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淺談呼叫中心質(zhì)檢錄音的管理和標(biāo)準(zhǔn)

2009-07-28 00:00:00   作者:   來源:   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  說到呼叫中心質(zhì)檢,就想到錄音,確實(shí),錄音是我們的服務(wù)也是產(chǎn)品之一,更是我們反思的起點(diǎn)。下面我從錄音的管理和標(biāo)準(zhǔn)兩方面,談?wù)勎业目捶ǎ?br />

  1、 質(zhì)檢抽聽比例

  • 數(shù)據(jù)庫(kù)建立類、數(shù)據(jù)庫(kù)清洗類、客戶信息管理類、訂單處理類業(yè)務(wù),呼入型質(zhì)檢比率至少在1%,至多不超過30%,呼出型質(zhì)檢比率至少在2%至多不超過50%;

  • 潛在客戶挖掘類、會(huì)議邀請(qǐng)類、客戶增值類質(zhì)檢比率至多不超過10%;

  • 客戶挽留類、客戶服務(wù)類、問候提示類呼入型抽聽比例不超過10%,呼出型抽聽比例不超過30%;

  • 市場(chǎng)類項(xiàng)目抽聽比例至少20%;

  • 技術(shù)服務(wù)類項(xiàng)目原則上不設(shè)置錄音質(zhì)檢抽聽,只設(shè)置錄音分類下載提交。

  2、質(zhì)檢抽聽標(biāo)準(zhǔn)

  • 客戶挖掘業(yè)務(wù)首先關(guān)注的是結(jié)果的真實(shí)性,其次關(guān)注過程的嚴(yán)謹(jǐn)性,最后是客服態(tài)度表現(xiàn),主要項(xiàng)目涉及數(shù)據(jù)庫(kù)建立類、客戶信息管理、訂單處理類、潛在客戶挖掘類、會(huì)議邀請(qǐng)類、客戶增值類;


  • 客戶關(guān)懷業(yè)務(wù)首先關(guān)注的是客服態(tài)度表現(xiàn),其次關(guān)注過程的正確性,最后是結(jié)果的真實(shí)性,主要項(xiàng)目涉及客戶挽留類、客戶服務(wù)類、問候提示類;


  • 市場(chǎng)類的項(xiàng)目首先關(guān)注的是結(jié)果的真實(shí)性,其次是客服態(tài)度的表現(xiàn),最后是電話中客戶跟進(jìn)性問題,主要項(xiàng)目涉及市場(chǎng)調(diào)研類、滿意度調(diào)查類、績(jī)效調(diào)研、神秘客戶調(diào)查類、品牌知名度調(diào)查類、客戶價(jià)值分類。

  3、測(cè)評(píng)指標(biāo)明細(xì)

  • 重大問題部分:虛假信息、誘導(dǎo)客戶、增加或遺漏、詆毀同事同行、投訴事由等;

  • 客戶服務(wù)部分:開場(chǎng)白、結(jié)束語(yǔ)、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、服務(wù)態(tài)度、敬忌語(yǔ)、等待和轉(zhuǎn)接流程;

  • 溝通部分:協(xié)作能力、表達(dá)能力、傾聽能力、引導(dǎo)能力;

  • 填寫和操作部分:正確格式、嚴(yán)謹(jǐn)表現(xiàn)、熟悉操作;

  • 業(yè)務(wù)部分:業(yè)務(wù)熟練、FAQ運(yùn)用、話術(shù)運(yùn)用。

  以上內(nèi)容主要是以外包呼叫中心涉及到的相關(guān)業(yè)務(wù)為主,具體到各項(xiàng)目,要依據(jù)具體的流轉(zhuǎn)經(jīng)過質(zhì)檢、培訓(xùn)、運(yùn)營(yíng)三個(gè)部門的配合協(xié)商制定,因此,未完善之處還需自補(bǔ)。

CTI論壇編輯

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