傳統(tǒng)的呼叫中心由一個較大的電話系統(tǒng)和自動呼叫分配（ACD）系統(tǒng)組成，電話是主要的接入內(nèi)容，隨著VoIP技術(shù)的不斷發(fā)展，出現(xiàn)了新的呼叫中心模型。
中國電信的拆分吸引了太多的關注。從最初各種真假消息的傳出到拆分得到確認，從資產(chǎn)清算到正式掛牌，每一次紛擾都被津津樂道。當一切暫歸平靜，人們突然發(fā)現(xiàn)，2002年已經(jīng)走過一半。半年過去了，缺少了主力買單者的呼叫中心業(yè)是否落寞？業(yè)界在積蓄中醞釀著怎樣的宏圖大略，技術(shù)的發(fā)展又提供了哪些更好的商機。
上半年市場總體持平
通廣－北電市場總監(jiān)高慷坦言，由于中國電信的重組，電信行業(yè)的投資確實比往年有所減少，很多相關項目都被延遲。這直接導致了今年上半年呼叫中心市場并沒有出現(xiàn)預期中的高增長，相對于去年同期情況基本持平。之所以在電信投資放緩的情況下能夠持平，主要原因是除電信之外的其他行業(yè)，例如保險與金融行業(yè)上半年的計劃都在實施；很多政府部門的項目在去年啟動后今年已經(jīng)進入具體實施階段；同時企業(yè)級的市場也開始成熟。這些市場的快速增長無疑起到了穩(wěn)定市場的作用。大多數(shù)被問及的業(yè)界人士在談到今后的市場情況時，普遍相信隨著五月份新電信的掛牌，會帶動很多項目的實施。相對弱勢的運營商一定會通過提供更多服務招徠消費者。同時，隨著我國加入WTO，在相當長的一段時間內(nèi)，會有更多的外國公司進入中國市場，他們中的大多數(shù)都會考慮建設呼叫中心。這些都是推動呼叫中心市場持續(xù)增長的有利條件。
行業(yè)有待進一步規(guī)范
在市場穩(wěn)定的情況下，有越來越多的呼叫中心廠商參與進來。作為惠普管理咨詢總監(jiān)，袁道唯先生介紹，隨著中國加入WTO，無疑將會有更多國外大的投資商介入中國呼叫中心市場，這些國際大公司的加入將進一步推動呼叫中心的市場發(fā)展并帶來先進的行業(yè)經(jīng)驗；同時，國內(nèi)市場也會有更多的設備與系統(tǒng)集成廠商參與進來。廣泛的資源將帶給客戶更多的選擇和對產(chǎn)品服務的更高要求，而對于供應商，則要面臨更激烈的競爭。目前的市場狀況，往往是一個招標項目可以收到多達幾十家的標書。盡管大家共同關注、致力于國內(nèi)呼叫中心市場的開拓與發(fā)展，但是，這其中也存在一些需要注意并待改進的實際問題：
目前，整個社會還缺乏對呼叫中心行業(yè)特點的正確認識——實際上，呼叫中心應當是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的一部分，而不僅僅是一種簡單的工具，這就要求集成商不僅有強大的技術(shù)支持和實施經(jīng)驗，同時還要求有豐富的客戶行業(yè)經(jīng)驗及呼叫中心管理、運營經(jīng)驗。在這一點上，由于國內(nèi)沒有太多可以借鑒的成功管理案例, 用戶對于相關廠商的方案很難從應用的角度去衡量。方案本身的好壞優(yōu)劣、適合于否，往往缺乏來自公正的第三方的判斷。沒有權(quán)威的行業(yè)性組織,制定相關行業(yè)規(guī)范自然也就無法談起。而目前國內(nèi)大多數(shù)提供呼叫中心解決方案的咨詢公司，大多僅處于技術(shù)層面, 而在管理、戰(zhàn)略上的咨詢服務嚴重缺乏。事實上，真正意義上的咨詢公司應該可以提供除技術(shù)實施外，還包括呼叫中心管理、運營、培訓和學習的咨詢服務。為了解決這個問題，惠普咨詢事業(yè)部致力于讓更多具有實際行業(yè)工作背景的顧問從事領域范圍內(nèi)的咨詢業(yè)務，他們可以有效地將豐富的行業(yè)經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為更適于客戶企業(yè)的服務資源。
VoIP從概念轉(zhuǎn)為應用
得益于廠商新的開發(fā)以及市場推廣力度，今年基于IP的呼叫中心勢頭非常明顯。相對傳統(tǒng)電話交換技術(shù)，基于IP的呼叫中心有很大的優(yōu)勢：TCP/IP協(xié)議、包交換、動態(tài)地址分配都使得交換機無論在安裝、設置還是運行維護方面都變得更加快捷、簡便；同時，利用IP在骨干網(wǎng)的優(yōu)勢，可以快速構(gòu)建分布式呼叫中心；同時，VoIP對于企業(yè)實現(xiàn)電子商務也是至關重要的。更多的廠商已經(jīng)從單純的概念性的討論發(fā)展到推出了各自的IP解決方案，當然，傳統(tǒng)的語音廠商也不例外。
Avaya的企業(yè)級IP通信解決方案（Enterprise Class IP Solutions）提供完全的可互連性，既包括應用系統(tǒng)，也包括呼叫處理功能。ECLIPS是由十種產(chǎn)品構(gòu)成的全新企業(yè)級IP解決方案，允許企業(yè)繼續(xù)使用現(xiàn)有的電話、通用設備和基礎設施，從而提供了邁向IP電話的合理途徑。其中，Avaya IP Office是一套“多位一體”的語音、數(shù)據(jù)及應用解決方案。它可用于IP PBX或電路交換PBX系統(tǒng)，能夠提供緊湊型遠程辦公通訊的解決方案以及集成的小型接觸中心。對于那些希望尋求以IP技術(shù)等先進通信技術(shù)作為改善競爭基礎的戰(zhàn)略性投資的中小企業(yè)來說，現(xiàn)在就可以通過IP Office實現(xiàn)語音與數(shù)據(jù)的融合。目前沒有準備好部署IP電話的公司，則可以將IP Office作為傳統(tǒng)語音系統(tǒng)使用，將來再根據(jù)需求進行擴展。
在網(wǎng)絡基礎結(jié)構(gòu)層，ECLIPS 方案支持電話應用，可提供一致的端到端的服務質(zhì)量保證(QoS)，所有的產(chǎn)品具有電信級的可靠性。企業(yè)不應降低對系統(tǒng)可靠性的要求，IP電話系統(tǒng)同樣應該具有與傳統(tǒng)PBX系統(tǒng)相同的可靠性。
通廣－北電引進的Succession IP電話產(chǎn)品組合，是北電網(wǎng)絡高性能語音架構(gòu)的重要組成部分。它將語音與數(shù)據(jù)網(wǎng)絡有機整合，實現(xiàn)比傳統(tǒng)語音產(chǎn)品更多的功能，并降低用戶的運行、維護費用。中國的局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)不像國外那樣發(fā)達，用戶可以選擇在保護原有的語音投資的情況下，同時擁有IP功能，如果要重新構(gòu)建新的網(wǎng)絡，可以直接選用NGN產(chǎn)品，這兩種方案相輔相成。
Succession IP電話產(chǎn)品組合包括兩類產(chǎn)品。IP Enabled Meridian 1它在原有Meridian 1交換機上新增了IP電話、遠程站點以及IP組網(wǎng)等應用，使用戶既能充分享受到Meridian 1豐富的功能，又能滿足用戶對新技術(shù)的需求。
Succession Communication Server for Enterprise 1000 (簡稱CSE 1000) 不但具有IP的技術(shù)優(yōu)勢，更可以提供高級應用和北電400多種全球一流的電話功能。
