給員工的反饋與輔導是呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控循環(huán)過程中的重要一環(huán)，是下一步員工績效改進的基礎(chǔ)和動力。高效優(yōu)質(zhì)的員工反饋輔導能夠使員工的績效得到顯著提升，呼叫中心的整體運營效率和效果得到持續(xù)改善，員工的流失率也會相應(yīng)下降。
　　那么如何進行有效的員工反饋與輔導呢？
　　我們先來看一下呼叫中心進行員工的反饋與輔導的兩種主要形式：
1、書面反饋
　　絕大多數(shù)的呼叫中心進行員工的輔導與反饋時都采取了一種、兩種或兩種混合的形式。
　　不同的呼叫中心進行書面反饋的形式也是繁簡不一。有的只是很簡單的“是或否”清單，而有的則是長達幾頁的監(jiān)控評估，并附有培訓計劃和改進目標，而更多的呼叫中心則是界與兩者之間。對于每一次監(jiān)控評估，呼叫中心應(yīng)該至少有兩份監(jiān)控績效評估文件。員工應(yīng)該拿到一份他們自己的績效評估文件，而另一份則歸檔保存，已備以后查驗或績效評估使用。不要用負面的眼光來看待將員工的績效評估記錄存檔。每一次質(zhì)量監(jiān)控評估記錄都是員工整體績效表現(xiàn)的有機組成部分以及員工績效進步的過程記錄。
當呼叫中心給予員工以書面反饋時，應(yīng)遵循以下“必須”的要點：

措辭簡單、通俗，確保員工容易理解且準確無誤；

對員工績效的評價既不要太苛刻，也不要太寬容；

給予員工的評價要具建設(shè)性；

1. 反饋評估表不知所云，或者并不能反映員工績效的真實情況；


2. 反饋評估中攙雜個人偏見或主觀臆斷；


3. 評估反饋表的形式以挑毛病為主，起不到任何幫助作用；

當呼叫中心給予員工以面對面反饋時，應(yīng)遵循以下“必須”的要點：

4. 根據(jù)書面反饋的內(nèi)容，對反饋內(nèi)容進行組織；


5. 要緊扣反饋要點，切忌漫無目的或蜻蜓點水；


6. 與員工討論績效目標與差距以及輔導培訓選擇；


1. 未做準備就開始談話，甚至臨時記不起員工的姓名或相關(guān)信息；


2. 為了節(jié)省時間，略掉重要內(nèi)容；


3. 不允許員工提問問題或表達自己的看法；


4. 談話前沒有給員工書面評估反饋表。

優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯