1 對于計算機電話集成，在國內(nèi)被稱為CTI，在美國則稱之為CT，而將CTI看作是呼叫中心里的一部分。在其它國家，又對它有別的定義。那么，究竟什么是CT或CTI？它的確切定義是什么？包括哪些內(nèi)容？在電子商務(wù)風(fēng)起云涌的今天，以前的說法是否還適合？現(xiàn)階段又應(yīng)該怎么定義呢？
讀了由美國CT業(yè)界資深專家Edwin Margulies撰寫的本文，你也許會找到一個貼切的答案。
2 此篇文章由美國CT業(yè)界資深專家Edwin Margulies撰寫。在文中，他主要對計算機電話集成給予了詳盡的定義和描述，其中對“呼叫”的概念結(jié)合現(xiàn)在的實際進行了拓展和解釋，并敘述了CT的組成和各部分的市場發(fā)展空間預(yù)測。
3 文中涉及的有些提法和名詞，在國內(nèi)還沒有或與之有差異。
我想，我比其他人更合適為計算機電話（CT）做個定義或重新定義。因為我?guī)椭@個產(chǎn)業(yè)的開創(chuàng)者們銷售過語音郵箱系統(tǒng)，那時的系統(tǒng)重達386磅；并且經(jīng)歷了被稱作為語音處理的階段，親眼看著“語音處理”這個詞匯被編進了Newton的通信字典。此外，還與很多的設(shè)備制造商一起，創(chuàng)建了大量的有關(guān)這個行業(yè)的名詞術(shù)語。
在這期間，通信發(fā)生了巨大的變化。現(xiàn)在，你可以通過因特網(wǎng)打電話。呼叫中心話務(wù)員可以連接到Web。你可以在同一個收件箱中處理語音信息、傳真和電子郵件。而在十年前，因特網(wǎng)還只是業(yè)余愛好者的玩具，你的公司也沒有什么URL。因此，我們已經(jīng)走過了一段很長的路。
下面，開始為CT做定義。
這里的問題是如何定義“呼叫”。常規(guī)的呼叫是指電話呼入或呼出。現(xiàn)在，如果將計算機智能結(jié)合到收/發(fā)呼叫中，你就可能會想到語音識別、自動話務(wù)員和語音信息中的語音提示。這是對的，但是，等一等。想想看，如果將同樣的智能應(yīng)用到傳送電子郵件、視頻圖象、傳真及其他領(lǐng)域也是一樣的，因為它們都可以被稱作為呼叫。實際上，呼叫是實時的或者非實時的并不重要。重要的是計算機智能和通信的結(jié)合，沒有計算機智能，通信就象一根線上掛兩個鐵筒。
我認為北美在全球電信市場中占4000億美元。這一數(shù)據(jù)是我根據(jù)1997年的BT,MMTA,Tern Systems及其他報告中得出的。大約其中的75%是服務(wù)市場（長途，因特網(wǎng)，無線，專用網(wǎng)絡(luò)等等）。還剩下1000億美元是硬件和軟件市場，其中100億是計算機電話（CT）軟硬件市場。
在過去的5年中，CT產(chǎn)業(yè)的年平均增長(CAGR)為27%。根據(jù)最近Piper Jaffray(Minneapolis, MN -- 612-342-5545)的報告稱，1996年的市場大約為80億美元。在Piper
Jaffray的主要研究分析人員 Edward Jackson, CFA,的研究中得出了同樣的結(jié)論。
基于CPE(Customer Premises Equipment客戶引導(dǎo)設(shè)備）的消息是指用于客戶引導(dǎo)的語音郵件和其他存儲轉(zhuǎn)發(fā)技術(shù)。包括所有類型的語音信息和傳真信息，統(tǒng)一消息也在其范圍內(nèi)。這部分主要設(shè)備提供商包括Lucent的Octel信息分公司、AVT公司、Active Voice、Callware、Lucent/Octel和VSR。根據(jù)1996年的銷售額25億美元，年平均增長（CAGR） 15%-20%來計算，基于CPE的消息系統(tǒng)部分在2001年底，將達到60億美元的市場。
進入這個市場的壁壘是經(jīng)銷商的PBX集成經(jīng)驗和堅固的封裝環(huán)境。除非你能夠?qū)BX的196種接口做反向工程或?qū)⑵洚?dāng)作黑箱子而花費巨大的精力，否則你會遇到強大的阻力。不管你的產(chǎn)品多么漂亮，仍然需要花費很長時間解決與其他交換機互聯(lián)的問題。并且要經(jīng)歷同樣長的測試時間，才能保證得到高可靠性的產(chǎn)品。
CPE中所說的消息不只是包括語音郵件，還有傳真和電子郵件、FAX blasters、傳真服務(wù)器和傳真路由器、尋呼、統(tǒng)一消息（也叫集成消息）和視頻消息以及所有支持各種單向消息（從視頻到通過電話讀文本郵件）的Internet和Intranet邊際服務(wù)器，再加上類似的基于Web的混合媒體消息。
交互式語音應(yīng)答年增長率保持在10%-15%。根據(jù)1996年的6億美元的年銷售額，在兩年內(nèi)將達到14億美元。其主要應(yīng)用包括電話銀行、按次計費和多種訂單接入應(yīng)用系統(tǒng)。這里包括了Audiotex和其他“客戶直接訪問企業(yè)數(shù)據(jù)”應(yīng)用。基本思想是允許用戶自己獲取信息。如果能夠“將數(shù)據(jù)變?yōu)檎Z音”，你就可以讓公司的數(shù)據(jù)自己說話，其中也包括按需要收傳真（FOD）。
從表面上看，IVR相對于其他CT產(chǎn)品，市場增長率比較低。但是它卻有一個潛在的增值點：它可以與電子商務(wù)結(jié)合。
很多傳統(tǒng)的IVR廠商，像InterVoice, Brite和Edify, 除了做IVR以外，都將自己重新改變?yōu)殡娮由虅?wù)專家。其要點是：IVR是公司數(shù)據(jù)倉庫的前端入口。我們使用電話作為“鍵盤”，Web網(wǎng)址就相當(dāng)于是另一個前端設(shè)備。聰明的IVR供應(yīng)商將其后端的數(shù)據(jù)操作和交易處理經(jīng)驗用于Web和電子商務(wù)。很明顯，因特網(wǎng)和電子商務(wù)將是我們的未來。只有將IVR技術(shù)應(yīng)用在這一領(lǐng)域，才會取得成功。
我說過多次，呼叫中心是一種思維狀態(tài)（state of mind）。傳統(tǒng)呼叫中心基礎(chǔ)部分是大型電話交換機或自動呼叫分配器（ACD）�；灸繕�(biāo)是在最短的時間內(nèi)處理盡可能多的呼入呼叫（某些情況下是呼出）。如果你聽到“現(xiàn)在所有業(yè)務(wù)員繁忙，如果你在線等待，下一個空閑的業(yè)務(wù)員將為您服務(wù)�！� - 那就說明你已經(jīng)進入呼叫中心的客戶終點。在這一階段，有很多軟件解決方案。如：勞動力管理、服務(wù)臺、基于技能選路、遠端業(yè)務(wù)代表技術(shù)和質(zhì)量監(jiān)控解決方案等。
呼叫中心部分還包括呼入和呼出的呼叫處理、預(yù)測和預(yù)覽撥號、自動話務(wù)員、基于網(wǎng)絡(luò)/屏幕的呼叫選路、桌面選路、單號呼叫/追身（follow me）號碼、基于視頻、語音和文本的會議以及協(xié)作計算等。
在呼叫中心中提供計算機電話智能的粘合劑是計算機和電話集成（CTI）。例如：Dialogic的CT Connect, TSAPI, 第三方TAPI應(yīng)用和主機系統(tǒng)，提供主機系統(tǒng)呼叫中心解決方案的公司有: Genesys, IBM, Lucent, Oracle, Quintus, 和Siebel等等. 這些是提供所謂“正規(guī)”呼叫中心的公司，即將傳統(tǒng)交換機融入到CT中。
CTI是計算機電話的一個子集，但不是全部，只是一部分，屬于CT中呼叫中心部分。計算機電話集成可使PBX/ACD和網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、工作站協(xié)同工作。CTI是呼叫中心的一個主要部分。它是一種粘合劑，允許將相關(guān)的客戶信息呼叫傳送到等待的業(yè)務(wù)員。CTI的其他組成部分包括：彈出屏幕信息；呼叫中心中基于技能選路；TSAPI和第三方控制軟件。
很明顯，CTI完成CT的關(guān)鍵任務(wù)“添加計算機智能到收發(fā)電話呼叫”。但是，交互式語音應(yīng)答、按需傳真和語音郵件也具有同樣的功能。然而，IVR，F(xiàn)OD(按需傳真）和消息卻不是CTI。它們也是CT的一部分，就像CTI是CT的一部分一樣。
最吸引人之處是非正式呼叫中心和小型、家庭辦公室（SOHO）應(yīng)用。非正式呼叫中心在小型和部門級應(yīng)用中開始出現(xiàn)。實際上，根據(jù)我們在98年9月份計算機電話展上對市場前景的問卷調(diào)查結(jié)果，今年呼叫中心座席的增長數(shù)量將達到94%。大部分屬于這種非正式呼叫中心。
有一個更令人激動的觀點是，在幾年內(nèi)，SOHO部分將占整個市場的25%（根據(jù)數(shù)據(jù)報告）。這意味著，對于那些開發(fā)5到25個座席產(chǎn)品的公司來講存在著巨大的市場機會。其主要的驅(qū)動力在于快速、廉價的技術(shù)和更多的系統(tǒng)支持增值銷售商(VAR).通信控制器（UnPBX和UnACD)將會在其中扮演重要角色。
增強服務(wù)部分具有巨大的潛能。這就是我所稱之為的“NexxNets”或下一代電信和服務(wù)提供商�？紤]一下以下事實就不難得出以上結(jié)論，4000億美元的北美通信市場中75%是服務(wù)。包括長途，因特網(wǎng)，本地電話服務(wù)，無線和專用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。
由于世界范圍的電信市場的超常發(fā)展和ISP向CLECs（競爭性的本地交換電信）遷移，具有特點將成為關(guān)鍵，只靠價格競爭是行不通的。電信運營商應(yīng)為客戶提供增值的，易于使用的網(wǎng)絡(luò)。可采用基于Web的統(tǒng)一消息，follow-me服務(wù)，傳真轉(zhuǎn)發(fā)和其它CT應(yīng)用。
1996年，估計共花費了約12億美元購買軟硬件用于增強電信服務(wù)。按平均年增長率25-30%計算，到2001年，這部分產(chǎn)值將達到41億美元。所有設(shè)備都包括應(yīng)急系統(tǒng)。而且鏡像、冗余磁盤、供電設(shè)備和“電源順序底板關(guān)機”將成為標(biāo)準(zhǔn)配置。與SOHO和個人應(yīng)用產(chǎn)品不同，它屬于實時處理系統(tǒng)。需要支持每分鐘（甚至每秒）數(shù)千次的交易，以滿足電信級的需要。
核心技術(shù)包括板卡、算法和組件級技術(shù)開發(fā)商。如Aculab,Amtelco,Bicom,Brooktrout,Dialogic,Lernout
& Hauspie, Nstural MicroSystems, Music Telecom,和VCS，這些廠商只是一小部分。按平均年增長率(CAGR)為30%計算，1997年，這些開放和專用技術(shù)產(chǎn)值在7億美元到7.5億美元之間。使用這些技術(shù)所構(gòu)造出的系統(tǒng)價值應(yīng)大大高于這些板卡和算法本身的價值。
此外，還應(yīng)該加上PC或其他平臺。包括其他（非CT)附加板卡、軟件、集成費用等等。我見過只用幾塊4端口語音卡組成的系統(tǒng)，價格高達5萬美元。當(dāng)然，產(chǎn)品的價格主要取決于系統(tǒng)能夠解決多大的問題。
一種簡便的計算總的CT市場的方法是將該部分產(chǎn)值乘以10。如果核心技術(shù)在年底產(chǎn)生10億美元的產(chǎn)值，那么它就將會帶來100億美元的CT市場。我想，這個數(shù)值是很接近的。
如果核心技術(shù)廠商加強向用戶的宣傳。為增值服務(wù)商和分銷商創(chuàng)造條件，使CT真正成為主流技術(shù)，那市場就將會變得更大。
IP電話部分需要用更多的筆墨來描述。有些人叫它“因特網(wǎng)電話”，有些人叫它VoIP（IP上的語音）。不管叫什么，這一領(lǐng)域的產(chǎn)值1996年已達到2千萬美元。根據(jù)Piper
Jaffray的分析人員的新報告，未來幾年內(nèi)的年平均增長速度（CAGR）將超過100%。到2003年，IP電話解決方案的產(chǎn)值將達到61億美元，IP電話服務(wù)市場將達到86億美元。
朗訊去年購買了Ascend，Cisco購買了Summa Four和Selsius，北電吃掉了Bay。顯而易見，頂級電信設(shè)備制造商和Cisco正準(zhǔn)備在IP電話市場上展開決戰(zhàn)。這不是聳人聽聞，最近愛立信和西門子也做了大規(guī)模的重組，以適應(yīng)新的市場形勢的需要。
電信設(shè)備制造商將IP電話看成一個金香蕉，他們在電話公司和電信公司之間搖擺。出于吸引和保留客戶的考慮，電信公司希望降低費用，增加網(wǎng)絡(luò)利用率和提供新的服務(wù)。而所有這些，IP電話都可以做到。制造商如此急迫的原因不在于IP電話軟件和硬件的實際價值，而是希望進入一個還處于萌芽狀態(tài)的服務(wù)領(lǐng)域，為電信運營商提供需要的產(chǎn)品。如此一來，交換機供應(yīng)商將會有很大的損失。他們將花費大量金錢去尋找自己的位置，依賴它并尋找OEM和銷售機會，還不得不忍受電信系統(tǒng)的18個月的決策周期。
通信板卡可稱做通信控制器，這種全功能的神奇板卡可用于CPE交換、統(tǒng)一消息、IVR、Web鏈接和IP電話。能夠替換傳統(tǒng)交換機和ACD。由于沒有更好的術(shù)語，我將它們稱做基于UNIX和NT的交換機（UnPBXs）
- 已經(jīng)用在我所寫的一本書的書名之中。
傳統(tǒng)的電路交換設(shè)備在北美電信市場中硬件和軟件部分已超過300億美元。包括集團電話、混合交換系統(tǒng)、PBXs、ACDs、預(yù)撥號和小型、多線電話系統(tǒng)等。
現(xiàn)在出現(xiàn)了一種新的通信控制器，能夠完成所有的基本電話交換功能，同時具有IVR、消息、IP電話和FAX等功能。有大約20家公司可以提供這類產(chǎn)品：AltiGen, Artisoft, CentrePoint, Interactive Intelligence, NBX, NetPhone, Picazo, rockwell等。他們中間，有些提供部分功能，有些具有全部功能。由于這些通信控制器引入了CT中的很多技術(shù)，同時具有基本的交換功能，因此它們屬于一個跨越多行業(yè)的市場。
我們通常說：“如果什么都做，就什么也做不好”。主要的意思是說應(yīng)集中寶貴的資源提高核心能力。但在UnPBX上卻不是遵循這種思路，而是希望包含所有功能。最好的系統(tǒng)制造商為了發(fā)展核心技術(shù)，在多個方面面臨著巨大挑戰(zhàn)。盡管可能具有某些弱點，但他們?nèi)允橇钊藨峙碌膶κ帧?br>
那么，究竟什么不是計算機電話呢？越來越多的主流硬件和軟件供應(yīng)商開始進入CT。實際上，在過去幾年中，大型公司像西門子、愛立信和北電已經(jīng)進行了大量的重組工作，使自己適應(yīng)新興的IP電話產(chǎn)業(yè)。IP電話正符合CT的定義“將計算機智能集成到收/發(fā)電話呼叫中”。
我們的一個秘密是：計算機電話在每個地區(qū)并沒有一個統(tǒng)一的含義。在馬來西亞，CT是指無線電話。擁有帶有主叫識別的移動電話，具有語音郵件功能和傳真轉(zhuǎn)發(fā)，你就有了一個移動辦公室；在德國，CT是指呼叫中心，而且基本速率的ISDN也被稱為是CT；在日本，通信控制器是熱點，并且基于計算機的傳真已經(jīng)流行了10年。因此，不同的國家，對CT的定義是有區(qū)別的。
有幾個主要的因素在加速CT的發(fā)展：
在我們身邊，ATM自動取款機、電視和現(xiàn)在的因特網(wǎng)已將我們帶入了“即時信息/即時服務(wù)時代”。我們對快速地得到服務(wù)、獲取信息和完成交易的期望比10年前增加了10倍。
計算機電話幫助我們迅速完成交易，通常不需要操作員或業(yè)務(wù)代表介入。其主要思想就是：智能呼叫選路、增加交易價值，從而使處理和交易變得更容易、更快捷。
客戶就是上帝。如果她通過電話呼叫，或給你發(fā)來一個e-mail和傳真，你必須迅速地回復(fù)。如果她呼叫時，你正在忙著或無法引導(dǎo)她得到正確的信息，她就會很失望地掛機（或退出系統(tǒng)）。然后她會呼叫誰呢？很可能是你的競爭對手。因為道理很簡單，任何一個客戶都會選擇一條阻力最小、障礙最小并充滿樂趣的路。
好的站點應(yīng)該根據(jù)訪問者和客戶的期望，設(shè)置導(dǎo)航，引導(dǎo)客戶訪問你的公司�？蛻粽谧兊迷絹碓铰斆�，懂得技術(shù)，并且變化無常。計算機電話系統(tǒng)（CT）做得好，會使客戶滿意；做得不好，就會失去客戶。
用戶自導(dǎo)航意味著你的公司可以節(jié)省人力。非常簡單，CT解決方案每小時可以處理上千樁的交易。你要雇傭多少人才能每個小時處理同樣多的交易？當(dāng)然，這仍然需要真實的業(yè)務(wù)代表來回答客戶問題，與客戶交往，也需要實時的在線幫助或至少通過web站點提供信息。但是，應(yīng)用CT系統(tǒng)可使你節(jié)省數(shù)千甚至數(shù)百萬的費用。你只需和你的CFO做下來點錢就行了。
CT產(chǎn)業(yè)的發(fā)展來自于核心技術(shù)的超常規(guī)發(fā)展和標(biāo)準(zhǔn)（包括事實標(biāo)準(zhǔn)和正式標(biāo)準(zhǔn)）的建立。通信解決方案已超越了專業(yè)范圍。各種API和組件帶來了發(fā)展多種增值產(chǎn)品的機會。今天在通信產(chǎn)業(yè)中發(fā)生的事，正是15年前在計算機產(chǎn)業(yè)中發(fā)生的。更多的標(biāo)準(zhǔn)，更多的選擇，更多的增值產(chǎn)品。
計算機電話的核心技術(shù)包括語音識別、文本轉(zhuǎn)語音、數(shù)字信號處理、應(yīng)用生成器（多種形式 -- 從圖形用戶接口GUI到基于表單到基于腳本）、USB（通用串行總線）、圖象和音頻壓縮、呼叫處理、數(shù)字脈沖識別、主叫號碼識別、自動號碼識別、數(shù)字網(wǎng)絡(luò)接口(T-1,E-1,ISDN BRI和PRI，7號信令，幀中繼和ATM）、語音調(diào)制解調(diào)器、客戶-服務(wù)器電話、高性能低價桌面局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)連接、低價管理IP網(wǎng)絡(luò)組件、光纖、邏輯Modem接口、多PC電話同步和協(xié)調(diào)軟件和多媒體邊際服務(wù)器等。一些最主要的標(biāo)準(zhǔn)包括：ITU T.120（公文會議）和H.323（視頻會議）、微軟的TAPI（電話應(yīng)用編程接口）、TSAPI（電話服務(wù)API） -- NetWare的電話交換控制NLM(Netware Loadable Module)和現(xiàn)在的NT、Sun的Java電話API、ECTF(企業(yè)計算機電話論壇）S.100和H.100規(guī)范以及Dialogic的CT Media S.100等。
Edwin Margulies是一個發(fā)明家和作者，同時也是始終的開放系統(tǒng)的提倡者。他在計算機電話產(chǎn)業(yè)已工作了20年，具有豐富的經(jīng)驗。他是CMP媒體公司語音數(shù)據(jù)部展覽集團主任，負責(zé)市場運做和擴展集團的貿(mào)易展覽和會議工作。主要有計算機電話展覽、呼叫中心高級會議和NexxNets(下一代電話和服務(wù)提供商）等。他也是計算機和電話雜志的專欄作家，負責(zé)每月的“CT展望”專欄。
Margulies是9本計算機電話暢銷書的作者：
1 《理解Java電話》
Understanding Java Telephony
2 《Windows電話的秘密》
Secrets of Windows Telephony
3 《理解語音驅(qū)動的因特網(wǎng)》
Understanding The Voice-Enabled Internet
4 《1001計算機電話要點,秘密和捷徑》
1001 Computer Telephony Tips，secrets and shortcuts
5 《SCSA: 信號計算系統(tǒng)結(jié)構(gòu)》
SCSA: Singnal Computing System Architecture
6 《客戶服務(wù)器計算機電話》
Client Server computer Telephony
7 《337個語音處理應(yīng)用》
337 Killer Voice Processing applications
8 《語音電話會議 - 完全手冊》
Audio Teleconferencing - the Complete Handbook
9 《UnPBX - 新一代電信服務(wù)器完全指南》
The UnPBX - The complete Guide to the New Breed of Communications Servers
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Ed曾參與過幾百個公司的電話應(yīng)用系統(tǒng)和CPE的集成設(shè)計工作，規(guī)模涵蓋大型到小型系統(tǒng)。其中包括自動獲取、HOBIC替換、主機交互語音應(yīng)答和電纜按次付費系統(tǒng)等，基于這些經(jīng)驗，在1991年，他發(fā)明了ANI轉(zhuǎn)換系統(tǒng)，并獲得了專利。
Margulies原為電話響應(yīng)技術(shù)公司副主席，負責(zé)銷售和市場工作。在Dialogic公司擔(dān)任過增強系統(tǒng)平臺的市場和銷售主管。做過優(yōu)利通信工業(yè)系統(tǒng)分部市場主管，Voicetek公司（現(xiàn)為Aspect電信公司）國家計費發(fā)展經(jīng)理。在80年代早期，他同時在互連工業(yè)中開發(fā)CPE和作為CONTEL（現(xiàn)為GTE)的咨詢?nèi)藛T。80年代中期，他采用CT技術(shù)與兩位合作伙伴開辦了多城市語音信息服務(wù)公司，從而產(chǎn)生了今天對計算機電話系統(tǒng)和開放電信系統(tǒng)的強烈興趣。
摘自 www.ctexpo.com
| 北美CTI市場開始起步 2002-01-30 |
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