，從而可能使有限的團(tuán)隊(duì)獲得接近24×7的正常運(yùn)行時(shí)間。
6、在有或沒有CRM訪問權(quán)限的情況下保持座席處于活動(dòng)狀態(tài)
座席與遠(yuǎn)端保持聯(lián)系的需求應(yīng)取代他們無法訪問您公司的CRM系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)。通過與可以安全使用它們的經(jīng)理和主管進(jìn)行多渠道通信，可以解決圍繞訪問此類系統(tǒng)中存儲(chǔ)的客戶特定信息的問題。
上面介紹的技巧和準(zhǔn)則不僅在病毒全球大流行之后有用。您可以通過應(yīng)用此處閱讀的內(nèi)容來總體上提高遠(yuǎn)程性能和協(xié)調(diào)能力，從而增強(qiáng)業(yè)務(wù)在此過程中的長期適應(yīng)性。
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