Web實(shí)時(shí)通信（WebRTC）是一種協(xié)議和APIs的集合，能夠在Web上實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)通信--這一點(diǎn)不言自明。我們行業(yè)中的大多數(shù)人都將熟悉WebRTC，因?yàn)檫@是多年來(lái)的熱門話題，被吹捧為B2B和B2C交互的最有希望的技術(shù)。很簡(jiǎn)單，如果你的公司有一個(gè)網(wǎng)站，WebRTC可以幫助這個(gè)網(wǎng)站與你的客戶進(jìn)行更多的互動(dòng)。

　　隨著技術(shù)的發(fā)展，技術(shù)為企業(yè)提供了更多的與客戶溝通的選擇，客戶的期望也在上升。今天的人們期待無(wú)縫的、直接的在線互動(dòng)，而WebRTC承諾，將以一種端到端的高質(zhì)量用戶體驗(yàn)來(lái)滿足這些期望。

　　然而，這種發(fā)展中的技術(shù)的應(yīng)用遇到了一定程度的不確定性。WebRTC的未來(lái)是什么，它將會(huì)帶給我們一直在等待的下一代在線交流嗎？

　　為了探究WebRTC的這些揮之不去的問(wèn)題，我采訪了Talkative公司的董事Felix Winstone先生，Talkative是一家致力于通過(guò)WebRTC技術(shù)來(lái)支持企業(yè)和客戶之間實(shí)時(shí)通信的英國(guó)公司。它的任務(wù)是“將網(wǎng)站訪問(wèn)者轉(zhuǎn)化為客戶”。Felix回答了有關(guān)在線通訊技術(shù)的發(fā)展所帶來(lái)的益處等相關(guān)問(wèn)題：

　　WebRTC是一項(xiàng)革命性的技術(shù)，它使在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行實(shí)時(shí)通信成為可能。WebRTC不是一個(gè)應(yīng)用程序，而是應(yīng)該被看作是基礎(chǔ)設(shè)施。任何有瀏覽器或移動(dòng)設(shè)備的人都可以設(shè)置視頻通話和協(xié)作，而不需要特殊的應(yīng)用程序，也不需要下載插件。WebRTC本身僅僅是一個(gè)技術(shù)上的成就，盡管是一個(gè)令人印象深刻的成就。而它的真正價(jià)值是作為一個(gè)偉大的新解決方案的推動(dòng)者。

　　消費(fèi)者想要的是自由和有效的聯(lián)系�；�于WebRTC的客戶不需要使用電話與某人交談。消費(fèi)者對(duì)呼叫中心不滿的原因源于這樣一個(gè)事實(shí)，即座席往往沒(méi)有辦法根據(jù)上下文背景內(nèi)容來(lái)弄清楚為什么客戶要呼叫他們。WebRTC的電話會(huì)將你瀏覽網(wǎng)站的相關(guān)數(shù)據(jù)一起傳遞，這意味著你將被送到了正確的座席那里，座席會(huì)知道你訪問(wèn)了什么頁(yè)面，以及其他的任何帳戶信息。

　　所有瀏覽器都支持WebRTC，因此需要很少的“設(shè)置”。通常，只需幾行代碼就可以將WebRTC添加到一個(gè)網(wǎng)站。你也可以通過(guò)你現(xiàn)有的電話系統(tǒng)來(lái)處理網(wǎng)絡(luò)上的呼叫。

　　在過(guò)去的幾年里，蘋果在iOS和Safari平臺(tái)上的應(yīng)用是一個(gè)很大的問(wèn)號(hào)。很多人都不確定蘋果何時(shí)會(huì)采用WebRTC標(biāo)準(zhǔn)。幸運(yùn)的是，在9月，蘋果公司在所有設(shè)備上都支持了該協(xié)議。對(duì)于WebRTC來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)重要的步驟，我們現(xiàn)在將看到在協(xié)議周圍構(gòu)建的更大更多的應(yīng)用程序。

　　WebRTC要求所有的通信都是加密的，所以一切都是安全的。最流行的，高質(zhì)量的音頻和視頻編解碼器也被支持。要注意的主要問(wèn)題是帶寬的可用性。這對(duì)于語(yǔ)音來(lái)說(shuō)不是問(wèn)題，但是視頻將消耗更大的帶寬。幸運(yùn)的是，有一些方法可以防止這種情況的發(fā)生。對(duì)于在線客戶服務(wù)場(chǎng)景，你應(yīng)該尋找具有服務(wù)監(jiān)控質(zhì)量的WebRTC解決方案，以確�？蛻舻淖罴洋w驗(yàn)。

　　我認(rèn)為我們已經(jīng)進(jìn)入了在線互動(dòng)的時(shí)代。過(guò)去10年，電子商務(wù)和面向客戶的網(wǎng)站出現(xiàn)了迅速的增長(zhǎng)。然而，電話卻落后了。WebRTC現(xiàn)在允許在線實(shí)時(shí)通話。如果考慮到WebRTC的多媒體、數(shù)據(jù)豐富的優(yōu)勢(shì)，我認(rèn)為這是不可避免的，我們所有的聊天、語(yǔ)音和視頻交互都將只在網(wǎng)上發(fā)生。

　　在在線客戶服務(wù)的背景下，WebRTC在很多方面都是第一個(gè)。在基于WebRTC的服務(wù)之前，作為一個(gè)消費(fèi)者，你必須依靠你的電話。離開(kāi)網(wǎng)站，撥打一個(gè)號(hào)碼，被送進(jìn)一個(gè)沒(méi)有你的在線旅程上下文內(nèi)容的環(huán)境中，這不是最好的體驗(yàn)！WebRTC解決了這個(gè)問(wèn)題。

　　總的來(lái)說(shuō)，WebRTC技術(shù)的實(shí)現(xiàn)具有統(tǒng)一電話和在線通信的潛力，同時(shí)提供了最終無(wú)縫的用戶體驗(yàn)。其目前的局限性預(yù)計(jì)將在不久的將來(lái)得到解決，因此，幾乎沒(méi)有理由認(rèn)為在線企業(yè)不應(yīng)該考慮向客戶提供通過(guò)設(shè)備和他們所選擇的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行通信的能力。