本文主要討論：企業(yè)為什么需要客戶(hù)服務(wù)? 它能做什么，不能做什么？中國(guó)企業(yè)在發(fā)展中對(duì)服務(wù)的忽視如何導(dǎo)致價(jià)格戰(zhàn)的頻繁發(fā)生；服務(wù)在產(chǎn)品和市場(chǎng)成熟的不同階段的特點(diǎn)和對(duì)策。信息化在服務(wù)工作中的重要作用。
　　隨著經(jīng)濟(jì)全球化的快速發(fā)展，任何一個(gè)企業(yè)都面臨越來(lái)越多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，消費(fèi)者的期望值越來(lái)越高，產(chǎn)品的創(chuàng)新頻率，先進(jìn)的技術(shù)、管理經(jīng)驗(yàn)、和快速流動(dòng)的資本使得很多行業(yè)都動(dòng)蕩不定，同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)的快速發(fā)展，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和價(jià)格也越來(lái)越掌握，逐步進(jìn)入買(mǎi)方市場(chǎng)，客戶(hù)的期望值也越來(lái)越高，要求得到越來(lái)越多的價(jià)值。企業(yè)也往往陷入同質(zhì)化，最后走向價(jià)格戰(zhàn)。

　　在中國(guó)，現(xiàn)狀是絕大部分企業(yè)對(duì)降低成本，產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品創(chuàng)新都極為重視，所不同的是，目前（2005年）對(duì)客戶(hù)服務(wù)的認(rèn)識(shí)差異還是很大，還有不少企業(yè)還是認(rèn)為客戶(hù)服務(wù)主要是一種沒(méi)有期望產(chǎn)出的投入。

服務(wù)在中國(guó)企業(yè)的深層價(jià)值

• 關(guān)注客戶(hù)，研究客戶(hù)，特別是對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)高價(jià)值（要注意的是：高價(jià)值不代表高銷(xiāo)售量）的客戶(hù)：例如客戶(hù)對(duì)于特定產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知，客戶(hù)的偏好，購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，客戶(hù)滿(mǎn)意程度的構(gòu)成等等。



• 呼叫中心和客戶(hù)服務(wù)管理，是服務(wù)信息化的核心。呼叫中心是高效率的互動(dòng)溝通手段，客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)記錄了客戶(hù)資料，偏好，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)的歷史記錄，投訴、建議，管理企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)工作等等。

《企業(yè)運(yùn)營(yíng)與客戶(hù)價(jià)值》, 機(jī)械工業(yè)出版社 作者 Peter Duchessi, Crafting Customer Value: the Art and Science, Purdue University Press.
《服務(wù)利潤(rùn)鏈》機(jī)械工業(yè)出版社, James L. Heskett, The SERVICE PROFIT CHAIN, Free Press.




星際(杭州）網(wǎng)絡(luò)公司供稿 CTI論壇編輯