2009/07/02
目前,呼叫中心技術(shù)已經(jīng)趨于成熟、趨于穩(wěn)定,并且已經(jīng)在很多領(lǐng)域得到了很好的應(yīng)用,在技術(shù)成熟的同時,更多的是需要業(yè)務(wù)功能的橫向擴(kuò)展,使更多、更人性化的功能通過呼叫中心服務(wù)于客戶。短信平臺作為更加經(jīng)濟(jì)、更加方便的信息發(fā)布平臺,對于呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)是必不可少的,同時,呼叫中心可以通過短信平臺擴(kuò)展出更加方便、實(shí)用的業(yè)務(wù)功能。 - 信息發(fā)送
- 信息定制
- 欠費(fèi)催繳
在這里,信息的發(fā)送可以由呼叫中心系統(tǒng)自動控制,并進(jìn)行批量發(fā)送,對于發(fā)送策略也可以進(jìn)行多種組合定制,比如:發(fā)送時間、發(fā)送次數(shù)、欠費(fèi)金額篩選等等。
- 手持設(shè)備派工
而呼叫中心與短信平臺配合,并通過手持設(shè)備(PDA、智能手機(jī)等)的客戶端軟件,完全可以實(shí)現(xiàn)自動派工等業(yè)務(wù)需求。在座席人員受理客戶服務(wù)請求之后,可以直接將請求信息(客戶地址、聯(lián)系方式、售后服務(wù)內(nèi)容等等)進(jìn)行整理并發(fā)送到售后服務(wù)人員的手持設(shè)備;售后服務(wù)人員接收到派發(fā)的工作單后,可以直接前往客戶地址提供售后服務(wù);在完成售后服務(wù)后,服務(wù)人員可以通過手持設(shè)備將工作完成情況反饋給座席人員,再由座席人員對客戶進(jìn)行反饋調(diào)查。
展望呼叫中心平臺的應(yīng)用案例有很多都與短信平臺有很好的配合,并擴(kuò)展了很多人性化的功能,在服務(wù)方面開辟了一個新的應(yīng)用領(lǐng)域,為呼叫中心的使用人員和目標(biāo)客戶提供了一個更加方便、快捷、即時的信息交互平臺。
CTI論壇編輯