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CRM系統(tǒng)的根源在于業(yè)務流程

2011/03/16

　　CRM系統(tǒng)對于很多企業(yè)來說可能是一套既熟悉又陌生的軟件，那么究竟如何應用，能幫助企業(yè)做些什么，怎么學習？這可能是很多剛接觸CRM系統(tǒng)的用戶都要問的問題，也是很多企業(yè)在剛接觸CRM系統(tǒng)時都想要知道的問題�？赡苓@些問題不是簡單的三言兩語能幫助企業(yè)了解的，但筆者認為要想了解CRM系統(tǒng)，了解它究竟能做什么，如何去學習需要從業(yè)務的流程入手，也是通往這一領域的一個快捷通道。

　　一、了解CRM系統(tǒng)從流程入手

　　可能很多人對于剛接觸一件事物都會有一種陌生感，都會茫然不知所措，都希望能通過有熟悉的人來領路，對于CRM系統(tǒng)也是如此，這樣可能我們會少走些彎路，減少不必要的浪費。其實對于這種信息化管理系統(tǒng)，跟普通的應用軟件不同。信息化管理系統(tǒng)它是一種立足與實務的工具。也就是說，只需要了解實務的流程，就能夠了解CRM系統(tǒng)的框架。換句話說，通過流程來了解CRM系統(tǒng)，這是學習、使用CRM系統(tǒng)的一個捷徑。

　　筆者曾給很多用戶做過CRM系統(tǒng)培訓，但從沒講過CRM系統(tǒng)是什么東西，因為很多人對理論聽起來都比較乏味。筆者在培訓時，一開始總是從實務出發(fā)。如筆者會詢問用戶，在手工作業(yè)的時候，企業(yè)審批一個新的客戶需要走什么樣的流程，即誰申請、需要哪幾個部分審批(如信用額度的審查、付款條件的審核)等等。然后查允許最終接受客戶的定單。由于這些實務的流程已經深入他們的人心，他們可以毫不費力的說出來。然后筆者就會結合系統(tǒng)的功能，跟他們說，CRM系統(tǒng)就是按照企業(yè)現有的流程來設計的。只是把原先的手工審批的流程，搬到電腦上操作而已。CRM系統(tǒng)就這么簡單。只要員工掌握了客戶關系管理的實務流程，那么也就掌握了CRM系統(tǒng)的框架。以業(yè)務流程為驅動，只要有這方面實際操作經驗的用戶，在學習、使用系統(tǒng)的時候，就會有一種“似曾相識”的感覺。

　　如果不通過流程來講解CRM系統(tǒng)，而只是通過系統(tǒng)的作業(yè)、單據來解決系統(tǒng)的話，那么用戶就很難快速了解系統(tǒng)的架構。其實這跟盲人摸象同一個道理。只掌握系統(tǒng)某個單據的操作，如客戶信息的建立、信用額度的匹配等等，是無法迅速掌握CRM系統(tǒng)的全貌的。如此的話，他們接受CRM系統(tǒng)的難度就會翻倍的增加。

　　二、了解CRM系統(tǒng)控制點。

　　在整個客戶系統(tǒng)管理過程中，會為用戶提供一道道關卡，可以幫助企業(yè)做到提醒作用。如當客戶的信用額度用到90%的時候，業(yè)務員需要通知客戶盡快付款，以免影響到后續(xù)的定單與出貨。如果客戶的付款條件是預付款的話，則在給工廠下定單或者出貨的時候，都需要檢查一下客戶的款項有沒有到位。這些就是流程管理中的控制點。但是在手工管理中，有時候由于用戶的疏漏，或者由于工作量比較大，這些控制點很有可能沒有得到很好的執(zhí)行。

　　而利用CRM系統(tǒng)來管理業(yè)務流程，當然這些控制點也會在其中體現。而且由于信息化管理系統(tǒng)是“死”的，所以這些控制點就會得到不折不扣的執(zhí)行。如當客戶的信用額度已經用到90%的時候，就會自動向銷售人員發(fā)出警報，通知他們催促客戶付款或者拒絕下新的定單等等。要切實的掌握CRM系統(tǒng)，發(fā)揮這個系統(tǒng)的最大效用，那么必須要對這些控制點有一個深刻的認識。因為這些控制點才是CRM系統(tǒng)的精華所在。不過這些控制點在系統(tǒng)中非常的多，又非常的零散。如果孤立的去掌握這些控制點，那對于任何人來說，都有很大的難度。而且也沒有多大的使用價值。筆者認為，要了解這些控制點，并發(fā)揮其自身的作用，就必須先了解流程。了解了業(yè)務流程中本身包含的控制點，再結合CRM系統(tǒng)來掌握，那么用戶在使用系統(tǒng)的時候，就會有一種似曾相識的感覺，會起到事半功倍的效果。

　　筆者在給用戶培訓的時候，對于這些控制點，總是結合流程控制來講。如上面將的信用額度控制。筆者會先向用戶介紹信用額度控制的流程，然后再將其中的控制點一一指出來。最后才結合系統(tǒng)，講述這些控制點在系統(tǒng)中如何體現。用戶最終是否需要用到這些控制點，就要根據他們的實際情況來定了。如此的話，由于系統(tǒng)中的操作最終跟他們的實際流程對應起來，所以企業(yè)用戶接受起來會更加的容易。

　　三、了解客戶需求解決實際問題。

　　流程問題是每個企業(yè)都要面臨的，是衡量一個企業(yè)各個各個環(huán)節(jié)好壞的標準，也可以幫助企業(yè)解決遇到大部分業(yè)務問題。但是每個企業(yè)都有各自的問題，所以除了標準流程還不夠。為了發(fā)揮系統(tǒng)的最大效用，有時候在系統(tǒng)實施的時候，還不得不更改標準流程，或者說制定一些新的流程來滿足企業(yè)的特殊需要。大部分CRM系統(tǒng)中，都會有這方面的功能。如神州數碼的CRM系統(tǒng)，就有“工作流字定義模塊”，用來定制新的流程。

　　在講解這個模塊的時候，最好也能夠結合企業(yè)的實際流程來做。如企業(yè)現在有一個新客戶的審批流程，主要需要經過如下幾個步驟：客戶信息錄入、付款條件審核、信用額度審核、銷售費用評估等幾個過程。而系統(tǒng)本身這個流程比較簡單，可能只有兩個過程而已。此時用戶就需要利用系統(tǒng)自帶的工作流等模塊來自定義這個過程。從技術上來說，實現起來是比較簡單的。就是將幾個窗口的連接定義在一個面板上，并加入一些記錄顯示的控制條件即可。不過要讓用戶了解這個過程、并能夠獨立的使用它，卻有一定的困難。因為大部分用戶都可能是第一次接觸這個CRM系統(tǒng)，所有接受起來會比較慢。

　　根據筆者的經驗，如果要讓用戶迅速的掌握這門技術，最快的手段就是結合流程來培訓。即結合用戶要自定義的流程，先讓用戶搞清楚這個流程的細節(jié)。如流程需要涉及到哪些窗口;窗口與窗口之間的記錄是否有內在的邏輯關系;窗口是否有權限的控制等等。把這些內在的細節(jié)因素分析清楚了，然后再系統(tǒng)中設計這個流程也就輕松多了。在實際工作中，這個流程分析設計才是自定義流程模塊的關鍵。換句話說，這個流程分析設計的工作，含金量要比在系統(tǒng)中實現具體的流程更高。通常情況下，流程分析設計是由系統(tǒng)關鍵用戶來完成的;而具體的實現則是由系統(tǒng)管理員來完成。

　　選擇合適的企業(yè)流程，可能給你的企業(yè)帶來成功的CRM技術，流程對于各個領域都是非常必要的，跟CRM系統(tǒng)相關的一切領域，包括CRM系統(tǒng)設計、開發(fā)、實施、培訓，還是CRM項目的集成工作，一切都離不開業(yè)務流程，就好象魚離不開水一樣。業(yè)務流程是CRM系統(tǒng)的根源。沒有業(yè)務流程，CRM系統(tǒng)就好象散了架的鏈條一樣，只是一個個鐵環(huán)而已。是業(yè)務流程將這些鐵環(huán)連接成環(huán)環(huán)緊扣的鏈條。

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