借鑒跨國(guó)公司呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)系列之一

國(guó)內(nèi)呼叫中心發(fā)展至今，行業(yè)的焦點(diǎn)已經(jīng)不再是技術(shù)與設(shè)備，而逐步轉(zhuǎn)移到運(yùn)營(yíng)管理方面來(lái)。由于真正意義上的呼叫中心在國(guó)內(nèi)起步不久，行業(yè)內(nèi)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的經(jīng)驗(yàn)普遍缺乏，而同時(shí)，呼叫中心能否充分發(fā)揮其作用，關(guān)鍵因素還是在于呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理。這個(gè)矛盾的解決需要國(guó)內(nèi)呼叫中心管理者的摸索和經(jīng)驗(yàn)積累，與此同時(shí)，借鑒國(guó)外及大型跨國(guó)公司對(duì)呼叫中心的先進(jìn)運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)也尤為必要。筆者將根據(jù)自己歷年來(lái)在大型跨國(guó)公司呼叫中心積累的管理經(jīng)驗(yàn)及知識(shí)，來(lái)探討國(guó)內(nèi)呼叫中心可以借鑒的地方。事實(shí)上，很多東西是行業(yè)的普遍標(biāo)準(zhǔn)，特別是在呼叫中心這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化程度比較高的行業(yè)，國(guó)外或大型跨國(guó)公司的經(jīng)驗(yàn)也許正是國(guó)內(nèi)呼叫中心成功的基石。

對(duì)于一個(gè)呼叫中心來(lái)說(shuō)，影響其運(yùn)營(yíng)好壞的因素很多，人的因素至關(guān)重要。作為第一線的管理人員的坐席主管（或稱之為班長(zhǎng)，supervisor，team leader）的素質(zhì)好壞有著更為直接的影響。那如何選擇與培訓(xùn)呼叫中心的坐席主管呢？

選擇與招聘一名優(yōu)秀的坐席主管，最重要的是看他/她是否具備領(lǐng)導(dǎo)才能（leadership），其次是他/她是不具備呼叫中心的經(jīng)驗(yàn)（call center experience），再次是他/她人員管理和輔導(dǎo)的經(jīng)驗(yàn)和能力(people management and coaching)。

一 領(lǐng)導(dǎo)才能

領(lǐng)導(dǎo)才能包括能夠清晰地表達(dá)出呼叫中心的戰(zhàn)略和目標(biāo)，并能識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)；能夠言傳身教來(lái)激勵(lì)員工，并能夠領(lǐng)導(dǎo)那些主動(dòng)改進(jìn)的行為；能設(shè)立目標(biāo)，作出決策并以結(jié)果的導(dǎo)向不斷努力。

二 呼叫中心經(jīng)驗(yàn)

有呼叫中心運(yùn)營(yíng)方面的基本知識(shí)，比如呼叫中心有哪些流程，呼叫中心的軟硬件系統(tǒng)和業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)；同時(shí)，他/她還應(yīng)懂得提高呼叫中心的服務(wù)水平或銷售業(yè)績(jī)有哪些通常的作法。

三 人員管理和輔導(dǎo)的經(jīng)驗(yàn)和能力

這些經(jīng)驗(yàn)和能力包括：對(duì)TSR/CSR的直接輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)；有效的人際關(guān)系處理能力；很好的口頭與書面交流能力。

除此之外，選擇與招聘一名優(yōu)秀的的坐席主管還可以考察他/她是否具備

一 解決問(wèn)題的能力，包括有能力解決沖突與紛爭(zhēng)，并對(duì)任何情勢(shì)都能夠作出迅速反應(yīng)

二 行業(yè)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，特別是對(duì)所在行業(yè)的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)。比如說(shuō)呼叫中心針對(duì)的是計(jì)算機(jī)行業(yè)，他/她就應(yīng)對(duì)計(jì)算機(jī)行業(yè)的市場(chǎng)狀況，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及產(chǎn)品等都有較為清楚的認(rèn)識(shí)。

三 客戶服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)或是否能夠真正地關(guān)注客戶

事實(shí)上，要選擇一名完全合格的坐席主管是一件很難的事，特別是在國(guó)內(nèi)呼叫中心人才奇缺的狀況下。因此，我們?cè)诒M可能地挑選出優(yōu)秀主管之后，對(duì)其進(jìn)行全方位的培訓(xùn)也是尤其必要的。對(duì)于坐席主管的培訓(xùn)，每個(gè)公司都會(huì)有其不同的作法。但通常，對(duì)于新坐席主管的培訓(xùn)應(yīng)在以下四個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行。

一 領(lǐng)導(dǎo)能力與人員輔導(dǎo)的技巧，包括

• 發(fā)展其領(lǐng)導(dǎo)能力
• 人員輔導(dǎo)的技巧及方法
• 溝通技巧
• 團(tuán)隊(duì)建設(shè)技巧
• 招聘與面試技巧
• 公司的人事政策和公司員工應(yīng)注意的法律問(wèn)題
• 人員發(fā)展的過(guò)程
• 職業(yè)生涯規(guī)劃
• 談判技巧
• 解決沖突的能力
• 如何合理地安排人力與工作量

二 業(yè)務(wù)流程與產(chǎn)品培訓(xùn)

• 所在呼叫中心業(yè)務(wù)流程
• 所在呼叫中心的其它規(guī)程
• 所在呼叫中心涉及的產(chǎn)品和技術(shù)

三 業(yè)績(jī)衡量與業(yè)績(jī)管理

• 如何收集與分析數(shù)據(jù)并作出業(yè)績(jī)報(bào)告
• 品質(zhì)管理與質(zhì)量監(jiān)控的流程與工具的使用
• 肯定TSR/CSR的工作成績(jī)并給予其反饋的方法

四 呼叫中心管理工具及系統(tǒng)

• 計(jì)算機(jī)桌面應(yīng)用軟件及業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)
• 通用的呼叫中心技術(shù)及系統(tǒng)，包括CTI，IVR等

這四個(gè)領(lǐng)域的培訓(xùn)基本上能使坐席主管很好地開(kāi)始目前的工作，但要成為一個(gè)優(yōu)秀的稱職的坐席主管，僅僅是開(kāi)始的培訓(xùn)還是不夠的，還應(yīng)當(dāng)在工作中進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)的實(shí)時(shí)總結(jié)與不斷的學(xué)習(xí)以及有針對(duì)性的在崗培訓(xùn)。