三、促發(fā)展、創(chuàng)效益。

　　聚焦客戶獲取和銷售轉型，促進三項能力倍增。對呼叫中心下達適量的觸點營銷業(yè)務量指標，引導呼叫中心在完成接通率等服務指標的基礎上，充分利用呼叫中心接觸點具有最廣泛性、客戶主動、低成本的特點，開展商機營銷，提高業(yè)務發(fā)展量，特別是通過績效導向，引用員工推動重點業(yè)務發(fā)展量和業(yè)務收入的發(fā)展，促進能力倍增。

　　1、信息收集：利用呼叫中心接觸點準確收集客戶信息，如：客戶行為收集、客戶忠誠度收集、競爭對手信息收集等，同時建立快捷的信息流轉通道，及時把相關信息送給相關部門使用。

　　2、需求挖掘：對所收集的信息，進行分析，挖掘客戶需求。主要是在信息收集的基礎上，通過對信息的分析，如對客戶使用習慣、使用特點等進行分析，深入挖掘客戶需求，通過了解客戶的使得習慣，與客戶建立個性化觸點服務，分流話務；同時，為企業(yè)的經營發(fā)展提供參考和決策依據。

　　3、商機營銷：針對客戶主動的優(yōu)勢，在客戶咨詢或辦理業(yè)務過程中，根據客戶的不同業(yè)務偏好、消費特征、消費需求等，開展商機挖掘，向客戶推薦業(yè)務；并提高營銷成功率。

　　4、協(xié)同營銷：分為內部協(xié)同和外部協(xié)同。內部協(xié)同指充分發(fā)揮電子渠道中各個渠道具有的不同特點，決定其適合承載的服務營銷內容，通過聯(lián)動營銷，充分發(fā)揮各個渠道的優(yōu)勢，達到最佳的服務營銷效果。如把網廳向網店轉變，引入網上支付，推動銷售轉型，帶動資金流。外部協(xié)同，與實體渠道、直銷渠道開展共建活動，建立集銷售、服務、客戶發(fā)展和維系為一體的網格平臺，分工協(xié)作，形成高效的執(zhí)行團隊，貼近客戶營銷。如，對已挖掘到的客戶需求，針對需求的性質轉給營業(yè)廳和分局，由實體渠道、直銷渠道開展后續(xù)營銷、服務工作；合理分配協(xié)同營銷績效，提高員工協(xié)同營銷積極性。

四、強保障，優(yōu)服務。

　　1、完善內部管理制度。第一，強化質檢工作的檢查和反饋兩個環(huán)節(jié)，將發(fā)現(xiàn)的問題分門別類，形成“發(fā)現(xiàn)問題、提出措施、改進提高、杜絕重犯”的閉環(huán)管理模式。第二，加強對班組長等一線管理人員的能力培養(yǎng)，提高一線管理員的在線解答、在線管理和預警能力，杜絕越級投訴，投訴處理及時率要達到98%以上。

　　2、加強員工培訓。第一，做好新員工傳、幫、帶。在服務文化傳承上，選擇優(yōu)秀、有經驗的老員工作為新員工的導師，對新員工進行“一對一”的幫助、引導，培養(yǎng)新員工主動服務意識，使新員工的思維習慣、行為方式以及服務意識自覺融于日常優(yōu)質服務工作中。第二，加強服務反饋。堅持客戶滿意度評價制度，在語音評價的基礎上，增加短信評價制度，并反饋到話務員的績效考評之中，幫助客服代表端正自身服務態(tài)度。第三，開展正向激勵活動。營造“比規(guī)范、比親和力、比特色、比技能”的四比氛圍，形成你追我趕、比先學優(yōu)的良性循環(huán)。

五、重溝通，穩(wěn)隊伍。

　　1、優(yōu)化排班。開展排班期望管理，通過員工訪談、開展問卷調查和座談會等形式，收集員工排班期望值，分類管理。對員工不合理的期望進行解釋和說明，降低員工的不滿；對可以實現(xiàn)的員工期望應盡早滿足并及時宣傳，提高員工感知；對爭取實現(xiàn)的期望一方面說明無法立即實現(xiàn)的原因，爭取員工理解。

　　2、重視培訓。在員工職業(yè)發(fā)展中，有計劃、有針對性地實施有助于員工提高業(yè)務知識與工作能力的在職培訓活動。如：崗位認證、文化宣貫、業(yè)務學習、練功比賽等，提高與改善員工的知識、技能與忠誠度，促進員工進步成長。

　　3、正態(tài)流動。優(yōu)化呼叫中心從業(yè)人員的工作年限結構，為優(yōu)秀員工提供到企業(yè)其它崗位的晉升通道，既避免人才流失，又保持隊伍的穩(wěn)定，形成人員梯隊，有效降低人員流失和招聘與培訓成本。

　　4、及時溝通。發(fā)揮現(xiàn)有溝通渠道應有的效用，如內部QQ網、企業(yè)內網、共創(chuàng)共享平臺的效用，精心為員工減壓。