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[排班管理系統(tǒng)]

排班產(chǎn)品模塊

2008/05/28

　　 多技能模塊

　　依據(jù)員工專(zhuān)業(yè)技能排班，配合 ACD 系統(tǒng) Call Routing 之設(shè)計(jì)，針對(duì)客戶(hù)不同的服務(wù)需求，排定具備適當(dāng)技能的員工提供服務(wù)，讓最適當(dāng)?shù)娜耍谧钸m當(dāng)?shù)臅r(shí)間，提供最適當(dāng)?shù)姆⻊?wù)，以滿(mǎn)足多變的客戶(hù)服務(wù)需求，追求最高的客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　網(wǎng)絡(luò)班表模塊

　　提供客服人員于 Desktop 透過(guò)網(wǎng)絡(luò)查看班表，可查詢(xún)每日、每周、每月及過(guò)去數(shù)據(jù)，并可以瀏覽特定組別之班表，節(jié)省打印及公布報(bào)表的繁雜過(guò)程，更提供客服人員于在線提出調(diào)、代班需求功能，經(jīng)由主管核可后，數(shù)據(jù)庫(kù)便自動(dòng)更新，簡(jiǎn)化繁瑣的文書(shū)作業(yè)流程，提升客服中心管理效率。


　　虛擬班表模塊

　　排班軟件提供人力評(píng)估功能，當(dāng)客服中心話務(wù)量不斷成長(zhǎng)造成人力不足時(shí)，系統(tǒng)可先預(yù)設(shè)虛擬班別參與排班，在規(guī)定的服務(wù)目標(biāo)下，經(jīng)系統(tǒng)詳細(xì)的計(jì)算，排定出所需增加的人力與班別，作為人力擴(kuò)充的重要依據(jù)。

　　預(yù)設(shè)休假模塊

　　在 Web Enable Self Service 既有的功能上，進(jìn)一步提供客服人員于在線預(yù)設(shè)休假需求功能，經(jīng)由主管統(tǒng)一匯整審查后，作為排班依據(jù)，維持休假公平性。

　　實(shí)時(shí)監(jiān)控模塊

　　連結(jié)自動(dòng)話務(wù)分配系統(tǒng)實(shí)時(shí)獲得客服人員上線、離線狀態(tài)，實(shí)時(shí)比對(duì)客服人員是否依照班表上線服務(wù)或離線休息，對(duì)于自由入席的客服中心而言，提供了非常方便的管理工具，并具備統(tǒng)計(jì)及報(bào)表功能，可作為績(jī)效評(píng)估的工具，并可設(shè)定容許誤差時(shí)間，符合人性化管理要求。

　　排座位模塊

　　兼具固定座位式客服中心與非固定座位式客服中心的特點(diǎn)，視需求，可彈性調(diào)整固定座席與非固定座席比例，整合人員值班表，提高座席使用率，節(jié)省座席設(shè)備建置成本。

　　調(diào)換班請(qǐng)求模塊

　　提供客服人員于 Desktop 透過(guò)網(wǎng)絡(luò)提出調(diào)換班需求，系統(tǒng)自動(dòng)審查是否符合工作規(guī)則，或者透過(guò)e-mail通知具核可權(quán)限之管理者處理。具核可權(quán)限管理者直接核準(zhǔn)申請(qǐng)時(shí)，即可更新到數(shù)據(jù)庫(kù)的班表數(shù)據(jù)，不需再人工輸入。

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