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平安銀行呼叫中心構建質檢系統(tǒng)

2011/01/12

　　CTI論壇(ctiforum)1月12日消息（記者潘婷婷):隨著呼叫中心的規(guī)模越來越大，呼叫中心質檢工作受到越來越多的重視。平安集團從2008年為保險電話中心上線友鄰通訊質檢系統(tǒng)以來，其質檢團隊工作效能得到大大提升。從最初只是停留在機械的聽錄音，尋找問題，發(fā)現(xiàn)問題到如今質檢與培訓相結合，做到每一條質檢結果都對座席形成一次高效的培訓，在不斷解決問題的過程中實現(xiàn)呼叫中心質檢工作從量變到質變的飛躍。經過實踐的驗證，友鄰通訊的質檢系統(tǒng)得到平安的充分地肯定，為實現(xiàn)統(tǒng)一標準化的管理，平安集團再次為銀行呼叫中心部署友鄰通訊的質檢系統(tǒng)，至此，友鄰通訊的質檢系統(tǒng)已為平安電話中心產險、壽險、證券和銀行提供了統(tǒng)一的質檢平臺。

　　友鄰通訊的質檢系統(tǒng)是一個基于B/S架構的應用系統(tǒng)，對坐席錄音進行更加科學、高效、準確和公平的管理。系統(tǒng)由多個功能模塊組成，包括：錄音查詢、錄音查聽、任務分配、話務考評、成績查詢、技能考核、案例共享、報表統(tǒng)計、信息交流和系統(tǒng)管理等，通過質檢系統(tǒng)數(shù)據(jù)按業(yè)務流程在各角色間自動流轉，各角色可以毫無障礙的協(xié)同工作，實現(xiàn)了業(yè)務流程的自動化，極大的提高了質檢工作的效率，同時系統(tǒng)中的申訴復議，條件觸發(fā)強制復檢，技能考核等功能又為質檢工作的公平性提供了保障。

　　友鄰通訊質檢系統(tǒng)采用工作流技術，數(shù)據(jù)按業(yè)務流程在系統(tǒng)內各角色間自動流轉，使工作的各個環(huán)節(jié)易控；數(shù)據(jù)的自動流轉，大幅減少人工溝通時間，提升工作效率。系統(tǒng)還搭建起前端運營和后臺質檢之間有效的互動反饋機制，真正實現(xiàn)后臺為前端服務的質檢理念。豐富的錄音標識類型，多角度定位被質檢語音的內容，深度的數(shù)據(jù)挖掘，為客戶其他系統(tǒng)（如座席管理系統(tǒng)、排班系統(tǒng)、預測外撥系統(tǒng)）提供了強大的數(shù)據(jù)支持。因此，該質檢系統(tǒng)得到越來越多行業(yè)客戶的信任與喜愛。

CTI論壇報道