3）薪酬等級及績效考核。建立完整、公正的薪酬管理體系，提高員工的整體素質和工作激情，根據項目發(fā)展規(guī)劃和載體特性，提倡多勞多得、設立一崗多薪、寬帶薪酬結構。并建立規(guī)范、科學的績效考核體系，通過持續(xù)、動態(tài)、雙向的績效溝通，不斷改善員工的績效，最終實現項目組整體績效的提升，績效考核標準依據績效考核指標體系、目標值、權重體系和評分標準設置。

　　4）勝任力模型。明確各崗位人員應該具備的主要能力和項目應該達到的能力等級，對員工進行職業(yè)規(guī)劃，提供晉升依據，同時進行培訓規(guī)劃，全面掌握員工需求，針對性地采取激勵措施。

　　3、項目管理流程和項目監(jiān)控體系

　　1）服務規(guī)范。目的是提升客戶滿意度，提高工作素質，以服務客戶為準則，全心全意為客戶服務。執(zhí)行標準包括但不僅限于內容、說明、話術等。

　　2）規(guī)章制度。為使工作規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化，使各管理有章可循，提高工作效率和責任感、歸屬感，同時為進一步提高和規(guī)范呼叫中心的服務水平和工作效率，需明確適用范圍、執(zhí)行人及管理細則等。

　　3）質檢標準及質量保障。創(chuàng)建和維護服務品質標準，建立質量控制體系，規(guī)劃監(jiān)控方式，制定監(jiān)聽標準。依據相關資料，對質量趨勢做出判斷，提出質量提升的建議及措施，提高本項目業(yè)務水平，監(jiān)控運營人員的工作，必要時進行在線指導。同時針對每天的問題進行例會分析，每周進行一次典型錄音分享及案例分析會，來提升運營人員的技能，保證項目質量。

　　外包型呼叫中心項目化管理體系建設目的是為提高自身品牌的競爭力，提高客戶滿意度，增強客戶忠誠度，通過優(yōu)質、高效的服務，使外包型呼叫中心贏得競爭優(yōu)勢，從而獲取更大的利潤。