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基于高端數字可編程交換機的呼叫中心解決方案

2001/12/05

一、引言
二、高端數字可編程交換機的技術特點
三、基于高端數字可編程交換機呼叫中心的總體結構
四、基于高端數字可編程交換機呼叫中心系統(tǒng)的基本功能模塊
五、各行業(yè)典型的業(yè)務層功能介紹
六、基于高端數字可編程交換機呼叫中心的具體軟硬件配置
七、呼叫中心系統(tǒng)性能及運行環(huán)境

一、引言

　　Call Center（呼叫中心），在當今信息服務領域已經成為一個耳熟能詳的詞語，通過呼叫中心，客戶可以利用電話、手機、傳真機、電腦、PDA等現(xiàn)代通信手段獲得各種各樣的信息服務，隨時隨地享受現(xiàn)代通信方式所帶來的便利和服務；而開展呼叫中心業(yè)務的眾多企業(yè)，也利用呼叫中心這種便捷的方式，提供一流的服務、進一步拉近了與客戶之間的距離，增強了企業(yè)競爭力。近幾年來，建設呼叫中心已成為企業(yè)邁向優(yōu)質服務的重要標志，在電信、移動、證券、銀行、供電等諸多行業(yè)領域有上百套大型呼叫中心建成并投入使用。

　　當前，大型綜合呼叫中心系統(tǒng)已經成為現(xiàn)代客戶服務網絡建設的主流，企業(yè)通過綜合呼叫中心系統(tǒng)，將服務作為一種品牌來經營，客戶服務中心的系統(tǒng)地位日益突出。擺在應用企業(yè)面前的問題已不再是要不要建設呼叫中心，而是如何建設好呼叫中心。

在以往大型呼叫中心系統(tǒng)的設計中，主要以下兩種模式為主。

1.傳統(tǒng)交換機+CTI服務器+IVR+傳真服務器…

　　在以往大型CTI系統(tǒng)的設計中，這種模式是最常用的解決方案。傳統(tǒng)交換機由于其電信級標準的設計，接入容量大、交換處理能力強、性能穩(wěn)定，因而往往被大、中型呼叫中心用在前端構成ACD系統(tǒng)（自動呼叫分配系統(tǒng)）用來處理排隊、路由管理、坐席管理等功能。

　　但是由于傳統(tǒng)交換機在語音資源、傳真資源等呼叫中心基本信息資源處理能力方面的匱乏，必須通過語音板卡和PC機的方式解決，有時因為系統(tǒng)容量大，甚至需要多臺共同服務，其IVR（交互式語音應答）和FAX、CTI服務器卻只能達到PC機標準。所以開發(fā)出的系統(tǒng)雖然前置交換為電信級的標標準，但是其整體性能、穩(wěn)定性仍受PC插卡方式的影響。另外，由于交換機和IVR、FAX、CTI等之間的相互連接會受其密合程度和其他外來因素影響，會造成一些不可預知的系統(tǒng)故障。不僅交換機+CTI服務器+IVR服務器(語音板卡+PC機)+傳真服務器(傳真卡+PC機)+錄音模塊設備(監(jiān)控錄音卡+PC機)的建設成本非常高，并且編程開發(fā)較復雜。

2. 語音板卡+工控機

　　在一些小型CALL CENTER系統(tǒng)中，人們通常通過語音板卡加工控機的方式搭建系統(tǒng)，通常一臺設備就集成了ACD、IVR、CTI等各種資源，各資源的使用、調派通過軟件進行控制，有效的解決了建設成本高、系統(tǒng)構造繁復的問題，具有相當的靈活性。然而由于工控機和語音板卡容量有限，同時其標準最多只能是工業(yè)級標準，因此在構建相對大型的呼叫中心時就總是捉襟見肘。為了增加系統(tǒng)容量，解決多臺PC之間進行通道交換的難題，人們又設計了過機卡和過機線來解決，其應用系統(tǒng)如下圖：

在這樣的應用系統(tǒng)中，系統(tǒng)的穩(wěn)定性受如下因素的制約：

A、語音卡+工控機本身最多只能是工業(yè)級PC標準，穩(wěn)定性比電信級標準有一定差距；

B、多臺PC機之間通過過機卡和過機線互連，增加了系統(tǒng)的復雜性，使系統(tǒng)的運行和維護難度加大；

C、高頻同步信號和數據信號在不同設備間傳輸，極易引起干擾、衰減，加上線路損壞等原因，不穩(wěn)定因素更加增多。

　　綜述以上兩種呼叫中心解決模式，雖然PC/工控機+語音板卡解決模式通用性較好、開發(fā)成本較低的特點，但很難滿足CTI系統(tǒng)的發(fā)展趨勢：當用戶要求容量較大時，只能采用多機分散的結構，同時帶來了成本高、無法實現(xiàn)機間話路交換的問題，當系統(tǒng)使用七號信令接入時，必須用七號信令網關來支持，才能將信令發(fā)送到每臺機器上，增加了系統(tǒng)開發(fā)的復雜性和不穩(wěn)定性。 雖然傳統(tǒng)的交換機+CTI服務器+IVR服務器(語音板卡+PC機)+傳真服務器(傳真卡+PC機)+錄音模塊設備(監(jiān)控錄音卡+PC機)解決方案能夠解決容量大、交換處理能力強、性能穩(wěn)定一些問題，但開發(fā)出的系統(tǒng)雖然前置交換為電信級的標標準，但是其整體性能、穩(wěn)定性仍受PC插卡方式的影響。并且建設成本非常高，并且編程開發(fā)較復雜。

　　所以鼎銘為了解決好上述兩種方案的缺點，結合鼎銘10年CTI平臺技術開發(fā)經驗，整合全新的CTI平臺的技術理念，全面發(fā)布新一代CTI系統(tǒng)電信級平臺-----鼎銘VDP100i高端數字可編程交換機。

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鼎銘科技供稿　CTI論壇編輯