綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)狀況
綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)是保險(xiǎn)公司的核心系統(tǒng)，可以分為產(chǎn)險(xiǎn)綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)和壽險(xiǎn)綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)。從系統(tǒng)構(gòu)架上來說系統(tǒng)大多采用基于事務(wù)通信中間件的三層客戶機(jī)、服務(wù)器機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)邏輯和表示邏輯的分離，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫服務(wù)、業(yè)務(wù)邏輯服務(wù)和表示邏輯服務(wù)的分布式處理。而對(duì)于壽險(xiǎn)綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，則采用零險(xiǎn)種、參數(shù)化技術(shù)，支持動(dòng)態(tài)增刪險(xiǎn)種。
調(diào)查顯示，所有的保險(xiǎn)公司都擁有綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)。其中，采用自己開發(fā)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的保險(xiǎn)公司有平安保險(xiǎn)公司和新華保險(xiǎn)公司; 購買成型業(yè)務(wù)系統(tǒng)的有中國人壽和泰康人壽；而與廠商合作開發(fā)的是中國人民保險(xiǎn)公司和太平洋保險(xiǎn)公司。
代理銷售渠道系統(tǒng)建設(shè)狀況
目前保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)保單銷售的主要渠道是代理人銷售和柜臺(tái)投保，所調(diào)查的保險(xiǎn)公司全部都采取了這兩種方式，尤其是代理拓展業(yè)務(wù)更是目前保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)報(bào)單銷售最重要的途徑。對(duì)于保險(xiǎn)代理，目前主要的代理機(jī)構(gòu)有銀行、車行和貨運(yùn)行。其中銀行代理銷售保單是目前保險(xiǎn)拓展業(yè)務(wù)的最重要手段，75.9%的保險(xiǎn)公司開展了銀行代理業(yè)務(wù)。
各種銷售模式的系統(tǒng)擁有情況大致如下：
車行/銀行代理系統(tǒng)是產(chǎn)險(xiǎn)公司最重要的銷售渠道系統(tǒng)。調(diào)查結(jié)果表明，48%代理系統(tǒng)由保險(xiǎn)公司自己開發(fā)，有44%的代理系統(tǒng)由保險(xiǎn)公司與代理商共同開發(fā)，而只有8%的代理系統(tǒng)由代理商自己開發(fā)或者委托第三方開發(fā)。
營銷員展業(yè)系統(tǒng)又稱為個(gè)人代理人系統(tǒng)。個(gè)人代理人銷售是壽險(xiǎn)公司最重要的銷售渠道，所以營銷員展業(yè)系統(tǒng)越來越受到壽險(xiǎn)公司的重視。營銷員展業(yè)系統(tǒng)針對(duì)的用戶是營銷員，采取的主要工具是PDA。
調(diào)查顯示，中國人壽、平安壽險(xiǎn)、太平洋壽險(xiǎn)和美國友邦等人壽保險(xiǎn)公司已在北京、上海等分公司試用營業(yè)員展業(yè)系統(tǒng)，并計(jì)劃2002年在全國推廣。目前，提供成型產(chǎn)品的包括杭州晨花、杭州三江和高陽科技。
呼叫中心建設(shè)狀況
本次調(diào)查涉及保險(xiǎn)公司中，中國平安保險(xiǎn)公司、太平洋保險(xiǎn)公司、中國人壽保險(xiǎn)公司和中國人民保險(xiǎn)已經(jīng)在全國的大部分省市實(shí)施了呼叫中心系統(tǒng)。
其中，中國人民保險(xiǎn)公司的呼叫中心“95518”由方正奧德提供，于2000年開始實(shí)施并于2001年6月完成，成為我國保險(xiǎn)業(yè)第一條全國統(tǒng)一號(hào)碼的服務(wù)專線電話。該系統(tǒng)以ISC2000多媒體呼叫中心平臺(tái)為基礎(chǔ)，方正奧德負(fù)責(zé)搭建客戶服務(wù)系統(tǒng)，并提供系統(tǒng)集成、軟件開發(fā)、工程實(shí)施等多項(xiàng)服務(wù)。該系統(tǒng)覆蓋除青海以外的所有省、自治區(qū)和直轄市，共有320個(gè)呼叫中心，遍及全國各大中小城市4500多個(gè)保險(xiǎn)分支機(jī)構(gòu)，并配備2000多個(gè)話務(wù)員。其中，采用大型交換機(jī)的有30多個(gè)城市。
另外，平安保險(xiǎn)公司于2001年９月完成了全國客戶服務(wù)專線“95511”的全國30個(gè)省市的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了其2001年通信網(wǎng)絡(luò)全國性布局的階段性目標(biāo)。從某種程度上講，平安全國呼叫中心是具有國際先進(jìn)水平的全國集中式大型綜合理財(cái)服務(wù)呼叫中心。目前，“95511”主要提供壽險(xiǎn)、網(wǎng)上證券及電子商務(wù)等咨詢業(yè)務(wù)。日常業(yè)務(wù)主要有呼入和呼出兩大部分。呼入業(yè)務(wù)包括：投保咨詢、保單查詢、保全變更、理賠報(bào)案、預(yù)約服務(wù)、投放受理；呼出業(yè)務(wù)現(xiàn)在開通的有新契約回訪、收費(fèi)通知、客戶生日問候、保單周年回訪及客戶留言回復(fù)等。為滿足客戶的不同需求，“95511”還提供自動(dòng)語音系統(tǒng)、傳真和網(wǎng)上電郵回復(fù)等即時(shí)服務(wù)。據(jù)調(diào)查，平安呼叫中心將用３年的時(shí)間建成以全國呼叫中心為主，區(qū)域向城中心為輔，專業(yè)化管理、商業(yè)化經(jīng)營的國內(nèi)最好的綜合理財(cái)服務(wù)中心。
在這些實(shí)施了呼叫中心的全國性保險(xiǎn)公司中，雖然大部分呼叫中心都由總公司統(tǒng)一規(guī)劃，但也有少數(shù)的分公司在規(guī)劃之外。
電子商務(wù)實(shí)施狀況
調(diào)查結(jié)果顯示,有60%的保險(xiǎn)公司開通了公司自己的網(wǎng)站，24%的保險(xiǎn)公司計(jì)劃在近期內(nèi)開通。在這些已經(jīng)開通了公司網(wǎng)站的保險(xiǎn)公司中，有20.8%的保險(xiǎn)公司已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了某些險(xiǎn)種的網(wǎng)上銷售，8.3%的保險(xiǎn)公司正在建設(shè)中，有41.7%的公司計(jì)劃實(shí)施，只有29.2%的保險(xiǎn)公司近期沒有實(shí)施網(wǎng)上保險(xiǎn)的計(jì)劃。
平安保險(xiǎn)公司開通了“PA18”網(wǎng)站。已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了全國車險(xiǎn)、交通旅行保險(xiǎn)有網(wǎng)上投保，深圳以外地區(qū)的用戶可以用招商銀行的“一卡通”實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上支付，深圳地區(qū)的用戶除了這一支付方式外還可以采用中國銀行和建設(shè)銀行的簽約賬戶。
太平洋保險(xiǎn)公司開通了“太保網(wǎng)”。已實(shí)現(xiàn)了全國范圍內(nèi)的安居綜合保險(xiǎn)、機(jī)動(dòng)車第三者責(zé)任險(xiǎn)、摩托車/拖拉機(jī)定額保險(xiǎn)、太平盛世長(zhǎng)壽養(yǎng)老保險(xiǎn)和太平盛世長(zhǎng)發(fā)兩全保險(xiǎn)（萬能型）的網(wǎng)上投保。對(duì)于其他險(xiǎn)種，客戶只能選擇在網(wǎng)上填寫投保意向。在支付方式上，“太保網(wǎng)”用戶可以選擇使用各大銀行個(gè)人借記卡、信用卡付款和單到付款三種方式。
泰康人壽保險(xiǎn)公司開通了“泰康在線”，它不僅可以實(shí)現(xiàn)旅游相關(guān)險(xiǎn)種的全國范圍的網(wǎng)上投保，還為客戶提供相關(guān)的財(cái)經(jīng)信息服務(wù)。其中旅游險(xiǎn)已采用了電子保單方式，但是對(duì)于其他險(xiǎn)種網(wǎng)上只實(shí)現(xiàn)投保意向登記功能。
華泰財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)了北京車險(xiǎn)的網(wǎng)上投保系統(tǒng)，可以用招商銀行一卡通網(wǎng)上支付和中國工商銀行牡丹卡網(wǎng)上支付，其他分公司只能實(shí)現(xiàn)投保意向登記。
CRM擁有狀況
通過本次調(diào)查顯示，保險(xiǎn)公司的客戶資源管理系統(tǒng)（CRM）擁有率較低，只有16%。其中，平安保險(xiǎn)公司北京分公司采用的是Turbo CRM，重慶、大連、杭州分公司以及太平洋保險(xiǎn)公司大連分公司則采用Oracle 的CRM；太平洋太原分公司采用的是東大阿爾派的客戶資源管理系統(tǒng); 中國人民保險(xiǎn)公司廣州分公司選擇了與中科軟合作開發(fā)CRM系統(tǒng)。57%的保險(xiǎn)公司計(jì)劃在近期內(nèi)實(shí)施CRM，包括中國人民保險(xiǎn)公司、中國人壽保險(xiǎn)公司、泰康人壽保險(xiǎn)公司等。另有26%的保險(xiǎn)公司近期沒有實(shí)施CRM的計(jì)劃。
大眾保險(xiǎn)公司以用友NC管理軟件作為軟件平臺(tái)，采用分布式模式。該系統(tǒng)包括了NC財(cái)務(wù)系統(tǒng)中的系統(tǒng)管理、總賬、項(xiàng)目管理、現(xiàn)金銀行、應(yīng)收應(yīng)付、財(cái)務(wù)分析、報(bào)表系統(tǒng)等子模塊。其中，系統(tǒng)管理模塊只在分公司和總部運(yùn)行。
新華人壽財(cái)務(wù)管理信息系統(tǒng)采用了北京用友軟件股份公司的NC版網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)軟件，并于2001年6月份開始實(shí)施了財(cái)務(wù)管理信息系統(tǒng)項(xiàng)目，該項(xiàng)目涉及新華人壽股份公司總部及其外地的10余家分公司，共計(jì)31個(gè)賬套，8個(gè)模塊，同時(shí)實(shí)施。該軟件采用基于廣域網(wǎng)應(yīng)用的集中式財(cái)務(wù)管理和行政事業(yè)單位垂直化管理方式，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)體系化管理，并全面提供從核算到管理到?jīng)Q策的財(cái)務(wù)解決方案。
保險(xiǎn)公司 分分公司 系統(tǒng)名稱 系統(tǒng)提供商
廣東、長(zhǎng)春等30多家分公司 壽險(xiǎn)綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng) 科比亞
四川、重慶 壽險(xiǎn)綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng) 高偉達(dá)
深圳、青海 新一代壽險(xiǎn)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng) 尚洋
中國人保 全國分公司 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng) 尚洋、中科軟
太平洋 全國分公司 人壽綜合管理系統(tǒng) 科聯(lián)
平安 全國分公司 綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng) 總公司開發(fā)
全國分公司 投資型壽險(xiǎn)綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng) 尚洋
全國分公司 壽險(xiǎn)綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng) 總公司統(tǒng)一開發(fā)
泰康人壽 全國分公司 壽險(xiǎn)綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng) CSC
保險(xiǎn)公司 呼叫號(hào)碼 實(shí)施時(shí)間 系統(tǒng)提供商
中國人民保險(xiǎn)公司 95518 2000年6月 方正奧德
中國人壽保險(xiǎn)公司 95519 2001年6月 尚洋
中國平安保險(xiǎn)公司 95511 2000年7月 長(zhǎng)天
太平洋保險(xiǎn)公司 95500 2000年12月 上海貝爾-阿爾卡特
新華人壽保險(xiǎn)公司 ----- 計(jì)劃2年內(nèi)實(shí)施 ------
泰康人壽保險(xiǎn)公司 ----- 計(jì)劃2年內(nèi)實(shí)施 ------
