CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: Noble Systems討論了在致力于家庭工作模式之前我們需要在聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行的一些重要考慮。
如您所知，冠狀病毒及其如何影響我們的生活正在不斷變化。這對(duì)我們所有人來(lái)說(shuō)都是充滿(mǎn)挑戰(zhàn)的時(shí)刻，許多聯(lián)絡(luò)中心將面臨有關(guān)員工安全和福祉的艱難決定。
我們匯總了以下信息，說(shuō)明您的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)如何幫助您管理團(tuán)隊(duì)的遠(yuǎn)程工作，以保持業(yè)務(wù)連續(xù)性。還列出了一些與政府資源和建議相關(guān)的有用鏈接。
遠(yuǎn)程系統(tǒng)和應(yīng)用程序訪問(wèn)
大多數(shù)云聯(lián)絡(luò)中心解決方案將能夠通過(guò)基于Web的座席桌面以及基于Web的系統(tǒng)管理和配置來(lái)提供遠(yuǎn)程配置。
您的座席所需要做的就是使用URL鏈接在家登錄并輸入其唯一的用戶(hù)名和密碼。
呼叫（語(yǔ)音）發(fā)送和質(zhì)量
通過(guò)家庭寬帶和遠(yuǎn)程辦公室位置的VoIP可以通過(guò)簡(jiǎn)單地訪問(wèn)公司網(wǎng)絡(luò)或使用座席到云的VPN來(lái)提供語(yǔ)音連接。
集成的軟件電話(huà)不需要在座席程序桌面上安裝。管理人員可以使用兼容SIP的軟件電話(huà)連接到您的解決方案，以便遠(yuǎn)程監(jiān)視座席。
安全性
我們了解安全性對(duì)遠(yuǎn)程工作的重要性。要訪問(wèn)所有應(yīng)用程序，必須使用唯一的座席用戶(hù)名和密碼，并需要通過(guò)公司網(wǎng)絡(luò)或VPN進(jìn)行安全訪問(wèn)。所有流量在傳輸過(guò)程中均應(yīng)使用最新的傳輸層安全性（TLS）進(jìn)行加密。
支持靈活工作環(huán)境要考慮的其他領(lǐng)域包括：
- 培養(yǎng)一支更加靈活的員工隊(duì)伍--這將鼓勵(lì)組織著眼于不同的技能庫(kù)，可能是那些無(wú)法前往辦公室，生活在更遠(yuǎn)的地方或承擔(dān)其他承諾意味著他們無(wú)法遵守標(biāo)準(zhǔn)輪班模式的技能。
- 激勵(lì)遠(yuǎn)程工作人員--考慮游戲機(jī)制以在遠(yuǎn)程工作時(shí)保持團(tuán)隊(duì)合作精神�？梢愿鶕�(jù)您的KPIs設(shè)置競(jìng)賽，并激勵(lì)您的聯(lián)絡(luò)中心顧問(wèn)不斷改進(jìn)這些目標(biāo)。
- 保持座席質(zhì)量--對(duì)于擁有遠(yuǎn)程工作人員的經(jīng)理來(lái)說(shuō)，在分散的員工隊(duì)伍中提高質(zhì)量是一個(gè)問(wèn)題。但是，語(yǔ)音分析可以監(jiān)視所有100％的通信，然后通過(guò)電子輔導(dǎo)（可能與游戲化結(jié)合）可以確保員工保持高技能并獲得質(zhì)量保證。
- 對(duì)于通過(guò)電話(huà)付款的聯(lián)絡(luò)中心，確保支付卡數(shù)據(jù)安全是當(dāng)務(wù)之急。借助諸如Secure Payment Assist之類(lèi)的解決方案，您可以通過(guò)使用按鍵音和數(shù)據(jù)屏蔽在受保護(hù)的環(huán)境中管理付款來(lái)保護(hù)敏感的客戶(hù)數(shù)據(jù)，以最大程度地減少欺詐和盜竊的風(fēng)險(xiǎn)并改善客戶(hù)服務(wù)。
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