2001中國國際呼叫中心和CRM大會于9月14日落下了帷幕。此次展會上，共有來自美國、英國、丹麥、韓國以及國內(nèi)的近50家廠商參加。展會給人的強烈印象是：技術退到幕后，應用走到臺前；概念炒作減少，呼叫中心產(chǎn)業(yè)走向務實。
今年的呼叫中心和CRM產(chǎn)業(yè)，與整個IT業(yè)的走勢基本一樣，經(jīng)歷了資本的關注、企業(yè)的并購與重組、人員的大幅流動等等波瀾和曲折，可以說是正在度過一個大的調(diào)整年。一些去年還耳熟能詳?shù)拿�，今年卻再也找不到蹤影，不能不使人感到在信息時代里事物的變化竟會如此之快。另一方面，隨著中國加入WTO和申奧的成功，又為人們描繪了一個令人心動的市場，吸引著越來越多的廠商投入其中。本年度的呼叫中心和CRM大會正是在這種消逝與新生交織的大背景下舉辦的。
呼叫中心走向務實
回顧前兩屆展會，可以明顯地看出，在本屆大會上唱主角的已悄然由設備商轉(zhuǎn)成了運營商。進入展會大廳，首先進入眼簾的是大門左側(cè)幾家呼叫中心外包運營商的展臺，包括深圳潤迅、電訊盈科、中國臺灣客服等；展廳的右側(cè)，新太、億陽等系統(tǒng)集成商、應用開發(fā)商占據(jù)了顯眼的位置，而且展臺設計都頗費心思，顯得別致而大氣，看來這些廠商為此都花費了不少心思，力爭奪取眼球。與應用提供商的醒目形成鮮明對比，為搭建系統(tǒng)提供平臺、提供設備的廠商卻顯得低調(diào)得多，他們大多處在展廳靠后的位置，即使大的交換機提供商——西門子、阿爾卡特也是這樣，即使國內(nèi)幾家著名的語音板卡提供商——東進、五岳鑫也如此。
海外兵團躍躍欲試
本次呼叫中心和CRM展會，除吸引了國內(nèi)眾多優(yōu)秀的廠商參加外，也有大量海外的廠商和觀眾積極參與。
設備瞄準企業(yè)級市場
電信、銀行等行業(yè)在未來的幾年內(nèi)，雖然仍將是呼叫中心的主體細分市場，但在整個呼叫中心市場規(guī)模中，所占的比重將不斷下降，以至最終達到市場飽和。與此同時，市場潛力巨大的企業(yè)級市場將逐漸浮出水面，產(chǎn)生出充足的市場空間。
CRM路還長
與眾多的設備商和運營商相比，專門從事CRM軟件開發(fā)的廠商在本次大會上顯得聲音十分微弱。這也許是因為今年各種類型的CRM展會和研討會等活動接二連三，彼此分流有關，也或許是因為人們還是習慣于將呼叫中心和CRM看成是兩個不同范疇的概念，以區(qū)別對待。
外包運營商大出風頭
就在本次大會開幕前不久，遠在大洋彼岸的美國芝加哥也剛剛舉辦完年度的世界呼叫中心管理大會，所不同的是，在那個大會上所有的主題都是圍繞著教育培訓與運營管理而進行的。在其中，你可以聽到專門的、有關呼叫中心財務方面的演講報告。從中我們不難看出，美國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展已是何等的成熟。
很長一段時間以來，我們已習慣于新概念、新思維的炒作，就像網(wǎng)絡業(yè)剛出現(xiàn)時，人們會在一夜之間拋出無數(shù)個美麗動聽的故事一樣，引發(fā)出無限的遐想。人們希望某個產(chǎn)業(yè)能在短時期內(nèi)給予自己充分的回報。但冷靜過后，我們會發(fā)現(xiàn)，許多事情是不能光靠浮在表面過日子的。任何產(chǎn)業(yè)的發(fā)展都需要以一種腳踏實地的平和心態(tài)去思考和實施。本次大會也許不如人們事先預料的那樣熱點不斷，概念層出，但卻絕對預示著一種理性的回歸，它孕育著成熟，也孕育著希望。
