當記者走進佳訊飛鴻極具現(xiàn)代氣息的辦公區(qū)時，映入眼簾的是一張張緊張而忙碌的工作人員正在為我國的通訊事業(yè)而不懈奮斗的景象。在總經理馬寶國的帶領下，全體員工正在為打造成為國內通信領域一流的通信、信息、網(wǎng)絡設備系統(tǒng)集成供應商而貢獻著自己的才能。
目前，報社或者電視臺為了能夠調動起讀者的興趣，經常開辟一些互動節(jié)目或者專欄。有了呼叫中心，報社可以更好的了解廣大讀者和用戶當前的關注熱點是什么，從而報社開辟這樣的專欄，為讀者呈上對他們更為關注的問題是如何處理的。
記者：呼叫中心在國內外的金融、電信，傳媒（主要是電視臺）等行業(yè)已被廣泛應用，那么請您談談呼叫中心為這些行業(yè)在發(fā)展競爭中帶來的優(yōu)勢，今后的市場發(fā)展?jié)摿θ绾危?br>
馬寶國：的確，前幾年，呼叫中心在銀行、電信、電力、政府等部門發(fā)展的速度非常的快。從未來的發(fā)展來看，我認為銀行、電信等系統(tǒng)已經接近飽和的狀態(tài)，基本上都已經開通了呼叫中心（即客戶服務系統(tǒng)），以后基本上是一些設備的更新改造等，應該說市場空間不是很大了。同時我們也發(fā)現(xiàn)他們在關注服務質量的前提下，也獲得了豐厚的回報，即客戶服務質量的提高和客戶忠誠度的提高。比如，手機卡丟失，打個電話給營業(yè)廳就可以解決了；交電話費也是，有了信用卡，直接給銀行打個電話，就可以直接辦理了。
對于保險行業(yè)，這一市場空間還很大，因為國家明文規(guī)定：保險公司有無客戶服務中心是其是否能夠正式營業(yè)的前提條件。
企業(yè)級的用戶（除銀行、保險、電信、電力等）也正在慢慢認識到呼叫中心的重要性。其實只要關注用戶服務的企業(yè)或者部門都應該開通呼叫中心/客戶服務系統(tǒng)。所以呼叫中心/客服系統(tǒng)的市場空間還很大。
記者：我們知道呼叫中心與報業(yè)的結合還尚屬起步階段，那么您是怎么看待呼叫中心在報業(yè)市場的應用現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢的？存在的機遇與挑戰(zhàn)各是什么？應如何應對？
馬寶國：從2000年11月14日我國第一家報業(yè)呼叫中心--96860天津今晚報公眾服務中心開通以來，《北京青年報》、《南方都市報》、《廣州日報》、文新報業(yè)集團（其公眾電話服務中心為《文匯報》、《新民晚報》、《東方早報》、《上海日報》、東方票務中心乃至全集團媒體提供統(tǒng)一的呼叫服務）、《中國經營報》、《新京報》、羊城晚報報業(yè)集團旗下《新快報》、津報集團《每日新報》、《遼沈晚報》、《揚子晚報》、《河北日報》、《大慶晚報》、《唐山廣播電視報》等先后開通了自己的呼叫中心和客戶關系管理（CRM）系統(tǒng)。呼叫中心及CRM與傳媒業(yè)開始了一系列的親密接觸。但相對于全國2000余家報社的數(shù)量而言，還只是很少一部分報社建立了自己的公眾服務中心，所以呼叫中心及CRM系統(tǒng)在報業(yè)市場的未來發(fā)展和市場潛力是非常巨大。
佳訊飛鴻公司從1999年開始嘗試在報業(yè)市場推廣呼叫中心的建設，但是當時的市場還相當?shù)牟怀墒�。通過近兩年來看，報業(yè)市場也開始有了初步的發(fā)展。相對于前幾年，呼叫中心正由一個貴族的產品系列向企業(yè)級的產品演化發(fā)展。我們認為呼叫中心在中國的發(fā)展可以簡單歸納為兩個高潮時期：
第一階段是大約4年前，主要是政府部門、"國字頭"的大型機關企業(yè)，投資呼叫中心的很多。但是當時他們對呼叫中心了解的不夠透徹，從而導致一部分呼叫中心沒有被有效利用。
第二階段是現(xiàn)在大中型的企業(yè)級開始重視呼叫中心的建設問題，以便為用戶帶來更好的服務，穩(wěn)定企業(yè)的客戶源。目前，企業(yè)級的市場，象物流公司、報社等正在如火如荼的發(fā)展，有點象國外90年代的情形。但是任何一種新產品的推廣，以至后來發(fā)展成熟產品都是一個循序漸進的過程，同樣報業(yè)市場也不例外。
記者：在今年初，中國報業(yè)協(xié)會召開的"中國報業(yè)技術發(fā)展新需求"的座談會上也重點提到迅速興起的報業(yè)客戶服務中心的建設問題， 請介紹一下貴公司能為中國報業(yè)市場提供哪些具有競爭力的產品以及為報社帶來的增值服務？
馬寶國：佳訊飛鴻公司的業(yè)務重點是為用戶提供呼叫中心平臺，即CTI（Computer Telephony Integration）中間件。此外，佳訊飛鴻也同樣為用戶提供信息咨詢服務，幫助用戶選擇合適的產品、建設方案和集成商。佳訊飛鴻公司從成立之初，就定位于"以專為本、縱橫結合"的發(fā)展策略。堅持自主研發(fā)，生產和銷售，面對鐵路、軍隊、政府、金融、證券、煤炭、電力、城市軌道交通等行業(yè)，不斷推出擁有自主知識產權，滿足市場需求的專用通信產品。
針對報業(yè)市場，我們通過多年的理論研究與實際應用開發(fā)，在國內率先推出了基于CTI技術的新一代專業(yè)智能信息交互應用平臺--AnyTouch。AnyTouch平臺是佳訊飛鴻公司將成熟的CTI技術與先進的電子商務理念相結合，并與企業(yè)客戶關系管理CRM（Customer Relationship Management）融合，最終為企業(yè)建立一個先進的信息服務管理系統(tǒng)。AnyTouch平臺集計算機、通訊、網(wǎng)絡和數(shù)據(jù)庫等技術于一體，采用呼叫平臺和業(yè)務處理相分離的智能網(wǎng)設計思想，集成了CTI中間件、電話、傳真、錄音、外撥、座席應用（業(yè)務部門Portal）等呼叫中心基本組件，具有"全功能、全系列、多語言"的特點，是一個可定制的業(yè)務平臺。
AnyTouch平臺最主要的兩大應用是呼叫中心和電信增值服務。它不僅僅是一個面向應用開發(fā)商、系統(tǒng)集成商的CTI中間件產品，而且提供支持最終用戶自我維護、自主開發(fā)的業(yè)務接口與CTI應用開發(fā)工具包。AnyTouch平臺為企業(yè)（Company）與客戶（Customer）之間接觸搭配起更為緊密的橋梁！
記者：為了進一步推動中國報業(yè)市場的發(fā)展，以及引導報業(yè)市場尋求更多的發(fā)展空間，中國報業(yè)協(xié)會聯(lián)合北京凱創(chuàng)展覽公司于11月份在廣州召開"第四屆中國國際報業(yè)展"，你是如何看待這個展會的？有什么希望和要求需要我們以及"中國國際報業(yè)展"組委會來協(xié)助解決的？
馬寶國：非常感謝今日印刷雜志社和中國報業(yè)展組委會的同仁能夠為我們提供這樣的機會。這對于推動行業(yè)發(fā)展，新技術的引進起著至關重要的引導作用。佳訊飛鴻公司會積極參與。同時，我們也希望能夠邀請行業(yè)的專家闡述對行業(yè)的發(fā)展趨勢的分析，擁有先進技術的廠商代表講述一下目前的技術發(fā)展情況，重要的傾聽一下報業(yè)的用戶對呼叫中心/客服系統(tǒng)的認識和看法，他們期待呼叫中心能為報社帶來什么好處。那么我們才能更好的根據(jù)報社的需求，提供為他們量身定制的解決方案。
記者：佳訊飛鴻公司在經過10年風雨歷程之后，現(xiàn)在已經步入了平穩(wěn)的發(fā)展階段，樹立了自有的知名品牌，成為中關村極具發(fā)展?jié)摿Φ陌偌移髽I(yè)之一，衷心的祝愿佳訊飛鴻在以后的發(fā)展進程中不斷創(chuàng)新，打造國有精品。
中國國際報業(yè)及出版科技展覽會（第四屆）組委會供稿 CTI論壇編輯
