都說企業(yè)文化看不見摸不著，但在深圳移動(dòng)1860客戶服務(wù)熱線，人們往往能從一些數(shù)不勝數(shù)的細(xì)節(jié)中，窺見他們良好的價(jià)值觀念、行為規(guī)范和職業(yè)素質(zhì)。從這點(diǎn)點(diǎn)滴滴中所折射出的，正是他們連續(xù)3年榮獲全國(guó)“青年文明號(hào)”稱號(hào)的奧秘。忠誠(chéng)客服事業(yè)的“老黃�！�
7月初的一天，一位姓余的客戶怒氣沖沖地致電1860：“你們必須在媒體公開道歉！”原來，他的手機(jī)幾次收到未加判別條件的業(yè)務(wù)宣傳短信息，認(rèn)為這是對(duì)他的極大騷擾。當(dāng)時(shí)，前臺(tái)的小劉誠(chéng)懇地向他表示了歉意，但是，余先生仍態(tài)度強(qiáng)硬地拒絕了一切補(bǔ)償和解決措施。后臺(tái)支撐組的班長(zhǎng)多次與他聯(lián)系，溫言細(xì)語換來的卻是幾頓臭罵。怎么辦？熱線一室的客戶經(jīng)理顏勇軍決定跟余先生當(dāng)面談一談。他撥通了余先生的電話，對(duì)方說：“晚上10點(diǎn)以后再到我家來吧。”
深夜時(shí)分，滿面笑容的顏勇軍真的準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)了，余先生不禁吃了一驚。聊了一會(huì)兒后，顏勇軍了解到，最近余先生由于工作原因，情緒波動(dòng)較大，這也是他對(duì)熱線服務(wù)人員出言不遜的重要原因。于是，他一邊兄長(zhǎng)般地開導(dǎo)余先生，一邊當(dāng)參謀，為他提供了幾個(gè)解決方案，還根據(jù)對(duì)方工作特點(diǎn)向他推薦了GPRS套餐業(yè)務(wù)。第二天，余先生主動(dòng)向顏勇軍發(fā)來短信：“謝謝你的關(guān)心，向那幾位熱線服務(wù)人員致歉！”這件事就這樣化干戈為玉帛了。
在深圳移動(dòng)1860客戶服務(wù)熱線，這樣的事情不勝枚舉。據(jù)了解，如果將外地漫游客戶算進(jìn)來，1860的服務(wù)客戶目前已達(dá)到四百多萬，對(duì)他們?nèi)�天候、全方位、全過程的服務(wù)，就意味著每天都有驚人的咨詢投訴業(yè)務(wù)量和高強(qiáng)度的工作。正是由于建立了一個(gè)以客戶為中心的價(jià)值體系，將良好的企業(yè)外部形象作為增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵一環(huán)，這群平均年齡僅為26歲的年輕人才能每天兢兢業(yè)業(yè)地在深圳移動(dòng)與其四百多萬客戶之間架起了一座“溝通從心開始”的橋梁。剛剛調(diào)到1860客戶服務(wù)中心工作的王衛(wèi)東說：“到了這里，我的眼中都是一群干得開開心心的老黃牛！”
年輕的熱線員工說：“客戶是企業(yè)的生命所在�！惫�司的這種服務(wù)理念已經(jīng)深刻地融入他們的言行中了，做起來自然而然。況且，在這種服務(wù)中，他們還嘗到了因真誠(chéng)服務(wù)客戶，而得到廣大客戶信賴和認(rèn)可的快樂———半年前，一位姓沈的客戶短期內(nèi)無法回深圳，但他銀行賬號(hào)內(nèi)沒有足夠的金額作電話費(fèi)托收，在深圳也沒有親朋好友。如果他的手機(jī)被欠費(fèi)停機(jī)的話，對(duì)工作造成的影響很大。于是，他試著致電服務(wù)熱線。接到電話的胡焱核實(shí)情況后，認(rèn)真想了想，主動(dòng)承擔(dān)了代其交話費(fèi)的任務(wù)。這一交便是兩個(gè)月。回到深圳后，沈先生帶著一大堆禮品來酬謝，胡焱卻婉言謝絕了，她說：“看到他那滿意的樣子，我比得到什么禮品都快樂！”
正是這種真心、真誠(chéng)的服務(wù)理念和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，使廣東移動(dòng)深圳分公司在客戶心目中的親和力日益增強(qiáng)，不但提高了客戶滿意度，還提高了客戶的忠誠(chéng)度。過去，由于暫時(shí)性的網(wǎng)絡(luò)擁塞，手機(jī)偶爾出現(xiàn)無法正常使用的現(xiàn)象時(shí)，熱線人員解釋一下便過得去了；但是，不久前，接到一位客戶的上述反映后，1860客戶服務(wù)中心卻馬上派員登門致歉、解釋，同時(shí)還送給客戶話費(fèi)卡作為補(bǔ)償�？蛻艉芨吲d，熱情地提出了不少改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)的建議，還神秘地要求熱線人員回公司后傳一份有關(guān)大客戶優(yōu)惠措施的資料給他。結(jié)果，一個(gè)月后，1860熱線人員驚喜地聽到一個(gè)消息：原來，這位客戶是賽格達(dá)聲集團(tuán)的負(fù)責(zé)人，因?yàn)?860熱線服務(wù)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，達(dá)聲集團(tuán)成了移動(dòng)公司的集團(tuán)客戶。創(chuàng)新成就“百事通”
“客戶是企業(yè)的生命所在”。有了這種先進(jìn)的服務(wù)理念，還得以最有效的方式為客戶提供所需要的產(chǎn)品和服務(wù)。主管熱線的客戶服務(wù)中心副經(jīng)理孫宏說，熱線正是獲知客戶所需的最佳渠道，它的建立就是一個(gè)創(chuàng)新，而它的發(fā)展過程，更是一個(gè)不斷創(chuàng)新的過程。
1995年，廣東移動(dòng)通信深圳分公司設(shè)立了服務(wù)熱線3209999，當(dāng)時(shí)它僅能提供話費(fèi)查詢等簡(jiǎn)單的服務(wù)；1999年4月26日，深圳移動(dòng)率先建立了全國(guó)第一家移動(dòng)通信行業(yè)的呼叫中心，啟用了客戶服務(wù)特別號(hào)碼1860。時(shí)至今日，系統(tǒng)已先后擴(kuò)容四次，達(dá)到了3600條線路、400多個(gè)座席的規(guī)模，每天承載客戶數(shù)以十萬計(jì)的業(yè)務(wù)咨詢。有專家評(píng)價(jià)說，深圳的1860客戶服務(wù)熱線，在一定程度上，為國(guó)內(nèi)移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商建立了熱線標(biāo)準(zhǔn)，而且，由于不斷地創(chuàng)新發(fā)展和達(dá)到更高水平，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)至今仍在不斷地更新著。
說起當(dāng)初啟用華為公司的INTESS系統(tǒng)、上24小時(shí)自動(dòng)及人工服務(wù)項(xiàng)目的過程，熱線的系統(tǒng)管理員鐘永娟至今仍是記憶猶新：一本近200頁的系統(tǒng)說明書，不知被她翻了多少遍。而令她最自豪的是，她結(jié)合熱線服務(wù)的特點(diǎn)，為系統(tǒng)的改進(jìn)提出了許多新方案，其中不少還被華為運(yùn)用到其它的呼叫系統(tǒng)中。在廣東移動(dòng)通信深圳分公司，人們都說，熱線的年輕人點(diǎn)子多。就說短信內(nèi)容咨詢吧，經(jīng)常有客戶在收到短信后看不明白，就徑直打電話到1860問，這下便對(duì)原本已經(jīng)飽和的人工話務(wù)造成了更大的壓力。怎么辦？一個(gè)小伙子找到技術(shù)人員說，將1860增加一個(gè)按“9”的功能，把這些內(nèi)容的咨詢分流開來，看行不行？結(jié)果一試，話務(wù)高峰還真的緩解了。
在1860熱線，年輕人常湊在一起開一種吵吵鬧鬧的會(huì)，孫宏把它稱作“頭腦風(fēng)暴”。很多創(chuàng)新就是在這種頭腦風(fēng)暴、觀點(diǎn)碰撞中獲得的，比如說，去年設(shè)立VIP客戶專席時(shí)，如何從系統(tǒng)、人員配備上保障高端客戶的優(yōu)先接入；比如說，后臺(tái)支撐組與前臺(tái)接線人員之間，如何實(shí)現(xiàn)無縫對(duì)接；又比如說，為了方便熱線前臺(tái)以最快的速度替客戶查找資料，業(yè)務(wù)信息資料庫(kù)在電腦中的邏輯結(jié)構(gòu)、文字排列該如何優(yōu)化等等。
孫宏說，在創(chuàng)新的前提下，他們不會(huì)排斥任何一種觀點(diǎn)和設(shè)想。正是在這種創(chuàng)新精神的驅(qū)使下，他們對(duì)業(yè)務(wù)資料庫(kù)進(jìn)行了反復(fù)改進(jìn)，使熱線目前的資料庫(kù)使用起來達(dá)到隨心所欲的程度，前臺(tái)工作人員接到咨詢后，往往只要輕輕點(diǎn)擊幾下鍵盤，兩三秒的時(shí)間，客戶需要的資料便出現(xiàn)在電腦屏幕上。一位撥打過1860的全球通用戶不明就里，奇怪地問記者：“難道這些熱線小姐都是百事通嗎？怎么我一問，她們幾乎不用時(shí)間思索就給出了答案？”這個(gè)團(tuán)隊(duì)讓人樂不思蜀
今年6月6日20時(shí)左右，深圳移動(dòng)客戶服務(wù)熱線前臺(tái)突然收到一些客戶的投訴，反映手機(jī)無法使用，投訴話務(wù)量不斷攀升。一份時(shí)間表記錄了這個(gè)團(tuán)隊(duì)的快速反應(yīng)能力：
20時(shí)30分，一條要求自愿加班的短信傳遞到剛剛回家或正在休假的員工的手機(jī)上。
20時(shí)45分，第一批加班員工13人趕到了。
20時(shí)53分，加班人員增加到31人，再過5分鐘，現(xiàn)場(chǎng)達(dá)到了42人。冼云紅住在仙湖植物園附近，房佛蘭家在西麗，離公司都有十多公里，但她們?cè)缇偷搅�。住在田心村的人來了，住在百花四路的人來了，住在皇崗村的人也來了…�?
22時(shí)55分，故障排除了，但之后一小時(shí)內(nèi)，仍不斷有熱線員工陸續(xù)趕來，住在特區(qū)關(guān)外的何靜，甚至自己掏錢打的趕來了。現(xiàn)場(chǎng)是忙碌而有序的身影，耳畔是親切而溫和的話語，沒有一絲埋怨。
凌晨2點(diǎn)，加班的同志離崗返家……
很多天之后，當(dāng)記者問起為何要趕回來時(shí)，他們卻很難回答，遲疑半天后，才有人淡然說了一句：“這是大家的事呀，怎么能不互相配合呢？”而一位熱線負(fù)責(zé)人說，那天看到那一幕時(shí)，他的眼眶都濕潤(rùn)了，而身上卻覺得格外有勁，他感到，大家這樣一起工作著，就是他們最大的快樂。
作為高度流程化、專業(yè)化的呼叫中心，采用單兵作戰(zhàn)的方法面對(duì)數(shù)百萬客戶，顯然是不可能的。正是得益于這種高度的團(tuán)隊(duì)合作和團(tuán)結(jié)意識(shí)，熱線人之間抱成了團(tuán)。在業(yè)余時(shí)間，公司有意為他們安排豐富的集體活動(dòng)，這更多地加深了他們之間的關(guān)愛，增強(qiáng)他們的集體榮譽(yù)感和歸屬感。熱線二室的吳小姐聊起那次公司團(tuán)委與艾肯形象策劃公司聯(lián)合在仙湖植物園組織的“攜手同游”活動(dòng)時(shí)，至今仍是眉飛色舞：服務(wù)熱線的人馬一到，最齊的陣容、最浩蕩的聲勢(shì)便馬上把別人比了下去，玩起各種游戲來，又總是熱線的隊(duì)伍名列前茅，嘿，真是過癮！而這幾年每次文藝匯演，又有哪回能缺少熱線的節(jié)目呢？
在客戶服務(wù)中心，記者還看到了這樣一份備忘錄：某月某日，全體青年團(tuán)員到仙湖植物園栽樹；某月某日，到社會(huì)福利院看望孤兒；每月舉行一次“牢騷會(huì)”，在牢騷會(huì)上的所有談話不外傳，完全當(dāng)作一種發(fā)泄的形式；班長(zhǎng)每天要有20％的時(shí)間與普通員工談心或幫助其提高業(yè)務(wù)水平；“友誼之光”籃球賽開始了，沒值班、不上場(chǎng)的員工請(qǐng)參加啦啦隊(duì)；給每個(gè)員工送生日驚喜絕不能忘記，請(qǐng)大家記著提醒……
正是這人性化管理過程中的一點(diǎn)一滴，造就了這支凝聚力極強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)。任思蜀是剛來熱線一年的員工，他套用自己的名字詼諧地說：“以前換了不少工作，到了1860熱線后，才真正找到了歸宿，無論從工作還是生活而言，我都真的是樂不思蜀了！”先進(jìn)文化為熱線戴上花環(huán)
按照管理學(xué)者的說法，企業(yè)文化是組織成員共同的價(jià)值觀念與行為準(zhǔn)則，包含物質(zhì)文化、制度文化與精神文化三種不同的文化形態(tài)，它著眼于企業(yè)中人的存在方式，深入組織成員的心理及行為活動(dòng)的方方面面，所以，廣東移動(dòng)通信深圳分公司客戶服務(wù)熱線的企業(yè)文化建設(shè)成果，也絕非是上述幾個(gè)方面可以完全概括的，值得借鑒的還有許多許多。
比如說他們的培訓(xùn)機(jī)制。這里每年每個(gè)員工有20天培訓(xùn)時(shí)間，有“服務(wù)先鋒訓(xùn)練營(yíng)”、“重塑自我”培訓(xùn)、野外拓展訓(xùn)練，還有定期的業(yè)務(wù)知識(shí)競(jìng)賽、每月的業(yè)務(wù)研討會(huì)以及英語興趣小組等各種學(xué)習(xí)型組織，幫助員工樹立團(tuán)隊(duì)合作精神，掌握人際關(guān)系技巧，提高情商智商、自我管理技能和業(yè)務(wù)水平，達(dá)到“促使員工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)”的最終目的。
服務(wù)熱線二室的陳曉娟說，正是在這一系列培訓(xùn)中，她隨1860一起成長(zhǎng)，還當(dāng)上了公司的兼職講師，最近，她更有幸為一批“領(lǐng)導(dǎo)”———新聘的客戶經(jīng)理上了一堂網(wǎng)絡(luò)問題分析課。據(jù)了解，由于充電學(xué)習(xí)蔚然成風(fēng)，在公司進(jìn)行的各種考核中，1860工作人員的合格率超過98％，總分高居榜首，大專以上文化程度的員工已占到40％。
又比如說他們的激勵(lì)機(jī)制�？蛻舴�務(wù)熱線善于用精神激勵(lì)與物質(zhì)激勵(lì)并重的方式，科學(xué)運(yùn)用崗位激勵(lì)，同時(shí)運(yùn)用一系列合理化建議獎(jiǎng)、創(chuàng)新獎(jiǎng)等，充分體現(xiàn)“業(yè)績(jī)優(yōu)于資歷，能力優(yōu)于學(xué)歷”的企業(yè)理念，激勵(lì)員工充分發(fā)揮各方面的潛質(zhì)與能力。
就這樣，廣東移動(dòng)深圳分公司圍繞企業(yè)發(fā)展目標(biāo)，以啟發(fā)性的思想教育、強(qiáng)制性的行為規(guī)范、激勵(lì)性的績(jī)效考核三種手段，將企業(yè)文化延伸到企業(yè)管理和員工行為之中，創(chuàng)造出了一流的工作業(yè)績(jī)和高度的職業(yè)文明，使1860客戶服務(wù)熱線成為展現(xiàn)公司良好企業(yè)形象與優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的窗口，獲得了“南粵女職工文明崗”、“郵電巾幗文明崗”、“文明服務(wù)窗口”等一系列榮譽(yù)稱號(hào)，直至去年，客戶服務(wù)熱線已連續(xù)三年被授予全國(guó)級(jí)的“青年文明號(hào)”集體稱號(hào)。
公司一位負(fù)責(zé)人總結(jié)道：“服務(wù)熱線戴上成功的花環(huán)，企業(yè)文化建設(shè)起的作用無法估量。”

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