Verint全球市場部資深副總裁RyanHollenbeck
1、近年來，Verint業(yè)務增長迅猛，請問獲得成功的最主要因素是什么？
Verint業(yè)務增長背后的主要驅動力是員工和企業(yè)文化。我們不是清談企業(yè)的核心價值觀，而是身體力行，具體表現在：
-做事講求誠信并為行動負責
-面向真實環(huán)境中的挑戰(zhàn)開發(fā)創(chuàng)新性解決方案
-倡導坦誠透明的職場文化，營造相互尊重、高效協作的工作氛圍
-保持勝不驕態(tài)度，視今日成功為明日動力
-展現激情與熱忱，為客戶和合作伙伴贏得成功盡心盡力
2、我想重點請您談談最后一點：激情與熱忱。
我們擁有全球飽含激情的員工隊伍，他們盡心盡力為客戶創(chuàng)造顯著價值。Verint具有獨特的客戶體驗指導原則，其核心是建立終生的客戶關系。我們的客戶倡導員人數不斷增加，不少倡導員在Verint解決方案提升客戶忠誠度、降低運營成本、增加營業(yè)收入、減少風險等方面擁有令人嘆服的實戰(zhàn)經驗。我們將繼續(xù)關注員工和企業(yè)文化建設，并堅信我們的業(yè)務也會不斷增強。
3、過去二十年中，在客戶交互行業(yè)演化及改進的過程中，您認為最重要的發(fā)展表現在哪些方面？
人們對于客戶交互的認識發(fā)生了巨大改變。最重要的變化當屬科技推動力，新科技使客戶交互手段變得更智能。
先看看客戶交互吧。通過積極進取、自主能動的員工善用高效一致的科學手段，客戶獲得所期望的高品質個性化體驗，同時還能節(jié)省資金。
讓我們再來看看科技如何推動企業(yè)對客戶交互的理解吧。企業(yè)日常運營涉及客戶體驗維護的方方面面，從中企業(yè)獲得所需信息，繼而推進運營效能、達到服務目標、提升處理質量及有效性。科技手段無處不在，包括線上、移動、社交渠道等到分支機構、店鋪及后臺運營部門。
“智慧交互”時代已經到來，它能夠幫助企業(yè)捕捉并管理關于客戶交互的跨職能信息及行為，并能夠助力企業(yè)針對跨交付渠道管控勞動力績效。在這樣的環(huán)境下，企業(yè)就能夠注入情報信息，用來發(fā)現新趨向，并了解員工及客戶行為背后的真正緣由。企業(yè)能夠進行跨渠道交互管理，并運用導向性業(yè)務流程及建議話術，提供快速、準確及個性化的服務，將最佳行動轉化為最佳服務方案。云解決方案連接了各個渠道，能夠在客戶每次進行交互時，創(chuàng)建完整、一致且基于情境的高效服務體驗。如此一來，企業(yè)就能夠通過部署適當的解決方案，賦予員工能動性，并在任意交互點達到持續(xù)性績效提升。
4、貴公司如何以創(chuàng)新快速有效地應對市場需求？
如之前談到的，創(chuàng)新是Verint的核心價值觀。我們的語音、文本及客戶心聲分析解決方案是我們內部創(chuàng)新的產物，它們很好地詮釋了我們這一價值觀。同時，我們的創(chuàng)新也體現在外部創(chuàng)新，即通過企業(yè)收購實現，如近期Verint收購了Telligent和ContactSolutions兩家公司，分別引進了社區(qū)軟件和實時情境式自助服務軟件等全新產品。多年來，憑借這兩方面創(chuàng)新的結合，我們得以敏捷地應對市場需求。
5、您預測客戶體驗未來的發(fā)展方向是怎樣的？Verint將采取哪些措施幫助企業(yè)滿足不斷變化的客戶需求？
我們認為，客戶體驗將繼續(xù)成為企業(yè)未來關注的核心問題。公共領域亦是如此，很多數字化引領的社會舉措正不斷被推出，以全面提升公眾體驗。我們在全球有很多客戶不斷將我們的相關技術運用到他們的客戶體驗舉措當中，其中不少客戶將參加Verint今年的Engage客戶大會，并將展示他們的CX方案。
此外，Verint自身的客戶體驗計劃也不斷獲得好評。我們的座席人員表現出色，獲獎無數，有些座席還是客戶體驗專業(yè)人員協會（CXPA）理事會成員。我們積極倡導全員客戶體驗思維，在公司各職能部門大力推動客戶體驗理念，目前已收到很好的客戶反饋。
6、過去幾年中，貴公司的解決方案進軍到不同領域，但始終圍繞“輔助決策的情報信息”（ActionableIntelligence）領域，這一公司決策的考量是什么？
ActionableIntelligence是公司創(chuàng)始以來一直未變的核心愿景，現已被客戶交互、安全防范、欺詐、風險、合規(guī)等領域作為專有名詞而廣泛采用。我們認為，當今每個人都在通過ActionableIntelligence尋求更具智慧的環(huán)境。借此發(fā)掘出的關鍵洞察力能夠讓決策者針對諸如更佳結果產出、安全性加強等方面進行預測、回應并采取行動。
7、您認為體現Verint行業(yè)領導地位的標志性應用是什么？
Verint的解決方案在企業(yè)勞動力優(yōu)化、交互管理和客戶分析等多個領域深受業(yè)內好評。在Gartner公司近期發(fā)布的CRM客戶交互中心和勞動力優(yōu)化兩個魔力象限評選結果中，Verint是唯一囊括兩項大獎的公司。DMGConsulting最近也將Verint列為頂尖的云解決方案提供商，在云及托管SaaS解決方案領域被評為行業(yè)第一名。Verint提供一系列關于客戶交互優(yōu)化的強大的云解決方案，同時，為客戶提供自建、混合云、SaaS等傳統及過渡性方案，讓客戶自由選擇適合其需求的最佳解決方案。
