今年8月，正是中信集團(tuán)、光大集團(tuán)、平安保險(xiǎn)公司三家角逐首家金融控股公司命懸一旦的時(shí)刻。而就在此時(shí)，一向低調(diào)的中信董事長王軍，率先登上了8月20日出版的《財(cái)經(jīng)》
　　然而，王軍那難以捉摸的目光同時(shí)讓人感到，繼20年前就職中國第一個(gè)國際信托投資公司之后，在61歲高齡時(shí)再度進(jìn)入缺乏航標(biāo)的河流，這位中國金融業(yè)的長者，此番一定更不輕松。在嚴(yán)格分業(yè)管理下組織控股公司，對中國金融業(yè)從上到下一路都是挑戰(zhàn)。但20年的“學(xué)費(fèi)”不會白交。在談到中信控股未來的建設(shè)時(shí)，王軍直逼主題，說主要先做三件事：建成統(tǒng)一的中信金融網(wǎng)、建立風(fēng)險(xiǎn)控制系統(tǒng)以及發(fā)展金融交叉產(chǎn)品。
　　值得注意的是，他將建成統(tǒng)一的中信金融網(wǎng)放在了首位。在當(dāng)今，沒有IT就沒有金融企業(yè)的運(yùn)營和管理，控股集團(tuán)走大集中之路也已無可爭議，中信的決策當(dāng)然英明。但在這方面，恐怕已天外有天。
　　就在此前一個(gè)月，本刊記者曾前往深圳，想看看兩年前被媒體爆炒的平安電子商務(wù)門戶網(wǎng)站——PA18——如今過得如何。結(jié)果意外發(fā)現(xiàn)，不僅PA18依然有聲有色，連整個(gè)平安保險(xiǎn)都開始變得四通八達(dá)。橫向：幾個(gè)專業(yè)子公司的技術(shù)平臺和數(shù)據(jù)資源正在被IT網(wǎng)絡(luò)層層打通；縱向：從后臺產(chǎn)品開發(fā)到前端銷售服務(wù)的e行銷鏈條也已形成�？梢哉f，一個(gè)集中式的“平安金融廣場”已初見端倪。
　　大集中的概念，在中國最早是1995年由中國工商銀行提出。迄今為止，工行一直遙遙領(lǐng)先，已經(jīng)基本完成南(上海)、北(北京)兩大數(shù)據(jù)中心的建設(shè)。繼工行之后，其他銀行和證券公司紛紛行動；連新華、泰康這樣的小保險(xiǎn)公司，也是上來就先做集中。
　　然而事實(shí)證明，對于有老攤子的大金融企業(yè)來說，這條路走起來異常艱難。它最大的障礙并不在于技術(shù)，而是來自于利益蛋糕的重新切分和傳統(tǒng)企業(yè)文化的本能抵觸。如今，即使在IT技術(shù)發(fā)達(dá)的銀行業(yè)和證券業(yè)，流傳的也多是些傷感的故事。因此，在被看作整體積極走出IT拓荒時(shí)代的中國保險(xiǎn)領(lǐng)域，平安提前下手修建金融廣場，也許值得關(guān)注。
　　PA18“潛水”
　　外界很難想象，去年平安董事會決定將PA18“回收加工”時(shí)，承受了多大的心理落差！
　　平安保險(xiǎn)一把手馬明哲第一次大規(guī)模接受媒體采訪是在2000年7、8月間。此前，在中國平安保險(xiǎn)股份有限公司12年的歷史上，馬明哲一直保持低調(diào)形象，與媒體避不見面。而這唯一一次促成馬明哲揭開“神秘”面紗的，是平安“新概念PA18”金融電子商務(wù)網(wǎng)站的成立。
　　可能許多人還記得，2000年8月18日PA18成立時(shí)的熱鬧景象�！氨ｋU(xiǎn)業(yè)巨頭平安保險(xiǎn)花費(fèi)2億元巨資打造，聘請麥肯錫亞太區(qū)合伙人、董事張子欣出任PA18網(wǎng)站首席執(zhí)行官(CEO)”等新聞，一時(shí)間吸引了網(wǎng)絡(luò)業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)的雙料注意。而與PA18同時(shí)成立的泰康人壽、泰康在線以及太平洋保險(xiǎn)的太保網(wǎng)，更是把整個(gè)8月變成了保險(xiǎn)公司觸網(wǎng)月。
　　在成立之初，PA18是一個(gè)獨(dú)立運(yùn)作的實(shí)體，甚至專門成立了“平安信息網(wǎng)絡(luò)有限公司”。“采用這種方式，當(dāng)時(shí)也是為了保留股東在未來資本市場上的操作彈性。”原PA18首席執(zhí)行官(CEO)張子欣前不久告訴記者。
　　與PA18同時(shí)成立的，還有位于蘇州、號稱投資3億元打造的平安保險(xiǎn)“95511電話中心”。這兩個(gè)項(xiàng)目上線，前后相隔不過半個(gè)月。然而兩年后的今天，當(dāng)95511隆重慶祝自己兩周歲生日時(shí)，同樣成立兩周年的PA18網(wǎng)站卻是一片靜悄悄。
　　從某個(gè)角度來說，PA18的影子在今天的平安內(nèi)部確實(shí)越來越淡。除了名為PA18的網(wǎng)站仍在運(yùn)作之外，在平安內(nèi)部已經(jīng)找不到以PA18命名的職能部門，也不再有冠以PA18字樣的職務(wù)。獨(dú)立的財(cái)務(wù)和人事部門早已被總公司收回，IT部門連窩端到總公司技術(shù)中心。其余40名員工組建了電子商務(wù)部，并剛剛于去年下半年劃歸總公司市場總監(jiān)旗下的e服務(wù)行銷中心。
　　對此，張子欣解釋說：“2001年，董事會經(jīng)討論決定：將PA18納入集團(tuán)整體業(yè)務(wù)。”當(dāng)時(shí)的PA18副總裁、現(xiàn)任平安保險(xiǎn)e服務(wù)行銷中心總經(jīng)理顧敏認(rèn)為：“我們畢竟是在一家傳統(tǒng)企業(yè)里做電子商務(wù)，所有工作，都要從企業(yè)整體的角度來看。如果不能真正在業(yè)務(wù)中體現(xiàn)出來，就算PA18上市了，按照當(dāng)時(shí)的市場情況，整個(gè)網(wǎng)站的價(jià)值可能最多幾億美元。而如果將電子商務(wù)納入集團(tuán)業(yè)務(wù)后，能給平安的業(yè)務(wù)帶來哪怕是幾個(gè)百分點(diǎn)的提升，這個(gè)價(jià)值也相當(dāng)大了�！�
　　不論平安人的思想在發(fā)生怎樣的升華，但在當(dāng)時(shí)的外界看來，PA18就像是一出熱熱鬧鬧的秧歌劇，后臺NASDAQ的鑼鼓一停，前臺的那人那綢都不能再舞。然而，張子欣、吳岳翰和顧敏這三位曾是PA18“三駕馬車”的“老麥”(平安人對當(dāng)年麥肯錫平安項(xiàng)目組成員的昵稱)，卻并未因PA18的“失寵”而撤離平安。張子欣如今的新頭銜是平安保險(xiǎn)公司首席商務(wù)官(Chief Commerical Officer，CCO)兼首席信息官(CIO)，吳岳翰出任平安證券首席運(yùn)營官(COO)，顧敏在集團(tuán)的e服務(wù)行銷中心當(dāng)總經(jīng)理。
　　前不久，顧敏在接受采訪時(shí)宣稱：“我至今仍是一個(gè)電子商務(wù)的狂熱者，但不是電子商務(wù)股票的狂熱者�！敝�后的事實(shí)也說明，當(dāng)PA18涼下去的時(shí)候，電子商務(wù)才開始在平安內(nèi)部持續(xù)升溫。
　　安身立命
　　“2001年上半年是我們最感挫折的時(shí)候。坦白地說，是因?yàn)槲覀兠�索了很久之后，一直沒有那種真正摸到路的感覺�！鳖櫭艋貞浾f。但到了2002年，形勢大變。
　　今年7月，平安幾乎所有被采訪對象都會告訴你一句話：“平安的電子商務(wù)終于開始收獲了。”那口氣，猶如在沙漠中看到綠洲帶來的心理釋放。
　　如今，PA18已遠(yuǎn)不是平安電子商務(wù)的代名詞，而僅僅是一個(gè)網(wǎng)站。但和其他網(wǎng)站所不同的是：前兩年P(guān)A18隨網(wǎng)絡(luò)退潮而“潛水”，當(dāng)它再浮出水面時(shí)，已和傳統(tǒng)業(yè)務(wù)融在一起，頗有了些虛擬金融廣場的模樣。
　　網(wǎng)上證券交易曾經(jīng)是PA18最熱鬧的一道風(fēng)景線，如今這一點(diǎn)并無變化，只不過是銷售部回歸專業(yè)公司——平安證券，但網(wǎng)上交易平臺和服務(wù)，仍然放在以總公司面目出現(xiàn)的PA18網(wǎng)站，技術(shù)支持則統(tǒng)一在總公司系統(tǒng)開發(fā)中心。盡管動了如此大的手術(shù)，平安網(wǎng)上證券交易量不降反升，目前已占到總交易量的20%。這種模式，目前也正在平安其他專業(yè)公司的電子商務(wù)化中復(fù)制。
　　同時(shí)，PA18正在扮演著改造傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程的重要角色。以產(chǎn)險(xiǎn)為例：原來平均需要業(yè)務(wù)員7個(gè)工作小時(shí)的貨運(yùn)險(xiǎn)，已經(jīng)基本實(shí)現(xiàn)一分鐘網(wǎng)上出單；車險(xiǎn)也實(shí)現(xiàn)了特約維修點(diǎn)聯(lián)網(wǎng)，可在網(wǎng)絡(luò)的平臺上現(xiàn)場定損與理賠。依次類推，電子商務(wù)在產(chǎn)險(xiǎn)領(lǐng)域的發(fā)展空間已讓平安人激動不已，遠(yuǎn)程定損理賠恐怕是最大的一塊蛋糕。
　　目前，平安電子商務(wù)部仍然是以成本為中心，但總公司有意讓它逐漸走向利潤中心。PA18的網(wǎng)上直銷最近小有起色。據(jù)了解，平安的航空意外險(xiǎn)已基本是網(wǎng)上直銷，迄今的銷售額已相當(dāng)于一個(gè)中型城市機(jī)場的月銷售額，PA18的網(wǎng)上銷售業(yè)績也因此實(shí)現(xiàn)了300%的增長。盡管如此，有外界專家甚至包括平安的內(nèi)部人員都認(rèn)為，由于國內(nèi)的信息化水平普遍十分低下，使得網(wǎng)上險(xiǎn)種的開發(fā)不會出現(xiàn)勢如破竹之勢。因此，電子商務(wù)部何時(shí)能成為利潤中心，現(xiàn)在來劃這道分水嶺，恐怕太早。
　　然而，雖然平安電子商務(wù)部被今年的銷售任務(wù)壓得喘不過氣來，但它們做的另一件大事，卻足以讓有志做金融控股公司的對手們感到壓力。
　　如今，在中國的銀行和證券公司中，銷售端和產(chǎn)品端都有嚴(yán)重“殘疾”，他們整日為缺乏銷售和產(chǎn)品而大傷腦筋。相比較而言，保險(xiǎn)公司的商業(yè)模型倒顯得很完整：前端有上百萬保險(xiǎn)代理人織成的銷售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，后端的傳統(tǒng)產(chǎn)品線已經(jīng)與國外不相上下。有分析認(rèn)為，這將使保險(xiǎn)公司在下一階段的品牌大戰(zhàn)中，可以占盡天時(shí)地利之優(yōu)勢。平安電子商務(wù)之所以能迅速轉(zhuǎn)危為安，也大大得益于此。
　　去年，當(dāng)PA18原有架構(gòu)完全被打散，經(jīng)過一通令人眼花繚亂的撤撤并并之后，原PA18網(wǎng)上保險(xiǎn)部經(jīng)理劉鐘，成為了電子商務(wù)部負(fù)責(zé)人。在劉鐘看來，那段時(shí)間PA18最大的損失是，眼看著一部分優(yōu)秀人才因缺少對未來的信心而流失。但另一方面，由于PA18不再是外界關(guān)注的焦點(diǎn)，他也因此暗自慶幸道：“我終于可以安下心來做真正的電子商務(wù)了�！�
　　劉鐘曾任平安保險(xiǎn)江蘇分公司電腦部經(jīng)理，后來分別在總公司的產(chǎn)險(xiǎn)部和發(fā)展改革中心工作過。這些經(jīng)歷，使得他對電子商務(wù)與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)之間的“關(guān)節(jié)”作用，有獨(dú)特的注解，并很快為平安電子商務(wù)找了個(gè)新位置：將電子商務(wù)部定位在主要為傳統(tǒng)業(yè)務(wù)e化作支持和服務(wù)。在劉鐘的打理下，電子商務(wù)部的工作重心，很快就從網(wǎng)站的建設(shè)和維護(hù)轉(zhuǎn)移到為公司的e化產(chǎn)品做需求分析；當(dāng)全部需求分析報(bào)告完成后，再由總公司技術(shù)部接過下一棒，由他們來負(fù)責(zé)最終完成產(chǎn)品開發(fā)。
　　2001年時(shí)，劉鐘為平安電子商務(wù)部所選擇的定位，顯得十分奇特，走了一條在當(dāng)時(shí)看來不是路的路。然而現(xiàn)在，國內(nèi)越來越多金融企業(yè)的電子商務(wù)部都認(rèn)為：平安這條路走對了。如今已有無數(shù)的教訓(xùn)說明，金融產(chǎn)品的復(fù)雜性和IT技術(shù)的高難性都決定了，一般的金融業(yè)務(wù)人員和IT人員，已經(jīng)無法完全理解對方的專業(yè)深度。不論以哪一方為主，都不能開發(fā)出到位的金融IT產(chǎn)品。因此，國外很多大型金融企業(yè)都出現(xiàn)了一個(gè)“系統(tǒng)分析部”，專門負(fù)責(zé)公司內(nèi)所有IT新產(chǎn)品開發(fā)的需求分析。
　　一年來，平安電子商務(wù)部在支持傳統(tǒng)業(yè)務(wù)上小有建樹，已為業(yè)務(wù)員成功開發(fā)出了“金領(lǐng)保險(xiǎn)行銷系統(tǒng)”和“財(cái)務(wù)安全規(guī)劃”軟件。2002年8月9日，作為顧問式行銷的首批試點(diǎn)，北京分公司從2萬名業(yè)務(wù)員中選出的50名理財(cái)規(guī)劃師，結(jié)束了理財(cái)規(guī)劃培訓(xùn)，拿到了總公司頒發(fā)的理財(cái)規(guī)劃師資格證書。
　　如今，外界對平安最近的一次次創(chuàng)新，有認(rèn)可也有質(zhì)疑。甚至有人認(rèn)為，這是平安為轉(zhuǎn)移客戶對投資連接產(chǎn)品不滿而臨時(shí)做“秀”。但平安內(nèi)部最近有傳聞?wù)f，“馬總在聽電子商務(wù)部匯報(bào)時(shí)，眼睛開始亮了�！眲㈢娨渤姓J(rèn)：“僅僅在我腦子里被否掉的新產(chǎn)品，就不下二三十個(gè)�！币苍S，平安的e產(chǎn)品開發(fā)的廣度和速度，已經(jīng)大大超過了人們的想象。
　　不偉大，但出彩
　　平安目前最成功的，是將服務(wù)作為切入點(diǎn)，建立起從產(chǎn)品到銷售的縱向e平臺。而且，他們把傳統(tǒng)方式所不敢想象的銷售服務(wù)，近乎設(shè)計(jì)到了極致。誰掌握了銷售服務(wù)，誰就掌握了客戶，就擁有了明天。平安在這方面領(lǐng)先了同行一步。如今在平安上下，流傳著顧琴的故事：
　　顧琴是平安保險(xiǎn)公司南京分公司的一位業(yè)務(wù)員。去年的一天，她到一位有投保意向的私企去談一份大單，落坐時(shí)發(fā)現(xiàn)，旁聽的不僅有老板的下屬，還有幾位其他保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員。當(dāng)顧琴從容地打開自己的筆記本電腦和一臺投影儀準(zhǔn)備展業(yè)(講解)時(shí)，其他保險(xiǎn)公司帶著紙文件前來展業(yè)的業(yè)務(wù)員，立刻面面相覷，很快便紛紛不辭而別。顧琴轉(zhuǎn)瞬成了贏家。
　　平安給這種展業(yè)方式起了個(gè)時(shí)髦名字——e行銷。經(jīng)過一年的推廣，在南京分公司2萬多名業(yè)務(wù)員中，如今已經(jīng)有數(shù)千名裝備了筆記本電腦。而一線的業(yè)務(wù)員也沒有想到，他們的壯舉極大地鼓舞了深圳的電子商務(wù)部。據(jù)劉鐘透露，今年7月開始，“金領(lǐng)保險(xiǎn)行銷系統(tǒng)”和“財(cái)務(wù)安全規(guī)劃軟件”將陸續(xù)安裝在業(yè)務(wù)員的筆記本電腦中。
　　今后每到月初，平安的業(yè)務(wù)員可以根據(jù)自己的衣食住行水平和當(dāng)月的所有預(yù)算，來確定自己這個(gè)月的預(yù)期收入，并將結(jié)果輸入電腦。然后，金領(lǐng)的活動管理功能會告訴他:要想完成本月目標(biāo)，必須拿下多少張新保單，甚至具體到每一天應(yīng)該拜訪多少名客戶。
　　離開A客戶家時(shí)，他可能突然想起B(yǎng)客戶的資料有點(diǎn)不全，立即打個(gè)電話到95511(平安電話呼叫中心)查詢。而電話中心的坐席有可能笑嘻嘻地問他：“在B客戶附近已有其他客戶在網(wǎng)上提出了投保意向，你是否可以順路去簽一下保單？”
　　顯然，e行銷并不意味著業(yè)務(wù)員面前就是一部電腦，而是一個(gè)以多種方式、多種渠道將后臺所有產(chǎn)品和前端所有渠道全部打通的平臺。不少證券業(yè)人士認(rèn)為，平安保險(xiǎn)帶有混業(yè)意味的e行銷，非常具有“侵略性”。雖說招證券經(jīng)紀(jì)人不難，但要讓長期不屑于營銷的證券公司立刻學(xué)會營銷，再迅速開發(fā)出適用的銷售管理系統(tǒng)，組織起一支專業(yè)的證券經(jīng)紀(jì)人隊(duì)伍，恐怕比保險(xiǎn)公司改良營銷員隊(duì)伍要來得慢些。
　　但實(shí)際上，保險(xiǎn)公司的e行銷也在吞下前些年粗放圈地的苦果。保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員的整體素質(zhì)和IT水平，業(yè)內(nèi)外普遍不敢恭維。即使是在平安，e行銷早在2000年7月就開始了，卻一連失敗了好幾次。所幸它于去年打破了成功的零記錄。
　　一切的成功都有著時(shí)代的必然和個(gè)體的偶然。而e行銷此次能夠在南京取得成果，那個(gè)偶然就是劉小軍，時(shí)任平安保險(xiǎn)南京壽險(xiǎn)分公司總經(jīng)理。
　　今年7月，記者在潮濕悶熱的深圳，見到了剛剛升任平安壽險(xiǎn)協(xié)理的劉小軍。劉小軍大學(xué)一畢業(yè)就干上了保險(xiǎn)，10年來，天天與產(chǎn)品和銷售渠道打交道。自從坐到分公司總經(jīng)理的位置上，他冥思苦想：如何將下面數(shù)以萬計(jì)散兵游勇的業(yè)務(wù)員組織起來，告別“一支筆一張嘴賣保險(xiǎn)”的時(shí)代？2000年，一個(gè)從事IT多年的朋友點(diǎn)撥了他一把：“現(xiàn)在很多IT人在搞電子商務(wù)，但他們最大的問題在于沒產(chǎn)品，也沒有銷售渠道。而你們平安，既有產(chǎn)品也有渠道，電子商務(wù)一定有得可做�！苯又�，劉小軍的問題變成了：“電子商務(wù)能做點(diǎn)什么？”
　　此時(shí)劉小軍想到，早在1996年他還在平安總公司團(tuán)險(xiǎn)部任總經(jīng)理時(shí)，曾經(jīng)到日本考察過，日本的壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員幾乎人手一臺筆記本電腦進(jìn)行展業(yè)的場面，給他留下了最深的印象。2001年初，他主動找到了平安電子商務(wù)部。雙方一拍即合，就這么干起來了。
　　其實(shí)，e行銷并非只是平安一家看好，其他保險(xiǎn)公司也嘗試過，但都不成功。其中不僅是因?yàn)槿狈�集中的軟件平臺，更因?yàn)槎鄶?shù)業(yè)務(wù)員平均月收入不過2000～3000元，1萬多元的筆記本電腦也算是大開銷，這錢難掏。而平安保險(xiǎn)南京分公司的成功，也是因?yàn)樗麄兪紫瓤邕^了買筆記本電腦的障礙。據(jù)劉小軍介紹，他們一方面為業(yè)務(wù)員申請到零首付的分期付款(3～5年)方式，同時(shí)還通過一次性大批量購買，拿到了最低的批發(fā)價(jià)格。
　　事后，其他公司的保險(xiǎn)專家說，劉小軍挽救了平安的電子商務(wù)。說“挽救”，也未免有些夸張。但在南京的成功之上，積淀已久的平安電子商務(wù)部，不失時(shí)機(jī)地把一臺電腦變成了一座“金融超市”�！跋劝熏F(xiàn)有的銷售、服務(wù)和產(chǎn)品，能連的都連起來”，這個(gè)想法不偉大，但它很出彩。
　　至此，平安一部分人已經(jīng)意識到：找了許久的路，就在腳下。但問題是，如果沒有足夠廣大的前端使用網(wǎng)絡(luò)，電子商務(wù)部開發(fā)的應(yīng)用軟件再多，它只能裝滿一個(gè)電腦，卻建不起平安金融廣場。在內(nèi)部應(yīng)用方一端，包括產(chǎn)險(xiǎn)和證券、信托在內(nèi)的整個(gè)平安(集團(tuán))，是否還要再坐等第二個(gè)、第三個(gè)劉小軍自己冒出來？據(jù)張子欣透露，結(jié)合平安電子商務(wù)化的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程改造，正在緊鑼密鼓地進(jìn)行。
　　肥水不流外人田
　　有人將中信和平安做過一個(gè)比較：
　　中信的總資產(chǎn)高達(dá)4500億元，平安只有1000億元；中信的金融企業(yè)從銀行、保險(xiǎn)到證券、信托，一應(yīng)俱全，平安卻偏偏在資源最肥的銀行上是瘸腿。但是，平安卻心比天高，別人做什么，它也要做。耐人尋味的是，業(yè)內(nèi)有人認(rèn)為：中信擅長大手筆的宏觀資源整合，平安卻工于操作層面的微觀創(chuàng)新。今后誰高誰下，一時(shí)半會兒還看不好。
　　其實(shí)，明眼人只要仔細(xì)研究一下平安的IT平臺架構(gòu)，就立刻知道平安早有野心。從媒體報(bào)道看，平安從去年才開始對外宣稱自己要進(jìn)軍金融控股集團(tuán)。但從一些非公開渠道的資料看，平安起碼在4年前就想走此路。而據(jù)張子欣透露，平安在1997年麥肯錫進(jìn)入的前后，就已經(jīng)開始醞釀做大集中系統(tǒng)。這多少也能印證前面的分析。
　　一段時(shí)間來，金融企業(yè)意欲沖刺控股集團(tuán)者不在少數(shù)，但如平安這般，先下手整合技術(shù)平臺者，實(shí)在是少之又少。也許，平安當(dāng)時(shí)也沒想得太明白，但它敢想敢干。有資深I(lǐng)T專家慨嘆道：“不排除平安歪打正著。馬明哲有福�！�
　　如今在平安內(nèi)部，確已出現(xiàn)了不同金融企業(yè)之間資源共享的強(qiáng)烈愿望。
　　例如，盡管銀行、證券、保險(xiǎn)之間的分業(yè)籬笆還不可能拆除，但是，銀行、證券代理保險(xiǎn)產(chǎn)品以及銀行與證券之間以銀證通方式在銷售端相互交叉的現(xiàn)象，已經(jīng)極為普遍。尤其是自平安推行e化行銷和顧問式行銷以來，平安證券對隔壁平安壽險(xiǎn)代理人的興趣陡增。
　　記者在采訪時(shí)了解到，平安證券已經(jīng)瞄好了平安保險(xiǎn)20萬之眾的保險(xiǎn)代理人，準(zhǔn)備在其中選1%素質(zhì)最好者兼作證券經(jīng)紀(jì)人。平安證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理助理嚴(yán)俊向記者算了一筆賬說：“20多萬人的1%就是2000多人�，F(xiàn)在哪個(gè)券商敢說能招到2000個(gè)經(jīng)紀(jì)人？而且，我們這2000多人本身就有豐富的銷售經(jīng)驗(yàn)，還有現(xiàn)成的銷售管理體制，證券公司只要在專業(yè)知識上加強(qiáng)培訓(xùn)就行了�！倍鴮�(shí)際上，平安北京分公司首次拿到“理財(cái)規(guī)劃師證書”的50名優(yōu)秀業(yè)務(wù)員在接受綜合理財(cái)培訓(xùn)時(shí)，課程內(nèi)容就已經(jīng)包括了保險(xiǎn)、證券、銀行乃至稅法。
　　這聽上去的確十分誘人。但據(jù)了解，保監(jiān)會嚴(yán)禁保險(xiǎn)代理人從事保險(xiǎn)代理以外的金融業(yè)務(wù)。于是有專家認(rèn)為，只要保證各公司層面嚴(yán)格堅(jiān)持分業(yè)管理，在銷售端的產(chǎn)品和服務(wù)的交叉，可以部分通過大集中的技術(shù)平臺來實(shí)現(xiàn)。這樣做也便于監(jiān)控。
　　另據(jù)了解，平安保險(xiǎn)麾下所有金融企業(yè)的技術(shù)開發(fā)，一直是由總公司統(tǒng)一運(yùn)作，總公司已經(jīng)可以掌控各子公司的技術(shù)系統(tǒng)，平安保險(xiǎn)目前在技術(shù)系統(tǒng)上的年投資已達(dá)10億元。所以才有評論說，盡管平安目前中間層管理有些混亂，但它的高(總公司資源整合)、低(一線業(yè)務(wù)員管理)兩頭的管理架構(gòu)已開始趨于合理。專家認(rèn)為，在國內(nèi)，一個(gè)企業(yè)對技術(shù)系統(tǒng)認(rèn)識的起點(diǎn)高下，基本上與企業(yè)的市場化程度成正比，而不在于它握有多少資源，擁有多大資產(chǎn)。平安之所以對金融IT的認(rèn)識起點(diǎn)較高，麥肯錫恐怕是功不可沒。
　　平安于1997年聘請麥肯錫作咨詢顧問，進(jìn)行企業(yè)診斷。張子欣就是那個(gè)時(shí)候介入平安的。他在回憶當(dāng)時(shí)平安的發(fā)展速度之快時(shí)說：“就好像市場主動把機(jī)會送到平安手里一樣�！弊鳛辂溈襄a在亞洲地區(qū)金融與電子商務(wù)方面的最高負(fù)責(zé)人，他的工作是為平安保險(xiǎn)公司重新設(shè)計(jì)成長策略、組織架構(gòu)與核心業(yè)務(wù)流程。該項(xiàng)目規(guī)模龐大，涉及壽險(xiǎn)、產(chǎn)險(xiǎn)、證券、投資、人事、內(nèi)控、信息化等7大領(lǐng)域中的多項(xiàng)環(huán)節(jié)。
　　當(dāng)時(shí)的平安，每年都以100%～200%的速度高速發(fā)展，從1993年到1997年，平安的保費(fèi)收入從幾千萬元猛增到100多億元，小公司的管理方式已經(jīng)不能再用了。麥肯錫開始逐一幫助平安優(yōu)化以上幾大環(huán)節(jié)的管理流程，并親自推廣和實(shí)踐。
　　為了配合麥肯錫改革，平安在1997年成立了一個(gè)發(fā)展改革中心，以小組形式進(jìn)駐每一個(gè)機(jī)構(gòu)，一呆就是三個(gè)月，直到有結(jié)果出來。平安電子商務(wù)能取得今天這般成果，也與那次成功的大規(guī)模改革密不可分。因?yàn)槟谴胃母镞�有一個(gè)小成果，那就是“老麥”為平安帶出了一群“小麥”，如電子商務(wù)部現(xiàn)任負(fù)責(zé)人劉鐘和電話中心現(xiàn)任負(fù)責(zé)人王苗英等。
　　現(xiàn)在，“小麥”們在平安干起的大集中還很初級，但也像模像樣了。
　　95511活了
　　平安的大集中，目前主要分兩大塊：一塊是數(shù)據(jù)集中；另一塊是銷售服務(wù)的集中，主要指設(shè)在蘇州的電話中心(Call Center)95511�；蛟S由于95511更貼近客戶，所以，業(yè)內(nèi)幾乎把它當(dāng)作了平安服務(wù)大集中的同義詞。
　　實(shí)際上，前端的銷售服務(wù)集中是最難做的，也是最重要的。在國內(nèi)的銀行業(yè)和證券業(yè)，由于產(chǎn)品或渠道等多方面限制，統(tǒng)一電話中心的業(yè)務(wù)量都做不起來，因此不少銀行和券商都認(rèn)為這條路現(xiàn)在不能走。而平安則恰恰選擇了電話中心作為大集中的切入點(diǎn)。
　　據(jù)說當(dāng)年決定建造電話中心是出于麥肯錫的建議。而選址何處，也經(jīng)過了項(xiàng)目組詳細(xì)的論證。經(jīng)過對電信基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、周邊環(huán)境、人力資源成本乃至城市知名度等很多項(xiàng)目的綜合評估和打分，蘇州最終擊敗浙江嘉興等眾多候選城市而勝出。
　　95511和PA18同時(shí)籌建，卻又沒有像PA18那樣蘊(yùn)含更多的資本意義，因此在最初登臺亮相時(shí)，并沒有得到更多的閃光燈聚焦。
　　95511最初的規(guī)模不大，服務(wù)范圍僅限于上海周邊地區(qū)。但由于那時(shí)主要由技術(shù)部門設(shè)計(jì)搭建，看似無甚紕漏的系統(tǒng)卻常常被實(shí)際業(yè)務(wù)打得漏洞百出，電話常常會打不進(jìn)來也打不出去。在那段時(shí)間里，“救火”成了95511技術(shù)部門負(fù)責(zé)人陳登訪乃至整個(gè)電話中心后臺的主要任務(wù)。而那時(shí)的95511還同時(shí)面臨著不斷擴(kuò)大服務(wù)范圍的難題。
　　不久，市場上便有傳聞?wù)f：“平安的95511要下馬�！边B銀行和證券界反對大集中者，都以蘇州的電話中心作為大集中失敗的案例。這時(shí)，馬明哲“河上有橋，不必摸著石頭過河”的“平安邏輯”再次建功。通過借鑒其他成功范例，電話中心對不同地區(qū)的呼入電話采取了分區(qū)處理，把全國分為東區(qū)、南區(qū)等六個(gè)區(qū)運(yùn)行管理。2001年上半年，電話中心又通過招標(biāo)，選定臺灣客服科技公司為95511做管理咨詢顧問。由于該公司來自臺灣，所以在95511內(nèi)部被通稱為“臺灣咨詢”。至今，在95511內(nèi)部電話表上還印著“臺灣咨詢”這一項(xiàng)。
　　在“臺灣咨詢”的建議下，電話中心設(shè)立了“值班經(jīng)理”的職位，負(fù)責(zé)應(yīng)付電話流量高潮以及人員變動等。對于電話中心的排班制也做了全新調(diào)整。這兩著雖然不算高深，但的確很靈：電話中心不好用的客戶抱怨立刻大大減少。
　　今年年初，電話中心和電子商務(wù)部一起劃歸了平安e服務(wù)行銷中心。最近，電話中心在忙兩件事：7×25的服務(wù)和100%的新契約回訪。而據(jù)陳登訪介紹，新契約回訪的系統(tǒng)基礎(chǔ)就是集中的數(shù)據(jù)處理。
　　據(jù)平安有關(guān)方面透露，95511的月話務(wù)量已達(dá)到70萬條左右。通過電話中心集中式數(shù)據(jù)庫對客戶反饋信息的集中整理，95511能夠定性、定量地把這些有價(jià)值的信息提供給機(jī)構(gòu)和集團(tuán)，并可以在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)上，對一些敏感重點(diǎn)問題進(jìn)行深入分析，提出決策建議。例如：“投連年報(bào)寄發(fā)問題和建議”、“機(jī)構(gòu)續(xù)期服務(wù)的差異分析和對策”和“客戶焦點(diǎn)問題分析”等。現(xiàn)在，平安上下一致認(rèn)為：95511活了。
　　當(dāng)蘇州的95511服務(wù)深一腳淺一腳走向全國時(shí)，平安的數(shù)據(jù)卻正一步步地向深圳的總公司集中。2001年8月，經(jīng)平安董事會討論決定，將集團(tuán)內(nèi)部包括PA18、各分公司以及各地分支機(jī)構(gòu)的所有IT部門全部集中，形成系統(tǒng)開發(fā)中心和數(shù)據(jù)中心兩大IT中心，下轄6個(gè)部門。此次集中后，IT部門不再從屬于各分支機(jī)構(gòu)。今后，它將成為與各分公司平行的職能部門，為后臺數(shù)據(jù)進(jìn)一步集中打開了通路。
　　目前，平安在數(shù)據(jù)集中方面還急不得：所有應(yīng)用軟件版本剛實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一，所有行業(yè)數(shù)據(jù)和客戶資料等也剛集中到了36個(gè)分支機(jī)構(gòu)。下一步，數(shù)據(jù)中心會最終將36個(gè)分庫真正集中到上海、深圳兩個(gè)互為備份的數(shù)據(jù)中心，實(shí)現(xiàn)物理上的集中。這是最艱難的一大步，平安還沒有給出時(shí)間表。
　　由于存在分業(yè)的限制，平安旗下的產(chǎn)、壽、證、投四大業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)庫,即使在數(shù)據(jù)中心的規(guī)劃上,也是物理分開的。但后臺的統(tǒng)一，使得行業(yè)藩籬可隨時(shí)變換位置。平安系統(tǒng)開發(fā)中心新科技部總經(jīng)理馬智濤就表示：“我們的理想狀態(tài)是最終實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的捆綁銷售�！�
　　截至記者發(fā)稿時(shí)，平安保險(xiǎn)一直拒絕透露有關(guān)平安控股集團(tuán)審批的最新進(jìn)展情況。IBM資深專家黎江認(rèn)為，從國外走過的金融混業(yè)或金融控股的歷程看，突破口往往不在于宏觀的資源整合，倒是那些不為人注意的微觀產(chǎn)品和服務(wù)的交叉創(chuàng)新，在給企業(yè)帶來利潤新增長點(diǎn)的同時(shí)，也有力地推動了宏觀方面的改變。
　　這或許可以理解為：從跨籬笆金融產(chǎn)品層面的創(chuàng)新看，平安今天所做的一切都順應(yīng)了歷史的發(fā)展。只要堅(jiān)持務(wù)實(shí)，平安實(shí)現(xiàn)金融控股應(yīng)該有機(jī)會。
　　微觀的機(jī)會
　　——平安電子商務(wù)的啟示
　　曹青揚(yáng)/文
　　到目前為止，平安電子商務(wù)在經(jīng)歷了曲折的路徑后回歸到本源，但還不能說是真正意義上的成功。然而，它未來的發(fā)展將會變得清晰。
　　如今電子商務(wù)潮漲潮落的喧囂早已從人們的眼中淡去，大多數(shù)企業(yè)在做完電子商務(wù)概念游戲后，幾乎在一夜之間歸于沉寂。更讓人失望的是，這些網(wǎng)站的定位調(diào)整極其緩慢�；蛟S是因?yàn)闆Q策層不愿承認(rèn)當(dāng)初定位的偏差，或許是本來就在做概念。結(jié)果，電子商務(wù)在不斷壓縮成本的大環(huán)境中成為可有可無的雞肋。
　　然而，從PA18如何轉(zhuǎn)變?yōu)閑行銷系統(tǒng)，并逐漸成為平安業(yè)務(wù)發(fā)展的重要支持系統(tǒng)的過程中，我們可以看出，平安電子商務(wù)贏得再生的秘訣，依然是適應(yīng)市場及企業(yè)需求的變化，途徑也還是做業(yè)務(wù)服務(wù)和客戶服務(wù)的支持系統(tǒng)。其實(shí)，這些微觀的動作都算不上鮮著，平安只不過是把它們做得更扎實(shí)些，便給平安的宏觀變革帶來了機(jī)遇。
　　平安電子商務(wù)的落地生根，再一次證明：只有概念，是無法實(shí)現(xiàn)真正意義上的創(chuàng)新的。在保險(xiǎn)業(yè)中，平安保險(xiǎn)公司是一個(gè)獨(dú)特的企業(yè)。它不同于傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)較為保守的姿態(tài)，以其靈活、創(chuàng)新以及實(shí)踐精神在保險(xiǎn)業(yè)中聞名。經(jīng)過短短10多年的發(fā)展，平安已成為國內(nèi)第二大保險(xiǎn)企業(yè)。在這看似偶然的背后，一定有著必然。
　　實(shí)際上，包括PA18在內(nèi)的前期過度投資，并沒有真正反映企業(yè)的實(shí)際需求。我曾寫過一些有關(guān)的分析文章，但遺憾的是，也許最初人們過于熱衷借電子商務(wù)去融資、去用于高管層的激勵(lì)手段，這些文章在當(dāng)時(shí)并未受到重視。我也曾參與了泰康在線、太平洋網(wǎng)站以及中國保險(xiǎn)網(wǎng)的設(shè)計(jì)及規(guī)劃。記得當(dāng)時(shí)有一個(gè)關(guān)鍵的問題被提出來：保險(xiǎn)企業(yè)網(wǎng)站應(yīng)是成本中心還是利潤中心？
　　我個(gè)人認(rèn)為，由于保險(xiǎn)需求是非自發(fā)式的，與其他的金融服務(wù)相比，其產(chǎn)品比較缺乏粘性，客戶與公司的聯(lián)系要較其他金融服務(wù)為少，因此，若將保險(xiǎn)網(wǎng)站作為利潤中心，將難以保證保險(xiǎn)電子商務(wù)成功。
　　保險(xiǎn)公司，特別是壽險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)實(shí)際上由三部分客戶組成：保戶(含準(zhǔn)保戶)、壽險(xiǎn)代理人和公司內(nèi)部各部門。作為金融零售企業(yè)，保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)十分重要，也是企業(yè)管理中的核心。若作為成本中心，那么電子商務(wù)自然要以多種手段、多種方式來實(shí)現(xiàn)以客戶服務(wù)為目標(biāo)。
　　其實(shí)，諸如為代理人做業(yè)務(wù)銷售支持系統(tǒng)、客戶檔案管理系統(tǒng)、代理人主管人員管理系統(tǒng)以及代理人培訓(xùn)及激勵(lì)系統(tǒng)等等，這些在各家公司電子商務(wù)網(wǎng)站做最初設(shè)計(jì)時(shí)，都早已被赫然寫在規(guī)劃之中�？上В�大多數(shù)公司都沒有實(shí)現(xiàn)最初的設(shè)計(jì)目標(biāo)。原因有多方面：
　　首先，在于電子商務(wù)部門的設(shè)置與定位。同早期的PA18一樣，很多公司的電子商務(wù)部都是作為獨(dú)立部門存在，不僅在公司內(nèi)部就存在與電腦部門的矛盾與沖突，更缺乏相關(guān)部門的協(xié)調(diào)與合作。
　　其次，公司的數(shù)據(jù)集中不夠。缺乏后臺集中數(shù)據(jù)的支持，前面所提到的諸多客服功能都難以或根本無法實(shí)現(xiàn)。實(shí)際上，數(shù)據(jù)集中同時(shí)還意味著管理集中。無論公司采取什么樣的管理結(jié)構(gòu)與模式，前端各項(xiàng)服務(wù)與產(chǎn)品銷售都應(yīng)以集中的數(shù)據(jù)管理為基礎(chǔ)。這是傳統(tǒng)企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)所需要的基本環(huán)境。
　　再次，保險(xiǎn)電子商務(wù)的概念大于內(nèi)容。很多企業(yè)自身的管理架構(gòu)仍處于變化之中，依賴一種外在形式上的變革與創(chuàng)新，根本無法保證企業(yè)實(shí)現(xiàn)真正的發(fā)展。
　　中國10年來的金融改革證明：只有通過市場前端的變化而引發(fā)的變革需求和適時(shí)的管理調(diào)整，才能保證公司的改革具有相當(dāng)?shù)膹椥�，使公司的宏觀戰(zhàn)略最終得以通過微觀實(shí)踐而達(dá)成。這一點(diǎn)，在平安表現(xiàn)得相當(dāng)突出。盡管在創(chuàng)新過程中，平安也曾付出過成本和代價(jià)，但務(wù)實(shí)與開拓精神幾乎是平安與生俱來的特點(diǎn)。雖然麥肯錫為平安所制訂的長遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略舉足輕重，但平安卻能通過創(chuàng)新及彈性化的管理模式，將局部的成功融入了公司整體的改革。
　　不可否認(rèn)，國內(nèi)的金融企業(yè)與國際水平還有相當(dāng)?shù)牟罹�，但許多中國金融企業(yè)都瞄準(zhǔn)國外制訂了長遠(yuǎn)戰(zhàn)略，彈性改革便成為制勝的關(guān)鍵。泰康保險(xiǎn)的CEO陳東升曾說過，國內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)的創(chuàng)新，也可以說就是率先模仿。事實(shí)上，從保險(xiǎn)產(chǎn)品到服務(wù)以及保險(xiǎn)電子商務(wù)等等，一些發(fā)達(dá)國家保險(xiǎn)業(yè)的經(jīng)驗(yàn)已足以讓國內(nèi)企業(yè)認(rèn)真模仿、學(xué)習(xí)上好一陣子。
　　除了金融混業(yè)經(jīng)營的嘗試以外，銀行保險(xiǎn)等跨業(yè)金融產(chǎn)品近兩年也得到了快速發(fā)展。目前，銀行保險(xiǎn)也已成為平安公司非常重要的一個(gè)銷售渠道�；蛟S，電子商務(wù)系統(tǒng)與它的結(jié)合也是平安未來的一個(gè)發(fā)展目標(biāo)。值得注意的是，盡管目前銀行保險(xiǎn)仍只停留在簡單的代理合作層面上，且銀行并未實(shí)現(xiàn)與保險(xiǎn)公司在客戶資源以及經(jīng)營利益方面的真正共享，但它在現(xiàn)階段仍具有十分重要的意義。
　　看來，在真正實(shí)現(xiàn)金融企業(yè)的資本融合之前，客戶與市場的共享，將是近一段時(shí)期內(nèi)國內(nèi)金融業(yè)相互合作的一個(gè)主要方面。在合作中，誰掌握了客戶、誰擁有最完善的技術(shù)系統(tǒng)、誰擁有最有效率的市場運(yùn)營體系，誰將獲得主動。同電子商務(wù)一樣，金融混業(yè)概念可以少講，在現(xiàn)有監(jiān)管要求的規(guī)則下去實(shí)踐才有真正的意義�；蛟S電子商務(wù)只是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的一個(gè)手段，但企業(yè)的成敗就存在于概念與實(shí)踐的選擇之中。
　　理想業(yè)務(wù)員的生活
　　蔡云是中國平安保險(xiǎn)公司的一名業(yè)務(wù)員。下文列舉的種種場景，并非完全發(fā)生在蔡云的現(xiàn)實(shí)生活中。但是，目前通過平安金領(lǐng)保險(xiǎn)行銷系統(tǒng)、財(cái)務(wù)安全規(guī)劃軟件、平安后臺系統(tǒng)以及電話中心的相互配合，這些理想化的場景已完全可以實(shí)現(xiàn)。
　　主人公：蔡云，平安保險(xiǎn)公司福田支公司壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員
　　主要出場人物：客戶周先生、劉先生、張大媽、陳女士，李小姐
　　道具：筆記本電腦、金領(lǐng)、財(cái)務(wù)安全規(guī)劃軟件
　　配角：電話中心、平安數(shù)據(jù)庫
　　1 場景一：8月31日，晚8：00，蔡云家里。
　　結(jié)束了一天的奔波，蔡云進(jìn)入“金領(lǐng)活動管理系統(tǒng)”做下月收入規(guī)劃。家里月支出共8800元；除掉愛人收入4000元，蔡云9月份收入至少應(yīng)該達(dá)到4800元。
　　系統(tǒng)經(jīng)過計(jì)算，給蔡云開出了詳細(xì)的目標(biāo)分解：要達(dá)到傭金收入4800元，當(dāng)月新契約標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)應(yīng)為16000元，需要送出建議書30份，拜訪客戶90人，平均每天4人。
　　在事件提醒欄，蔡云發(fā)現(xiàn)：第二天約了周先生展業(yè)，劉先生明天過生日，張大媽這個(gè)禮拜該繳保費(fèi)了。
　　2 場景二：9月1日，上午9:30，營業(yè)點(diǎn)。
　　晨會結(jié)束。蔡云通過局域網(wǎng)登錄網(wǎng)絡(luò)，將金領(lǐng)升級到最新版本，并從網(wǎng)站上下載了公司最新推出的險(xiǎn)種介紹。打開Email，蔡云發(fā)現(xiàn)一封機(jī)構(gòu)來信，說電話中心接到陳女士投訴，對一張孤兒單(即由于業(yè)務(wù)員離開造成的無專人負(fù)責(zé)的報(bào)單)理賠情況不滿意，請他上門去看看，并附有詳細(xì)的客戶資料。蔡云打了電話過去，約好陳女士第二天上午見面。
　　3 場景三：9月1日，上午10：30，周先生辦公室。
　　周先生是一家外資企業(yè)的部門經(jīng)理。通過金領(lǐng)系統(tǒng)的綜合打分，周先生屬于A類客戶，就是最有發(fā)展?jié)摿Φ哪且活悺Ｖ芟壬�想要投保的是壽險(xiǎn)。通過金領(lǐng)提供的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品展示以及蔡云的推薦，周先生最終選擇買平安鴻盛終身壽險(xiǎn)(分紅型)。
　　“晴帶雨傘，飽帶干糧。出發(fā)前做好準(zhǔn)備工作，任何事情就會從容不迫，保險(xiǎn)就是人生中這種從容不迫的準(zhǔn)備。”在系統(tǒng)提供的眾多問候語中，蔡云選擇了這一句作為壽險(xiǎn)建議書的開頭。收到彩色打印的建議書，周先生非常滿意，當(dāng)場決定購買。還約了蔡云下周來做綜合理財(cái)規(guī)劃。
　　4 場景四：9月1日，晚6：00，蔡云家里。
　　想起第二天約了陳女士，但是有點(diǎn)詳細(xì)情況還不太清楚。蔡云撥通了95511電話中心，向坐席小姐詢問清楚，告訴她已經(jīng)約好陳女士明天上午見面。坐席還告訴他，陳女士附近一家公司有人購買了航空意外險(xiǎn)，請他明天順便去收保費(fèi)……
　　明天，明天又將是新的一天。

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