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Web 2.0 推動CRM向CMR演變

左丘 2008/01/22

　　在搜索引擎上輸入“什么是CRM”，你將會得到成千上萬條答案。 其中比較正式的定義是將人、流程和技術的關系整合到最大，并在所有面向客戶的職能之間提供無縫協(xié)作。

　　簡單來說，CRM使用技術來實施那些可以幫助公司獲取新客戶、向現(xiàn)有客戶銷售更多產品、分析市場活動的效率，并提供更好的客戶服務的戰(zhàn)略。 所有種種都是為了建立更牢固、更長久的商業(yè)關系。

　　如今，市面上有一大批性價比頗高的應用與服務可以適用于各種規(guī)模的企業(yè)，讓他們來改善面向客戶的銷售與市場活動的效率。

　　在過去的幾年中，使用類似Salesforce.com、 NetSuite等CRM工具來管理客戶關系足以建立企業(yè)的競爭優(yōu)勢。 但是Web 2.0的出現(xiàn)卻揭開了新的篇章。

　　Web 2.0與客戶主動權

　　從不計其數(shù)的個人頁面、五花八門的網站，到用來促進協(xié)同合作并建立社區(qū)的全功能平臺，Web 2.0與其它新興產物(比如社交運算和商業(yè)網絡等)不斷描繪著萬維網的蓬勃發(fā)展。

　　在Web 2.0的世界中，用戶或社區(qū)群體擁有了更多的管理權，而不再是接受管理的一方。

　　Digg.com就是其中一個很好的例子。已擠身于百強之列的Digg.com允許社區(qū)成員建立并提交文章。 而該社區(qū)的成員可以自行決定將哪些文章發(fā)布在Digg.com的主頁上。 這意味著主頁上該顯示些什么文章將由社區(qū)成員來決定，而非網站編輯或運營方。

　　Digg.com成就了一段佳話，它不僅能讓用戶、成員、客戶控制相互之間的關系，而且還通過這種方式形成了一個令人矚目的忠誠社區(qū)。

　　諸如博客、播客、wiki和RSS等Web 2.0技術已經被不少企業(yè)實施，用以改善公司與潛在客戶、現(xiàn)有客戶之間的關系，讓他們披上了客戶與伙伴的雙重身份。

　　隨著垃圾郵件與廣告信息的泛濫，有越來越多的買家開始選擇通過網絡搜索來主動聯(lián)系廠商。 互聯(lián)網縮短了這些買家與全球各地廠商之間的距離，他們有了更多的選擇來滿足他們的需求，客戶的主動權也由此得到了充分地發(fā)揮。

　　有鑒于此，像Salesforce.com和NetSuite等企業(yè)也開始向他們的應用中添加管理Google AdWords之類的功能。

　　忽如一夜春風來，千樹萬樹梨花開。仿佛就在一昔之間，那些企業(yè)都紛紛重新發(fā)現(xiàn)了實施CRM工具和戰(zhàn)略來更好地管理他們與客戶之間互動的重要性。 而在今天，人們已經能夠決定他們用何種方式、在什么時間與誰做生意。

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