2001/07/26

　　【互聯(lián)網(wǎng)周刊消息】日前，CTI論壇（www.xszyb.com）和威久咨詢公司（Wiseway Consulting）完成了《2000年中國呼叫中心市場發(fā)展研究報告》。報告涉及電信、銀行、證券、保險等十多類呼叫中心重點應(yīng)用行業(yè)。調(diào)查采用訪談和問卷調(diào)查相結(jié)合的方式，在北京、上海、廣州和深圳等四個城市進(jìn)行訪談。

　　1998年前中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要集中在電信業(yè)的一些服務(wù)領(lǐng)域。1998年到2000年間，出現(xiàn)飛躍性增長。在電信業(yè)中逐漸出現(xiàn)了更多的對外服務(wù)性窗口。銀行、保險、政府等也開始應(yīng)用呼叫中心提供服務(wù)。中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)總共擁有的座席數(shù)量從1998年的1.4萬，增長到2000年底的7.9萬多個（不包括尋呼企業(yè)的呼叫中心座席數(shù)），市場總規(guī)模達(dá)到83.59億元。

　　目前中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)在應(yīng)用方面有兩大特點，一是集中于電信、銀行、保險等行業(yè)，占據(jù)了呼叫中心市場總座席數(shù)的74%左右和市場規(guī)模（產(chǎn)值）的75%。一是主要應(yīng)用在服務(wù)領(lǐng)域。這兩點決定了中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)主體表現(xiàn)為自建型和成本支出型，利用呼叫中心贏利的外包型呼叫中心在中國還處于市場培育時期。大部分的外包型呼叫中心是到1998年以后才建立起來的2000年底，中國的外包呼叫中心服務(wù)商數(shù)量在40家左右，擁有的座席總數(shù)量約為3,200個。 在現(xiàn)階段，中國的外包呼叫中心市場具有以下幾個特點：

• 從主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域來看，目前主要集中在信息的記錄、查詢、咨詢和電話調(diào)查等低端業(yè)務(wù)上；電話銷售、售后服務(wù)、電話訂購等高端業(yè)務(wù)開展的較少。
  
  
• 從贏利狀況看，有55%的外包服務(wù)商處于虧損狀態(tài)。
  
  
• 高端外包服務(wù)商的客戶主要為國外的手機(jī)廠商、一般消費品廠商、醫(yī)用廠商、航空公司等。低端外包服務(wù)商的主要客戶為國內(nèi)公司中的移動電話服務(wù)商、公用事業(yè)、旅游促銷、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等為主。高端外包服務(wù)商都把跨國公司作為最重要的客戶。
  
  
• 企業(yè)在選擇外包服務(wù)時主要考慮的因素是價格、服務(wù)質(zhì)量、數(shù)據(jù)的保密性、與企業(yè)間的數(shù)據(jù)一致性/交換性以及外包服務(wù)商話務(wù)人員的能力與水平等因素。

　　調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，業(yè)內(nèi)人士對外包市場發(fā)展的估計相差很大。較為樂觀的估計是外包市場在今后三年內(nèi)以每年100%的速度增長，外包座席數(shù)到2004年達(dá)到51,200個。保守的估計則認(rèn)為外包市場今后三年的發(fā)展速度將保持在20%左右，外包市場的座席數(shù)量到2004年約在6,600個左右。威久咨詢與CTI論壇認(rèn)為，未來四年，國內(nèi)呼叫中心行業(yè)將快速發(fā)展，2004年呼叫中心總座席數(shù)將達(dá)192,411個（不包括尋呼企業(yè)的呼叫中心座席數(shù)），年平均增長率為22%。電信、銀行仍然是未來幾年呼叫中心的主體細(xì)分市場，但所占比重將不斷下降。證券、政府、計算機(jī)、家電、遠(yuǎn)程購物及電子商務(wù)，制造業(yè)的呼叫中心的增長速度很快。

【互聯(lián)網(wǎng)周刊消息】 2001/07/26