我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)或是管理會(huì)議中常常都要強(qiáng)調(diào)，一線(xiàn)員工要樹(shù)立公司形象，將準(zhǔn)客戶(hù)培養(yǎng)為正式客戶(hù)，將正式客戶(hù)培養(yǎng)為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，回訪工作更是如此，要發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、提出并協(xié)助內(nèi)部積極解決。但是往往我們都是針對(duì)的個(gè)人客戶(hù)或是小客戶(hù)，對(duì)于大客戶(hù)要怎么辦呢？或者說(shuō)對(duì)于大客戶(hù)我們呼叫中心能怎么辦呢？本人雖未實(shí)際經(jīng)歷過(guò)多的大客戶(hù)維護(hù)工作，但是通過(guò)大客戶(hù)的回訪設(shè)想和實(shí)踐，愿意與大家分享并探討下面的內(nèi)容：




　　上面根據(jù)回訪方式也談了一些設(shè)想，具體的計(jì)劃要依據(jù)客戶(hù)類(lèi)別、客戶(hù)信息、客戶(hù)感知度制定，主要計(jì)劃對(duì)應(yīng)的形式、內(nèi)容、預(yù)期效果及時(shí)間，例如：

　　壽險(xiǎn)由于多數(shù)是面對(duì)面成交，因此大客戶(hù)的回訪工作自然面對(duì)面形式更多，但是在此基礎(chǔ)上面，壽險(xiǎn)行業(yè)可以利用節(jié)假日或通過(guò)答謝會(huì)的形式，邀請(qǐng)大客戶(hù)及大客戶(hù)的親朋好友一并參與，除感謝客戶(hù)外，借助現(xiàn)場(chǎng)的氣氛和效果對(duì)客戶(hù)展開(kāi)新一輪的營(yíng)銷(xiāo)工作。

　　耐用消費(fèi)品不一樣，回訪專(zhuān)員與客戶(hù)完全陌生，所以第一步要培養(yǎng)客戶(hù)的感情，登門(mén)拜訪、檢修授藝等作為切入，在樹(shù)立客戶(hù)的忠誠(chéng)度的過(guò)程中逐步調(diào)研相關(guān)發(fā)展需求。

　　銀行和基金類(lèi)別的大客戶(hù)，首先要理解大客戶(hù)的需求，雖然大客戶(hù)的維護(hù)工作是回訪的目的之一，但是不能把回訪組和客戶(hù)維系專(zhuān)員融為一談，回訪更重要的是信息的采集和發(fā)展點(diǎn)的分析。因此大客戶(hù)的回訪工作主要是依托電話(huà)形式的溝通，及時(shí)、主動(dòng)的提供給客戶(hù)所關(guān)注的信息時(shí)獲得反饋內(nèi)容。

　　大客戶(hù)回訪是客戶(hù)回訪工作的一個(gè)重點(diǎn)，而并不是全部，主要是由于大客戶(hù)的價(jià)值最高，所以我們更要精心的準(zhǔn)備這份客戶(hù)樂(lè)意答復(fù)的“問(wèn)卷”�；氐揭痪淅显�(huà)上來(lái)：價(jià)值最終還是客戶(hù)創(chuàng)造的。因此，在呼叫中心中，人是中心，回訪是方式，見(jiàn)面和電話(huà)都是媒介，而客戶(hù)感知才是最重要的。

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