若說起“炮灰心態(tài)”，在客戶服務這一特定的領域中可謂無人不曉，那就是義無反顧、責無旁貸地接受來自用戶的怒火、咆哮、指責甚至是辱罵。而在客服中心這樣一個只聞其聲不見其人的服務界面，每天都要接待幾萬名不同層次用戶的咨詢、業(yè)務受理，客服人員承受的壓力可想而知。良好的大局意識促使他們選擇了一種更為積極、主動的溝通方式——傾聽用戶的不滿，尊重用戶的意愿，積極地為用戶排憂解難。

　　這樣的“貼心式服務”終于得到了用戶的肯定，2004年10010客服熱線共收到用戶的來電來函表揚五百多起，使全體工作人員感動不已。因為他們知道，做客服工作收到來自各方的投訴是不可避免的，而收到用戶的感謝信卻是千金難買，這是客服人員自勉的財富，也是不斷提高的動力。

　　去年2月28日，一位姓葉的先生來電咨詢，他的130手機漫游到香港，該如何撥打上海的固定電話或手機。一位客服代表在接聽了電話后，首先熱情禮貌地回答了用戶。由于用戶對于漫游時的撥號方式及接入號不甚了解，她又耐心地向用戶解釋了具體的操作步驟。第二天，考慮到葉先生在咨詢時，對于相關的操作步驟仍然有些陌生，擔心用戶到香港后再遇到問題而影響其與家人或工作伙伴的聯(lián)絡，這位話務員又主動與用戶聯(lián)絡，將接入號碼及操作步驟再次向用戶進行了細致的講解，直到用戶完全了解為止。用戶被她認真負責的服務態(tài)度所感動，邀請她一起吃飯，被她禮貌地拒絕了。用戶半開玩笑地說，如果自己是大老板，一定要把服務這么好的員工挖過去，并說以后有問題會指明要她服務。

　　在10010客服熱線，這種主動服務的精神已深深地扎根于每一位客服代表的心中。有一次，客服中心數(shù)據(jù)專席的客服代表就為了一張?zhí)厥獾呐蓡螜M穿了半個上海。來電求助的是一位年逾七旬的退休教師，子女都在國外定居，平時通過E－mail進行聯(lián)系。那天電話線路出現(xiàn)故障，而大洋彼岸的女兒曾和老爸約定通電話，老教師心急如焚，情急之下用手機撥通了10010客服熱線并請求客服代表上門服務。接聽電話的話務員已到了下班時間，但他仍然急用戶之所急，了解完情況后，放下電話立即專程來到用戶家中，幫助用戶解了燃眉之急。

　　從這一二件小事上，熱線客服代表體會到用戶對10010的信任，同時也讓用戶感受到一個普普通通的聯(lián)通人對于工作的責任心。正是通過這樣真切的情感交流，把客服代表與用戶的心緊緊地聯(lián)通。

　　2004年，是上海聯(lián)通10010客服熱線持續(xù)改進服務水平與管理制度的關鍵一年。為引入國際先進的管理理念和標準，上海聯(lián)通在總部的統(tǒng)一領導下，啟動了“客服中心運營管理檢查”。此項檢查基于COPC（客戶服務中心運營質量評估機構）認證指標，通過自查和檢查進行差距分析，提出改善計劃，實施改進措施，從而加快了10010熱線向國際先進客服中心管理水平邁進的步伐。在歷時七個多月的分區(qū)啟動、自查、總部檢查過程中，客服熱線全體員工眾志成城，全面部署，合理規(guī)劃，充分發(fā)揚了堅韌不拔、務實高效的工作作風，重視管理、績效與業(yè)務指標協(xié)調(diào)落實，層層強化執(zhí)行，項項深化應用，取得了階段性的勝利。上海聯(lián)通10010客服熱線在鑄造聯(lián)通優(yōu)質服務品牌之路上，通過持之以恒的努力樹立了“以服務創(chuàng)造價值、以誠信立足天下”的服務理念，將上海聯(lián)通“競爭、創(chuàng)新、激情、誠信”的企業(yè)文化發(fā)揮到極致，也將“正規(guī)化建設、規(guī)范化管理”的戰(zhàn)略方針深深地植入管理的每一個細節(jié)中。

　　2005年，客服熱線將繼續(xù)探索“精誠所至，合心留住老客戶；金石為開，竭力贏得新客戶”的新思路，以實際行動贏得新老用戶的忠誠與滿意。

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