有人曾經(jīng)做過(guò)人工成本方面的測(cè)算，按10萬(wàn)量級(jí)的用戶規(guī)模，統(tǒng)計(jì)顯性和隱形的總費(fèi)用支出，分?jǐn)偟矫總�(gè)車(chē)主服務(wù)成本在每年接近120元，這還僅僅是呼叫中心的費(fèi)用，如果考慮到配套支撐等運(yùn)營(yíng)費(fèi)用，粗略估計(jì)不會(huì)低于180元。假設(shè)能通過(guò)適當(dāng)?shù)姆��?wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，而使用戶的ARUP值增加，那么就能緩解整體的成本壓力。

　　當(dāng)然，除了有型的服務(wù)產(chǎn)品之外，卓越的服務(wù)體驗(yàn)同樣可以產(chǎn)生出價(jià)值，要想產(chǎn)生服務(wù)回報(bào)，就必須由基礎(chǔ)服務(wù)向增值服務(wù)轉(zhuǎn)變，充分挖掘車(chē)主需求。只有依據(jù)CRM理念將采集的客戶信息進(jìn)行充分分析和發(fā)掘并將客戶信息與企業(yè)內(nèi)外部資源進(jìn)行有效整合，再通過(guò)專(zhuān)業(yè)呼叫中心的溝通優(yōu)勢(shì)和運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，提供給客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，才能將呼叫中心由成本中心向營(yíng)銷(xiāo)職能轉(zhuǎn)變。

　　·指路2：從管理項(xiàng)降低綜合運(yùn)營(yíng)成本

　　流失率控制、呼叫解決率、降低工時(shí)損耗，專(zhuān)業(yè)化呼叫中心公司單從管理項(xiàng)上就能極大的降低綜合運(yùn)營(yíng)成本。

　　首先是流失率控制，服務(wù)質(zhì)量和流失率相關(guān)度很高。目前在深圳招聘一個(gè)座席代表，平均成本約800元左右，培訓(xùn)一般在2周左右，流失一人，不僅將對(duì)企業(yè)造成成本浪費(fèi)，也會(huì)整體服務(wù)水平造成影響。自建團(tuán)隊(duì)面對(duì)這方面的壓力更大，但是專(zhuān)業(yè)的呼叫中心外包商，通過(guò)多年人員管理經(jīng)驗(yàn)，以及分析眾多項(xiàng)目人員離職的因素，制定了一套完善的人員管理機(jī)制，可以將流失率帶來(lái)的成本損傷降到最低。

　　其次就是首次呼叫解決率，降低運(yùn)營(yíng)成本最佳途徑之一就是提高首次呼叫解決率（FCR），每提高1%FCR，客戶滿意度也會(huì)提高1%。企業(yè)自建呼叫中心很少會(huì)有專(zhuān)業(yè)的FCR工具來(lái)評(píng)估每次呼叫，于是乎服務(wù)質(zhì)量提升就會(huì)有困難。而專(zhuān)業(yè)的呼叫中心外包商，會(huì)通過(guò)持續(xù)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，采用專(zhuān)業(yè)的FCR軟件工具實(shí)施一套操作型的FCR度量來(lái)評(píng)估每次呼叫，持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量，提高首次解決率，從而可以降低運(yùn)營(yíng)成本。

　　第三就是降低工時(shí)損耗，呼叫中心管理者很容易低估員工工時(shí)損耗，如果它沒(méi)有被衡量和跟蹤，這個(gè)員工工時(shí)損耗消耗的成本對(duì)于呼叫中心和企業(yè)來(lái)說(shuō)比落實(shí)在紙上的成本消耗更多。例如30座席的呼叫中心每個(gè)座席代表大約估計(jì)會(huì)有30分鐘的員工工時(shí)損耗，這樣呼叫中心每天很容易吸收15小時(shí)的員工工時(shí)損耗，每小時(shí)成本20元，那么每天消耗成本300元，每年約10萬(wàn)元費(fèi)用。

　　·指路3：呼叫中心的服務(wù)內(nèi)容上做減法與加法

　　大多是車(chē)聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在宣傳后臺(tái)服務(wù)內(nèi)容的時(shí)候，都顯示能提供很多種類(lèi)的服務(wù)，除常見(jiàn)的一鍵通 導(dǎo)航，還包括收發(fā)電郵，酒店預(yù)訂，機(jī)票預(yù)訂，鮮花預(yù)訂，車(chē)輛代駕，在線看書(shū)，在線音樂(lè)等，這些功能有用嗎？有。但是否實(shí)用，那還得車(chē)主說(shuō)了算。據(jù)筆者了解國(guó)內(nèi)車(chē)聯(lián)網(wǎng)呼叫中心鮮有客戶通過(guò)一鍵通預(yù)訂機(jī)票或酒店。所以，不妨先做做減法，服務(wù)內(nèi)容不在于多，而在于實(shí)用。

　　其實(shí)，車(chē)主并非不需要一鍵通服務(wù)，而是商家在服務(wù)內(nèi)容上還停留在表面功夫上，沒(méi)有找準(zhǔn)發(fā)力點(diǎn)，去思考車(chē)主到底需要哪些服務(wù)。當(dāng)然，這一點(diǎn)也并不是那么難，作為一個(gè)車(chē)主，需要的服務(wù)無(wú)非就是與車(chē)相關(guān)的東西，例如停車(chē)位的引導(dǎo)，違章的查詢代辦，加油的指引和折扣，車(chē)輛保險(xiǎn)，甚至還可以延伸到車(chē)主下車(chē)后的車(chē)生活，例如汽車(chē)美容，洗車(chē)保養(yǎng)，如此等等。所以，未來(lái)車(chē)聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)內(nèi)容一定會(huì)朝著更加實(shí)用的方向發(fā)展，緊緊貼住車(chē)主需求，增加一些實(shí)用的服務(wù)內(nèi)容。

　　現(xiàn)階段，對(duì)于車(chē)聯(lián)網(wǎng)呼叫中心而言，商家服務(wù)提供與資金投入，車(chē)主免費(fèi)心理與企業(yè)付費(fèi)規(guī)則，一鍵通粘性與服務(wù)質(zhì)量之間的矛盾日益突出。車(chē)聯(lián)網(wǎng)呼叫中心未來(lái)的發(fā)展之路，需要不斷的探索，大家拭目以待。