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CRM在中小企業(yè)中的應用及實施步驟

悠虎 2010/08/04

　　導讀：CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)核心競爭力的一種手段。

　　CRM(Customer Relationship Management)，即客戶關系管理。這個概念最初由GartnerGroup提出來，最近開始在企業(yè)電子商務中流行。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)核心競爭力的一種手段。CRM對于中小企業(yè)而言，不僅是一項技術，而更是一種思想。

一、中小企業(yè)實施CRM的步驟

　　(一)確立以“客戶為中心”的思想

　　CRM涉及到企業(yè)的許多方面，像研發(fā)、生產、營銷、物流等都門。因此，要想成功實施客戶關系管理。必須企業(yè)上下在對客戶管理的思想上認識統(tǒng)一。CRM重要的不是技術，而是思想，只有真正確立了“以客戶為中心”的理念，才能把技術落實到實處。高層領導對項目的支持與推動，員工對CRM的認同是CRM成功的關鍵。

　　(二)明確項目實施目標

　　CRM系統(tǒng)的實施必須要有明確戰(zhàn)略和具體實現(xiàn)目標。制定規(guī)劃與目標時，既要考慮企業(yè)內部的現(xiàn)狀和實際管理水平，也要著眼與外部環(huán)境的變化。企業(yè)一定要明白建立CRM系統(tǒng) 的目的是什么：是競爭的需要還是要建立與客戶之間的密切關系。只有清楚自己實施CRM的初衷，才能制定出與自身相匹配的CRM實施計劃，這是實施CRM成功的關鍵第一步。

　　中小企業(yè)由于自身規(guī)模和融資條件的限制，特別應該結合自己的需要建立CRM系統(tǒng)，不能急于求成，盲目照搬，而是通過對內外部環(huán)境分析的基礎上循序漸進進行。

　　(三)組建項目實施團隊

　　項目實施團隊不應局限于技術人員，它應該是一個包括項目領導以及信息技術、營銷、研發(fā)和財務等部門的代表，也有來自于企業(yè)外部的專家組成。中小企業(yè)由于人員較少，在不影響業(yè)務運作的情況下，一定要那些真正熟悉企業(yè)業(yè)務流程的骨干參與其中。項目實施過程是團隊成員共同參與的過程，從不同視野給予不同的建議和支持，以保障項目的順利運行，盡可能地降低風險。

　　(四)進行業(yè)務需求分析

　　CRM系統(tǒng)是為了建立一套以客戶為中心的服務體系，因此CRM系統(tǒng)的實施應當是以業(yè)務過程來驅動的。IT技術為CRM系統(tǒng)的實現(xiàn)提供了技術可能性，但CRM真正的驅動力來源于業(yè)務本身。業(yè)務需求分析是提高系統(tǒng)有效性的主要環(huán)節(jié)。CRM項目的實施必須要把握軟件提供的先進技術與企業(yè)目前的運作流程間的平衡點偽，讓技術來滿足企業(yè)而不是企業(yè)來適應軟件。

　　(五)選擇合適的方式和供應商

　　在思想就緒和技術就緒的情況下，企業(yè)進入供應商選擇合作階段�？紤]到企業(yè)的規(guī)模、資金、技術等限制，中小企業(yè)應采用多種方式實施CRM項目。比如租用就是一種適合中小企業(yè)的方式。通過自助建站、網(wǎng)站托管、企業(yè)郵箱、在線銷售管理我們都用力點CRM客戶關系管理系統(tǒng)。管理軟件等形式實現(xiàn)客戶關系管理。

　　(六)CRM系統(tǒng)的實施與安裝

　　CRM進入實施安裝階段。在實施之前，應由軟件供應商與企業(yè)項目組成員進行全面溝通，項目組成員開始接受必要的業(yè)務培訓，以便掌握全面的技術知識，培養(yǎng)自己解決系統(tǒng)技術的能力。

二、CRM在中小企業(yè)中的系統(tǒng)應用

　　CRM對與中小企業(yè)而言，是一種重要的思想武裝和技術配置。安裝調試成功僅僅是第一步，最重要的還在于應用，否則。CRM會形同虛設，失去應有的價值，造成巨大的浪費。在應用中，首先要取得客戶的信任和支持。主要從以下幾個方面著手：

　　(一)識別客戶

　　主要工作包括：輸入客戶資料、搜集客戶信息，更新客戶資源、對客戶信息跟蹤調查等。

　　(二)對客戶進行分類管理

　　采用ABC分類法，根據(jù)客戶價值確定A類客戶、B類客戶和c類客戶。A類客戶對企業(yè)貢獻最大，應專門建檔，專人負責。而B、c類客戶同樣不能忽視，應采取靈活的方式與他們保持良性接觸嘲。對于那些提出批評意見的客戶更應該重點管理。設法通過改善產品和服務來滿足他們。中小企業(yè)人員通過信息技術的應用。能夠大大改善由于人手不夠而冷落B、C類客戶和潛在客戶的局面。

　　(三)進一步滿足客戶的個性化需求，實現(xiàn)一對一營銷

　　“一對一營銷”要求企業(yè)與每—個客戶建立一種學習型關系，使企業(yè)在每一次與客戶的交往中都能對該客戶增長一份了解，客戶不斷地提出需求，而企業(yè)按此需求不斷地改善產品和服務，從而不斷提高使客戶滿意的能力。

　　(四)利用信息技術建立高度集成的交流渠道

　　CRM將用多種渠道與客戶交流，如面對面、電話接洽、E-mall或信函，以及Web訪問協(xié)調為一體，這樣，企業(yè)就可以按客戶的喜好使用適當?shù)那琅c之進行交流舊。但無論通過哪種渠道，客戶與企業(yè)都必須實現(xiàn)無縫對接。

　　中小企業(yè)在實施CRM的過程中會遇到一些問題。比如實施范圍不恰當，數(shù)據(jù)質量不理想以及客戶資料的安全問題等等。但真正的實施障礙不是技術，而是管理理念與機制。管理思想一旦突破，技術便迎刃而解。

　　中小企業(yè)建立和維護一套完善的CRM，需要投入較多人力、物力、財力，是一項龐大的工程。這對中小企業(yè)而言，無異是一個相當艱巨的任務，要面臨很多的困難和挑戰(zhàn)。但中小企業(yè)是一個敢于創(chuàng)新的群體，他們要想生存和發(fā)展，必須把客戶滿意放在最重要的位置，CRM的成功實施對其意義重大。

三、CRM在中小企業(yè)中的系統(tǒng)應用

　　CRM對與中小企業(yè)而言，是一種重要的思想武裝和技術配置。安裝調試成功僅僅是第一步，最重要的還在于應用，否則。CRM會形同虛設，失去應有的價值，造成巨大的浪費。在應用中，首先要取得客戶的信任和支持。主要從以下幾個方面著手：

　　(一)識別客戶

　　主要工作包括：輸入客戶資料、搜集客戶信息，更新客戶資源、對客戶信息跟蹤調查等。

　　(二)對客戶進行分類管理

　　采用ABC分類法，根據(jù)客戶價值確定A類客戶、B類客戶和c類客戶。A類客戶對企業(yè)貢獻最大，應專門建檔，專人負責。而B、c類客戶同樣不能忽視，應采取靈活的方式與他們保持良性接觸嘲。對于那些提出批評意見的客戶更應該重點管理。設法通過改善產品和服務來滿足他們。中小企業(yè)人員通過信息技術的應用。能夠大大改善由于人手不夠而冷落B、C類客戶和潛在客戶的局面。

　　(三)進一步滿足客戶的個性化需求，實現(xiàn)一對一營銷

　　“一對一營銷”要求企業(yè)與每—個客戶建立一種學習型關系，使企業(yè)在每一次與客戶的交往中都能對該客戶增長一份了解，客戶不斷地提出需求，而企業(yè)按此需求不斷地改善產品和服務，從而不斷提高使客戶滿意的能力。

　　(四)利用信息技術建立高度集成的交流渠道

　　CRM將用多種渠道與客戶交流，如面對面、電話接洽、E-mall或信函，以及Web訪問協(xié)調為一體，這樣，企業(yè)就可以按客戶的喜好使用適當?shù)那琅c之進行交流舊。但無論通過哪種渠道，客戶與企業(yè)都必須實現(xiàn)無縫對接。

　　中小企業(yè)在實施CRM的過程中會遇到一些問題。比如實施范圍不恰當，數(shù)據(jù)質量不理想以及客戶資料的安全問題等等。但真正的實施障礙不是技術，而是管理理念與機制。管理思想一旦突破，技術便迎刃而解。

　　中小企業(yè)建立和維護一套完善的CRM，需要投入較多人力、物力、財力，是一項龐大的工程。這對中小企業(yè)而言，無異是一個相當艱巨的任務，要面臨很多的困難和挑戰(zhàn)。但中小企業(yè)是一個敢于創(chuàng)新的群體，他們要想生存和發(fā)展，必須把客戶滿意放在最重要的位置，CRM的成功實施對其意義重大。

四、CRM在中小企業(yè)中的系統(tǒng)應用

　　CRM對與中小企業(yè)而言，是一種重要的思想武裝和技術配置。安裝調試成功僅僅是第一步，最重要的還在于應用，否則。CRM會形同虛設，失去應有的價值，造成巨大的浪費。在應用中，首先要取得客戶的信任和支持。主要從以下幾個方面著手：

　　(一)識別客戶

　　主要工作包括：輸入客戶資料、搜集客戶信息，更新客戶資源、對客戶信息跟蹤調查等。

　　(二)對客戶進行分類管理

　　采用ABC分類法，根據(jù)客戶價值確定A類客戶、B類客戶和c類客戶。A類客戶對企業(yè)貢獻最大，應專門建檔，專人負責。而B、c類客戶同樣不能忽視，應采取靈活的方式與他們保持良性接觸嘲。對于那些提出批評意見的客戶更應該重點管理。設法通過改善產品和服務來滿足他們。中小企業(yè)人員通過信息技術的應用。能夠大大改善由于人手不夠而冷落B、C類客戶和潛在客戶的局面。

　　(三)進一步滿足客戶的個性化需求，實現(xiàn)一對一營銷

　　“一對一營銷”要求企業(yè)與每—個客戶建立一種學習型關系，使企業(yè)在每一次與客戶的交往中都能對該客戶增長一份了解，客戶不斷地提出需求，而企業(yè)按此需求不斷地改善產品和服務，從而不斷提高使客戶滿意的能力。

　　(四)利用信息技術建立高度集成的交流渠道

　　CRM將用多種渠道與客戶交流，如面對面、電話接洽、E-mall或信函，以及Web訪問協(xié)調為一體，這樣，企業(yè)就可以按客戶的喜好使用適當?shù)那琅c之進行交流舊。但無論通過哪種渠道，客戶與企業(yè)都必須實現(xiàn)無縫對接。

　　中小企業(yè)在實施CRM的過程中會遇到一些問題。比如實施范圍不恰當，數(shù)據(jù)質量不理想以及客戶資料的安全問題等等。但真正的實施障礙不是技術，而是管理理念與機制。管理思想一旦突破，技術便迎刃而解。

　　中小企業(yè)建立和維護一套完善的CRM，需要投入較多人力、物力、財力，是一項龐大的工程。這對中小企業(yè)而言，無異是一個相當艱巨的任務，要面臨很多的困難和挑戰(zhàn)。但中小企業(yè)是一個敢于創(chuàng)新的群體，他們要想生存和發(fā)展，必須把客戶滿意放在最重要的位置，CRM的成功實施對其意義重大。

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