騷擾電話的處理

。。騷擾電話是中國呼叫中心所面臨的一個(gè)特殊問題。在西方國家為個(gè)案的騷擾電話，中國的許多呼叫中心卻要大量面對(duì)。特別是使用800或免費(fèi)特服號(hào)的呼叫中心，座席代表常常收到大量反復(fù)的, 極為無聊低級(jí)下流的電話騷擾. 這種騷擾電話除了表明我們社會(huì)的道德水準(zhǔn)面臨挑戰(zhàn)之外，更是呼叫中心行業(yè)的主要公害之一。它造成了我們眾多座席代表的沉重心理壓力，影響我們對(duì)所從事職業(yè)的認(rèn)可與榮譽(yù)感, 也會(huì)影響對(duì)其他客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù).

。。對(duì)待騷擾電話沒有高深的通話技巧與做法，一是要識(shí)別，二是要處理，三是要盡量防止再發(fā)生。

一. 識(shí)別。相當(dāng)大的一部分騷擾電話一開始根本就是胡說八道，識(shí)別較為簡單。但也有一部分裝成有需求的客戶，有些本身就是客戶（如移動(dòng)電話使用者），開始時(shí)找些借口東拉西扯，然后逐漸暴露不良企圖。對(duì)座席代表來說，試著引導(dǎo)轉(zhuǎn)回規(guī)定主題。當(dāng)你意識(shí)到對(duì)方根本對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)不感興趣時(shí)就可判定為騷擾電話。 一般來說，騷擾電話幾乎全為男性，打入時(shí)間多在夜晚或中午，感覺上較少從家庭電話打出，更多是公用電話或單位值班電話中撥出。我們就曾查出某中專的公用電話在中午期間打出了大量的騷擾電話。騷擾電話有時(shí)還是一伙人在一起時(shí)打出，常常在背景聲中可聽到有大笑聲、嬉鬧聲和教唆聲。

二. 處理。當(dāng)確認(rèn)為騷擾電話時(shí)，立即將來電終止。座席代表常常怒不可遏，被氣得想對(duì)著話筒大罵。千萬不要這樣做。觸發(fā), 感覺被騷擾者的激動(dòng)反應(yīng)是騷擾者的愉快感之一，這樣反而促使其不斷撥打。如果你有氣要出，可在掛斷電話之后，利用公司的條件，在休息室或出氣模擬物上等發(fā)泄一下。

。。有的呼叫中心的座席代表在確認(rèn)為騷擾電話后用比較機(jī)械而有禮貌的聲音說"您好，您好，聽得到嗎？對(duì)不起線路故障，請(qǐng)您稍后再撥。"這樣幾次之后，對(duì)方屢試不成功可能就放棄了。

。。另外的做法可為設(shè)立一個(gè)單獨(dú)隊(duì)列, 所有被確認(rèn)為騷擾電話的來電由座席代表轉(zhuǎn)入此隊(duì)列. 其中的錄音為語音"您已進(jìn)入來電自動(dòng)分析系統(tǒng)，請(qǐng)稍候。"然后在播放一段特殊信號(hào)音后繼續(xù)為"分析完成，請(qǐng)掛斷。"，騷擾者對(duì)電信系統(tǒng)是否能追蹤其電話來源并不了解，這種方式可以起到阻懾作用，同時(shí)也省去座席代表一一警告的時(shí)間。同時(shí), 隊(duì)列報(bào)告有助于對(duì)騷擾發(fā)生的頻率與來源進(jìn)行歸總分析.

三.防止再發(fā)生。對(duì)付騷擾電話的最先考慮的技術(shù)手段首推來電識(shí)別。有了來電識(shí)別，企業(yè)可以1)屏蔽騷擾源2)對(duì)騷擾源進(jìn)行調(diào)查，并利用包括法律手段在內(nèi)的方式加以抑制。但目前許多地方電信服務(wù)商還無法完整提供主叫號(hào)碼配送業(yè)務(wù)，而傳統(tǒng)的官商習(xí)慣很難使得電信運(yùn)營商為客戶這類"軟性困擾"急人所急, 協(xié)助解決問題 。

。。在沒有來電顯示的情況下，座席代表可將最惡劣騷擾電話的時(shí)間記下來交經(jīng)理處理. 管理人員可以通過電信公司提供的帳單找到來電號(hào)碼，然后根據(jù)這些電話號(hào)碼進(jìn)行選擇調(diào)查，對(duì)反復(fù)騷擾者提出警告, 或提請(qǐng)運(yùn)營商或執(zhí)法部門處理。但對(duì)于公用電話打出的騷擾電話則很難找到解決辦法。

。。要從根本上整治騷擾電話并非座席代表技巧所能解決，需要大環(huán)境的改變。比如，電信運(yùn)營商提供來電顯示功能，在某些公用電話上限制打800電話，法律上對(duì)此類騷擾行為有明確界定，執(zhí)法部門有相應(yīng)的執(zhí)法方式與執(zhí)法動(dòng)力等。作為座席代表，則要掌握最重要的一條：這是社會(huì)丑惡現(xiàn)象之一，最好的方法是"聽而不聞"，不因此影響對(duì)大多數(shù)客戶服務(wù)的態(tài)度與激情

本文由作者向CTI論壇提供

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