然而，對陳舊的聯(lián)絡中心解決方案保持忠誠，會對客戶體驗、競爭能力和業(yè)績造成負面影響。

　　幽默的棒球傳奇人物Yogi Berra曾說過：“來到三岔口，隨便走一走。”當我面對復雜的決定時，這句俏皮話就會映入腦海。然而，對于一個公司來說，是積極響應客戶不斷飆升的期望值，還是繼續(xù)使用維護一個落伍的聯(lián)絡中心？在這個十字路口，決策豈可兒戲。繼續(xù)對在風雨飄搖中苦苦掙扎的供應商做投入？還是高瞻遠矚、當機立斷，選擇一個成功的、創(chuàng)新的、技術領先的，而且財務狀況穩(wěn)定的聯(lián)絡中心供應商？

　　在評估聯(lián)絡中心當前的和未來的成功時，有很多因素需要考慮。如果企業(yè)不能支持全渠道的客戶交互，那客戶體驗之路就會越走越窄，崎嶇又泥濘。

　　您的聯(lián)絡中心能在多個通信渠道提供服務嗎？是否需要維護多個不同的座席桌面應用和報表？路由、自助服務、外呼、勞動力優(yōu)化和數(shù)字渠道，是否依然分割在不同的系統(tǒng)中？沒有單一、集成的平臺，那么貴司的客戶歷程必然是碎片化的，并且大大地限制了客服代表的效率。同時，IT和運營面臨巨大的挑戰(zhàn)。缺少必要的全渠道可見性，決策往往沒有先見之明。

　　陳舊的聯(lián)絡中心除了操作復雜外，維護、升級和集成的成本也在日益增加。請算一下，保持現(xiàn)有聯(lián)絡中心基礎架構的真實成本，是否比投資一個新的基于云的解決方案要高得多？新的解決方案優(yōu)勢更多，如高收益、高客戶滿意度和更高的業(yè)績。借鑒同行的經(jīng)驗和獨立研究報告，您可以了解升級聯(lián)絡中心解決方案的經(jīng)濟效益。（長按下方二維碼可了解）

　　如果現(xiàn)有的聯(lián)絡中心不能滿足業(yè)務需求和未來的愿景，那么如何開始您的評估，再引進新技術和新產(chǎn)品呢？找現(xiàn)有的供應商去商量，是最快但不一定是最好的辦法。聯(lián)絡中心的投資大而且時間長，所以對供應商的評估就很關鍵。需要重點評估他們當前和未來對研發(fā)的投入、公司的財務穩(wěn)定性和發(fā)展路線圖。供應商的財務不穩(wěn)定跡象（例如收入下降或財務狀況虛弱的報告）可能不會在您的系統(tǒng)的有效工作期限內(nèi)出現(xiàn)。但他們的財務實力，也無法支撐研發(fā)創(chuàng)新和滿足客戶的期望增長。

　　如果您的聯(lián)絡中心系統(tǒng)迫切需要更新，就必須仔細而慎重地評估現(xiàn)有供應商的發(fā)展路線圖。發(fā)展路線圖不僅僅是一張紙：在作出任何決定之前，它是支持領導力和客戶成功的一種證明。從下一代聯(lián)絡中心的供應商處獲得競爭性報價也是一個明智之舉。如果這個供應商有創(chuàng)新的產(chǎn)品，能提供明確的計劃，具備長期的競爭優(yōu)勢，為什么您不試一試呢?

　　使用諸如“面向大型聯(lián)絡中心Forrester Wave聯(lián)絡中心交互管理”來評估業(yè)務需求，并在評估中發(fā)現(xiàn)新的增長點。（長按下方二維碼查看）

　　Tom Eggemeier現(xiàn)任Genesys總裁，負責公司所有面向客戶的業(yè)務，包括全球銷售、客戶成功、渠道及業(yè)務運營。

　　擔任該職之前，Tom曾負責阿爾卡特朗訊年收入規(guī)模達18億美元的全球企業(yè)銷售部（含Genesys業(yè)務）工作，此前任職阿爾卡特朗訊、Enterasys網(wǎng)絡及康柏公司，擔任綜合管理、銷售與渠道、產(chǎn)品管理、市場推廣、企業(yè)傳播、研發(fā)等多個部門的領導職務。

　　Tom畢業(yè)于美國芝加哥大學法學院，獲得法學博士學位，并長期擔任該院戰(zhàn)略發(fā)展指導委員會委員。Tom早年就讀于美國代頓大學，獲得學士學位。