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呼叫中心如何怎樣大客戶(hù)回訪

2009-07-28 00:00:00   作者:   來(lái)源:   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)或是管理會(huì)議中常常都要強(qiáng)調(diào),一線(xiàn)員工要樹(shù)立公司形象,將準(zhǔn)客戶(hù)培養(yǎng)為正式客戶(hù),將正式客戶(hù)培養(yǎng)為優(yōu)質(zhì)客戶(hù),回訪工作更是如此,要發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、提出并協(xié)助內(nèi)部積極解決。但是往往我們都是針對(duì)的個(gè)人客戶(hù)或是小客戶(hù),對(duì)于大客戶(hù)要怎么辦呢?或者說(shuō)對(duì)于大客戶(hù)我們呼叫中心能怎么辦呢?本人雖未實(shí)際經(jīng)歷過(guò)多的大客戶(hù)維護(hù)工作,但是通過(guò)大客戶(hù)的回訪設(shè)想和實(shí)踐,愿意與大家分享并探討下面的內(nèi)容:




  上面根據(jù)回訪方式也談了一些設(shè)想,具體的計(jì)劃要依據(jù)客戶(hù)類(lèi)別、客戶(hù)信息、客戶(hù)感知度制定,主要計(jì)劃對(duì)應(yīng)的形式、內(nèi)容、預(yù)期效果及時(shí)間,例如:

  壽險(xiǎn)由于多數(shù)是面對(duì)面成交,因此大客戶(hù)的回訪工作自然面對(duì)面形式更多,但是在此基礎(chǔ)上面,壽險(xiǎn)行業(yè)可以利用節(jié)假日或通過(guò)答謝會(huì)的形式,邀請(qǐng)大客戶(hù)及大客戶(hù)的親朋好友一并參與,除感謝客戶(hù)外,借助現(xiàn)場(chǎng)的氣氛和效果對(duì)客戶(hù)展開(kāi)新一輪的營(yíng)銷(xiāo)工作。

  耐用消費(fèi)品不一樣,回訪專(zhuān)員與客戶(hù)完全陌生,所以第一步要培養(yǎng)客戶(hù)的感情,登門(mén)拜訪、檢修授藝等作為切入,在樹(shù)立客戶(hù)的忠誠(chéng)度的過(guò)程中逐步調(diào)研相關(guān)發(fā)展需求。

  銀行和基金類(lèi)別的大客戶(hù),首先要理解大客戶(hù)的需求,雖然大客戶(hù)的維護(hù)工作是回訪的目的之一,但是不能把回訪組和客戶(hù)維系專(zhuān)員融為一談,回訪更重要的是信息的采集和發(fā)展點(diǎn)的分析。因此大客戶(hù)的回訪工作主要是依托電話(huà)形式的溝通,及時(shí)、主動(dòng)的提供給客戶(hù)所關(guān)注的信息時(shí)獲得反饋內(nèi)容。

  大客戶(hù)回訪是客戶(hù)回訪工作的一個(gè)重點(diǎn),而并不是全部,主要是由于大客戶(hù)的價(jià)值最高,所以我們更要精心的準(zhǔn)備這份客戶(hù)樂(lè)意答復(fù)的“問(wèn)卷”;氐揭痪淅显(huà)上來(lái):價(jià)值最終還是客戶(hù)創(chuàng)造的。因此,在呼叫中心中,人是中心,回訪是方式,見(jiàn)面和電話(huà)都是媒介,而客戶(hù)感知才是最重要的。

CTI論壇編輯

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