首頁>>廠商>>呼叫中心/CRM咨詢>>ICMI

ICMI年度最強公開課《聯(lián)絡中心運營效率之績效指標》

2011/08/26

在線報名

• 報表和基準可能會導致誤解


• 各項績效指標間的關聯(lián)性缺失


• 以您的戰(zhàn)略為主導


• 包含所有服務渠道——傳統(tǒng)渠道、社交媒體等


• 客戶、公司和員工需求

• 計算服務水平


• 選擇你的服務水平


• 評估服務水平


• 響應周期


• 放棄率


• 平均應答速度VS服務水平


• 適用于各類互動溝通渠道的易接通考量標準

• 在監(jiān)控中評估服務質量


• 在客戶反饋中評估質量


• 錯誤和重復勞動成本


• 確定首次通話解決率（FCR）


• 考量首次通話解決率時的常見錯誤


• 電話、電子郵件、社交媒體互動及其它渠道的服務質量考量標準

• 考量業(yè)務量預測的準確性


• 設定排班遵守率目標


• 理解坐席占用率


• 管理平均處理時長（AHT）


• 各類溝通方式和渠道如何進行業(yè)務量預測并考量AHT

• 預算與績效的對比


• 選定收益KPI


• 評估每通電話的成本


• 評估平均來電價值


• 整個呼叫中心的投資回報率（ROI）

• 所提供的服務對客戶滿意度的定量性影響


• 評估員工滿意度


• 計算流失率


• 輔助性任務


• 考量業(yè)務影響力和ROI

• 互不相關的績效指標


• 報表系統(tǒng)


• 新興服務渠道和社交媒體


• 持續(xù)溝通


• 報表范例


• 運用績效指標實現(xiàn)戰(zhàn)略影響力最大化

Brad Cleveland簡介

Brad Cleveland被公認為全球客戶服務與聯(lián)絡中心領域首屈一指的權威專家之一。身為國際客戶管理學院（ICMI）創(chuàng)辦之初的合伙人、前任總裁和CEO，Brad引領該品牌不斷向前拓展，躍身為全球業(yè)界領先品牌。ICMI現(xiàn)已成為聯(lián)合商業(yè)媒體集團（倫敦：UBM.L）旗下一員。 Brad的專家足跡遍布全美45個州和全球超過60個國家，他的客戶涵蓋了當今全球領先的服務提供商Apple、USAA、惠普、美國運通等；以及來自美國、澳洲、加拿大、英國、德國等國的政府部門。此外，他還在《金融時報》、《華盛頓日報》等主流刊物上撰文探討客戶服務，并做客NPR的《All Things Considered》等各大電視節(jié)目。同時，您也可在航空公司的機艙內(nèi)聆聽到他的真知灼見。

Call Center Management on Fast Forward: Succeeding in Today's Dynamic Customer Contact Environment

ICMI's Call Center Management Dictionary: The Essential Reference for Contact Center, Help Desk and Customer Care Professionals

Call Center Leadership and Business Management Handbook and Study Guide (ICMI's Handbook/Study Guide)

在線報名

CTI論壇報道