金融風暴下 十款最受關注CRM軟件排行
陳東方 2008/12/12
就這次CRM關注榜的品牌來看，前三位被微軟、賽捷、MyCRM占據。微軟作為軟件業(yè)的巨人，自從2002年1月25日發(fā)布CRM，宣布正式進入CRM領域，微軟一直按著自己的路線圖，充當著管理軟件領域的一匹黑馬，與操作系統(tǒng)等軟件定位不同，其CRM定位鎖定于中小企業(yè)用戶。
2008年下半年，全球面臨罕見的經濟困局，受其影響，企業(yè)紛紛縮減IT預算。而各種各樣的為企業(yè)節(jié)約成本和提升效率的管理軟件，在這個突如其來的“冬天”里大放異彩�？v覽5960e本期軟件類所有排行，基本都是性價比卓越、開源或SaaS租用模式的軟件方案占據，名列各排行榜的前三名仍然是中外的老牌管理軟件廠商。目前企業(yè)關注度較高的是CRM和協同管理軟件，因此排行榜的變化也相對較快。而像ERP，排行榜的波動較小，受到企業(yè)用戶認可的是穩(wěn)定性、兼容性良好的產品。
5960e---CRM軟件關注榜說明
本期向大家介紹的是CRM軟件關注排行。CRM（Customer Relationship Management）的概念由Gartner率先提出。CRM是辨識、獲取、保持和增加“可獲利客戶”的理論、實踐和技術手段的總稱。它既是一種以“客戶價值”為中心的企業(yè)管理理論，也是一種有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度的管理軟件。雖然“以更少的資源獲取更大的價值”已經是老生常談了，CRM軟件一路走來也經歷了低谷和頂峰，各家CRM軟件廠商正在提供良好的客戶體驗、提升企業(yè)使用價值等方面下足了功夫。
就這次CRM關注榜的品牌來看，前三位被微軟、賽捷、MyCRM占據。微軟作為軟件業(yè)的巨人，自從2002年1月25日發(fā)布CRM，宣布正式進入CRM領域，微軟一直按著自己的路線圖，充當著管理軟件領域的一匹黑馬，與操作系統(tǒng)等軟件定位不同，其CRM定位鎖定于中小企業(yè)用戶。位居第二位的賽捷是全球第四大管理軟件公司，也是推出CRM軟件較早的企業(yè)，但賽捷發(fā)力國內市場為時較晚。而第三位的MyCRM中國本土化的CRM廠商的杰出代表。
榜首說明--微軟Dynamics CRM 4.0：
微軟Dynamics CRM 4.0位列榜單之首，Dynamics CRM 4.0是微軟于2007年12月份推出的代號為“Titan”的CRM新版本，并于2008年1月30日向全球發(fā)布。Microsoft
Dynamics CRM 4.0提供了三種服務模式：一是傳統(tǒng)上可構建在企業(yè)內部的套裝系統(tǒng)，其次是供經銷商代管的版本（On-demand），以及微軟自行推出Dynamics
Live CRM托管服務。
Dynamics CRM 4.0采用了多重任務執(zhí)行架構，每臺服務器可支持多個用戶, 而不用針對個別客戶提供專用的服務器。新的BI功能提供使用者點對點的報告功能，以及整合了Microsoft
Office Communications Server 2007，使用者在CRM應用程序中可實時看到其他使用者的上線模式。4.0仍然加強與微軟自家Office的整合，其中包括與Office
Outlook、Windows Mobile、PerformancePoint以及Office Communication
Server（OCS）等。 在功能方面，通過4.0可輕易自定義窗體、數據格式和作業(yè)流程，以便適應企業(yè)最佳營運模式。Dynamics
CRM 4.0建構在微軟. NET平臺上，滿足企業(yè)對于網絡效能安全、維護簡易的需求。
Dynamics CRM 4.0的最大特色，在于操作接口不同于一般CRM軟件，它讓使用者能以網頁瀏覽器的接口存取，或者在Outlook中直接操作。
在Outlook中，這套CRM能夠追蹤聯絡人的消息、工作進度或郵件，同時也具備離線功能，方便業(yè)務人員外出時使用。此外，它也結合了SQL
Server的報表服務，制作與檢視報表上更加方便。工作流程也可自行新增、自訂，讓所有使用者依循制定的流程來工作。
整合Outlook和Excel，操作接口簡潔易學
使用Outlook來操作CRM系統(tǒng)，向來是這套產品的特色。只需要安裝CRM for Outlook，就像使用外掛程序一般，依然保有個人郵件收發(fā)的區(qū)域，只是多了CRM的工作環(huán)境。
不論是Outlook還是網頁版的Dynamics CRM，都有日程安排，但Outlook版之中，還有“在CRM中追蹤（Track
in CRM）”，可以設定對日程、聯絡人、工作或對信件持續(xù)的記錄，將以往的數據全部統(tǒng)整在一起，全部統(tǒng)一在同一封信件里頭，而不必另外尋找其它郵件或者聯絡人。
它的離線功能也值得一提，對業(yè)務人員十分方便。使用CRM for Outlook可以將客戶數據下載至個人計算機，在沒有網絡鏈接的情況下，依然能對客戶的數據或者訂單狀況加以修改，只要在下一次連結至CRM
Server的同時，便可以將修改的數據同步。
除了Outlook整合之外，從3.0開始，Dynamics CRM也能整合其它Office應用程序。例如將聯系人、營銷活動、合約或知識庫等數據，匯出至Excel，并在Office應用程序上編輯。
Dynamics CRM 4.0的聯絡人，除基本信息之外，還可以針對偏好的聯絡方式、活動記錄、次要聯絡人或者商機管理等，儲存更詳細的記錄。
網頁接口簡單清新
Dynamics CRM同時也提供了網頁瀏覽器版本的操作者接口。實際操作網頁版的Dynamics CRM后，我們發(fā)現雖然這種方式不像Outlook可以使用本身的日程表、收發(fā)私人郵件，但是操作上，網頁版本因為沒有其它多余選項而顯得更清爽。它的接口與Outlook十分接近，同樣將選擇項目設置在左下方，并且在點選出行日歷時，一樣會帶有日期跳動至今天的動態(tài)效果。除了沒有“在CRM中追蹤”與可以“離線”使用之外，其余功能都具備。
Dynamics CRM可以結合Windows Live與OCS（Office Communication Server），聯絡人的信息中，如果所輸入的e-mail也是其所用的MSN賬號，就可以透過Windows Live來與客戶聯系。搭配OCS也可以直接撥打聯絡人電話，直接進行在線網絡會議。
CRM for Outlook將這套系統(tǒng)的工作列，整合在Outlook中。改變CRM語系后，Outlook仍然保持原本的語言接口。
結合SQL Server報表服務，呈現狀態(tài)詳盡
Dynamics CRM在操作上有儀表板和報表等2種接口，協助使用者快速檢視相關的統(tǒng)計結果。以儀表板為例，它可以顯示業(yè)務收益情形、商業(yè)機會與銷售曲線，點選其中一項，即會以另一個窗口顯示，還可以轉換顯示圖表，例如由柱形圖轉成堆棧表或餅圖。
這套CRM服務器端的報表功能，主要來自SQL Server的Reporting Services。報表的特色在于可以顯示更詳細的內容，例如發(fā)票、訂單營銷活動比較與營銷活動績效等。并且可以針對更多細項設定篩選準則，如過去幾天的商機、總金額明細、付款條件等各式條件。
能夠建立工作流，制定每個工作的標準程序
Dynamics CRM 4.0在Outlook或者網頁瀏覽器接口的“工作流程”設定好關聯條件之后，經過發(fā)布，便可以在該條件觸發(fā)時去提醒當事人。
觸發(fā)的條件步驟十分簡易，例如當客戶信用額度不足時要發(fā)出E-mail提醒相關人員，只要點選并設定信用額度不足的數字，再選擇觸發(fā)的動作是發(fā)送E-mail，之后只要發(fā)生客戶信用額度不足的狀況，就會跳出通知并寄送郵件，提醒相關人員。
這樣一來，不論是管理者或擁有權限的使用者，都可以透過這套CRM系統(tǒng)將事件、狀況以統(tǒng)一的工作流程來管理，每個員工都可以在事件發(fā)生時，照訂好的工作流程來行事而不遺漏。
在Dynamics CRM 4.0中，對產品的管理也十分完整，像是實體的商品或虛擬的服務項目，都可以設定。相關的設定內容很詳細，包含產品名稱、成本，以及銷售文宣與競爭對手的數據。
市場展望
如何通過技術手段和客戶交流以獲得成功，是一門科學，更是一門藝術。雖然國內不少企業(yè)還沒有認識到CRM的作用，但CRM軟件在2008年已經有了里程碑式的發(fā)展，其中SaaS（軟件即服務）的魅力功不可沒。在SaaS低成本的軟件使用模式驅使下，中小企業(yè)也會逐漸成為CRM需求的主力軍。
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