重復(fù)來(lái)電指標(biāo)在客戶滿意度、話務(wù)預(yù)測(cè)、員工績(jī)效管理、流程優(yōu)化、投訴預(yù)防等方面具有指針作用，越來(lái)越多的呼叫中心開始把它作為一項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)。定期對(duì)重復(fù)來(lái)電指標(biāo)進(jìn)行檢視，甚至有針對(duì)性地調(diào)出高頻來(lái)電的電話錄音進(jìn)行專項(xiàng)分析，可以挖掘隱藏在運(yùn)營(yíng)管理當(dāng)中的問(wèn)題和機(jī)會(huì)。

　　重復(fù)來(lái)電指標(biāo)按照管理層面來(lái)分可分為區(qū)域重復(fù)來(lái)電和人員重復(fù)來(lái)電；按階段分可分為IVR（互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答）重復(fù)來(lái)電和人工應(yīng)答重復(fù)來(lái)電；按時(shí)間區(qū)間分可分為小時(shí)間隔、24小時(shí)間隔、48小時(shí)間隔或者更長(zhǎng)。

　　目前大多數(shù)呼叫中心各種報(bào)表中幾乎都沒(méi)有現(xiàn)成的重復(fù)來(lái)電指標(biāo)，一方面是重復(fù)來(lái)電指標(biāo)計(jì)算邏輯的復(fù)雜性，另一方面是使用手工計(jì)算更加靈活。只要了解了重復(fù)來(lái)電的計(jì)算方法，可以通過(guò)使用一些軟件做數(shù)據(jù)處理后比較方便的得到。

　　一、區(qū)域重復(fù)來(lái)電

　　1.IVR（互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答）重復(fù)來(lái)電

　　IVR是呼叫中心服務(wù)的第一道門，因此IVR重復(fù)來(lái)電率衡量的是客戶最初尋求呼叫中心服務(wù)的重復(fù)來(lái)電情況，無(wú)論是由IVR自助服務(wù)完成還是轉(zhuǎn)人工服務(wù)解決。

　　一般呼叫中心都能從后臺(tái)采集到IVR流水日志、IVR聯(lián)絡(luò)歷史之類的明細(xì)報(bào)表，從明細(xì)報(bào)表中按照識(shí)別唯一客戶的標(biāo)識(shí)統(tǒng)計(jì)出一定時(shí)間區(qū)間內(nèi)的客戶數(shù)和這些客戶的來(lái)電總量。已知每個(gè)客戶來(lái)一通電話不屬于重復(fù)來(lái)電的范疇，從來(lái)電總量中去除這部分電話得到重復(fù)來(lái)電量，計(jì)算重復(fù)來(lái)電量占所有來(lái)電量的比例得到重復(fù)來(lái)電率。假設(shè)可以通過(guò)客戶號(hào)識(shí)別客戶。計(jì)算公式如下：

　　IVR重復(fù)來(lái)電率=（有記錄客戶號(hào)的來(lái)電總量-有記錄客戶號(hào)的客戶總量）/有記錄客戶號(hào)的來(lái)電總量

　　2.人工應(yīng)答重復(fù)來(lái)電

　　人工應(yīng)答重復(fù)來(lái)電率反映的是呼叫中心服務(wù)專員接起的電話的重復(fù)來(lái)電情況。計(jì)算從人工電話流水日志中按照識(shí)別唯一客戶的標(biāo)識(shí)統(tǒng)計(jì)一定時(shí)間區(qū)間內(nèi)客戶數(shù)和這些客戶的來(lái)電總量的過(guò)程。它和IVR重復(fù)來(lái)電的區(qū)別是這個(gè)指標(biāo)偏重于衡量人工服務(wù)效能，而IVR重復(fù)來(lái)電指標(biāo)偏重于客戶行為。計(jì)算公式如下：

　　人工應(yīng)答重復(fù)來(lái)電率=（有記錄客戶號(hào)的人工應(yīng)答總量-有記錄客戶號(hào)的客戶總量）/有記錄客戶號(hào)的人工應(yīng)答總量

　　以上是區(qū)域重復(fù)來(lái)電的計(jì)算，管理者們可以通過(guò)區(qū)域指標(biāo)來(lái)掌握呼叫中心整體的重復(fù)來(lái)電情況和人工重復(fù)來(lái)電情況，以便發(fā)現(xiàn)異常并及時(shí)采取措施。

　　二、人員重復(fù)來(lái)電

　　管理中我們可以運(yùn)用人工應(yīng)答重復(fù)來(lái)電率指標(biāo)去檢測(cè)每個(gè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)、每個(gè)班組長(zhǎng)、每位坐席的績(jī)效情況，計(jì)算時(shí)就從最小的單位——每位員工開始算起，計(jì)算出每位員工的重復(fù)來(lái)電量后便可以加總出班組的重復(fù)來(lái)電量，還可以得出團(tuán)隊(duì)的重復(fù)來(lái)電量，隨之分別算出各組織維度的重復(fù)來(lái)電率。

　　計(jì)算每位坐席重復(fù)來(lái)電量先要回答一個(gè)問(wèn)題，“我第一次接的電話是別人的重復(fù)來(lái)電怎么辦？”我們用一個(gè)場(chǎng)景來(lái)回答。

　　下表是客戶號(hào)為11111與客戶號(hào)為10000的兩個(gè)客戶在特定的一個(gè)時(shí)間區(qū)間內(nèi)進(jìn)人工的場(chǎng)景�？蛻�11111在被坐席ZYS接聽后又馬上來(lái)了第2通電話，這樣第1通電話被標(biāo)記為重復(fù)來(lái)電，算ZYS的一通重復(fù)來(lái)電；后面第4通電話客戶11111再次來(lái)電，這樣第2通電話標(biāo)記為重復(fù)來(lái)電，算ZYS的另一通重復(fù)來(lái)電；客戶11111之后沒(méi)有再來(lái)電，因此第4通電話沒(méi)被標(biāo)記為重復(fù)來(lái)電，這通電話不算坐席HX的重復(fù)來(lái)電。

　　簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)對(duì)于規(guī)定時(shí)間范圍內(nèi)來(lái)電的同一客戶來(lái)電，只要是按來(lái)電時(shí)間排序后，判斷不是最后一通，都標(biāo)上重復(fù)來(lái)電標(biāo)識(shí)=1。