殷明 翻譯 2008/06/26
隨著技術(shù)對市場影響的不斷深入，客戶對您公司及產(chǎn)品的體驗方式也在不斷發(fā)展。現(xiàn)在，無論客戶選擇怎樣的方式與您的品牌進行互動，確保將統(tǒng)一的、一貫的體驗傳遞給客戶比以往任何時候都更為重要，這也是改變前景和挽留客戶的關(guān)鍵。您公司的情況是什么樣的呢？是在您所提供的服務(wù)中所有客戶都有著同樣積極的體驗嗎？其中是否有讓您客戶感到不滿的盲點或是漏洞，或者更糟糕的是，他們把這些不好的經(jīng)歷告訴別人呢？
進入體驗設(shè)計。
1、什么是體驗設(shè)計呢？
體驗設(shè)計是一種圍繞著客戶、員工、會員、參與者、贊助商、合作伙伴、供應(yīng)商或是用戶如何與您的公司進行互動的規(guī)定。它的設(shè)計考慮到所有的互動接觸點，并將其設(shè)計得盡可能有效。在這個過程中，個人與品牌之間的關(guān)系是建立在一個合乎邏輯性的、經(jīng)過深思熟慮的方式基礎(chǔ)上的。
2、設(shè)計體驗策略通常會有什么樣的建議？
通過以用戶為中心的設(shè)計過程，有經(jīng)驗的設(shè)計師會發(fā)現(xiàn)精確的客戶需求和驅(qū)動以及準(zhǔn)確的識別出是什么原因使得這些客戶繼續(xù)與您的公司合作。當(dāng)把這些與您公司所追求的目標(biāo)融合時，它們的價值會變得非常明晰。
比如，在考慮商業(yè)目標(biāo)和體驗建議時可以從下面幾個方面著手：
- 轉(zhuǎn)換：指定傳遞，在決策過程中，在適當(dāng)?shù)臅r間提供預(yù)先設(shè)想的勸導(dǎo)信息以幫助顧客。
- 消費勘查：在前景中引進“想象”的概念，并設(shè)定預(yù)想的期望。
- 采取/利用：使互動的能力、價值和效果立竿見影。
- 參與：找出其中一個會讓顧客重復(fù)購買、引人注目的特點，并促使顧客通過自己的網(wǎng)絡(luò)推銷來您的產(chǎn)品。
- 滿意度/保留：明確主要的用戶目標(biāo)，將它們與工作流程無縫的結(jié)合起來。
- 意識/交易增加：從處理接收到的需求轉(zhuǎn)為主動出擊，這可通過溝通來實現(xiàn)。
- 渠道遷移：提高認(rèn)知，并提高自助服務(wù)渠道的易用性。
- 內(nèi)部資源優(yōu)化：了解真正的工作流程，整合系統(tǒng)并優(yōu)化使用工具。
顧客對呼叫中心座席的服務(wù)體驗是他們與您公司最關(guān)鍵的接觸點之一。數(shù)據(jù)可能來源于顧客與您公司的其它互動渠道，但它們是否被有效利用？當(dāng)座席人員不知道所服務(wù)的顧客與公司之間的互動細(xì)節(jié)時，他們就沒辦法以定制化的服務(wù)滿足顧客的需要。通話會浪費更長的時間，滿意度也會降低，并且流失掉更多的銷售機會。
今天，呼叫中心的技術(shù)系統(tǒng)使得顧客與其它渠道間的互動信息越來越清晰化，例如，如果顧客最近登陸到網(wǎng)站，收到郵寄傳單或是電郵，或者在商店進行購物，那么這些信息都可以被相關(guān)商業(yè)人員所注意到。通過集合所有的客戶資料和潛在需求信息，結(jié)合您公司的實際業(yè)務(wù)，做好準(zhǔn)備以回應(yīng)客戶的特殊需求。
4、如何將體驗設(shè)計與流程相結(jié)合？
往往我們對于體驗設(shè)計所能產(chǎn)生的能量有很大的積極性，但是缺乏明晰的開始計劃。強有力的先期步驟通常包括：
- 組成一個知識全面的“客戶體驗”小組，小組的人員組成可以從銷售、營銷、技術(shù)、財務(wù)和業(yè)務(wù)人員中選取志愿者。
- 確保盡可能的與顧客溝通，并了解到的相關(guān)內(nèi)容融合進您的公司。
- 劃分人員的責(zé)任或重點工作領(lǐng)域。
- 聘請一個體驗設(shè)計公司來建立內(nèi)部管理策略和流程，作為將來的發(fā)展方向。
- 在對任何渠道開啟下一個設(shè)計之前，充分考慮顧客通過其它渠道體驗所可能發(fā)生的事情，并以此來推動我們思考更多的問題。
By Amy Cueva, founder and chief experience officer with Mad*Pow Media Solutions.
CTI論壇編輯
