企業(yè)信息化：如何進(jìn)行CRM需求評(píng)估？
2007/05/23
在一個(gè)日趨買(mǎi)方化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中，利用信息化手段進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理（CRM），實(shí)施CRM系統(tǒng)正在成為各行業(yè)企業(yè)的嘗試與實(shí)踐內(nèi)容。對(duì)于一家企業(yè)而言，到底是否需要進(jìn)行CRM系統(tǒng)的建設(shè)呢？CRM需求評(píng)估（CNA）繼而成為很多企業(yè)所面臨的問(wèn)題，我們到底需不需要進(jìn)行CRM需求評(píng)估，如何進(jìn)行評(píng)估，以及支付多少費(fèi)用等，成為擺在企業(yè)面前的問(wèn)題。
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客戶(hù)化導(dǎo)向正在成為企業(yè)未來(lái)的發(fā)展方向，而實(shí)施CRM系統(tǒng)對(duì)于充分利用信息技術(shù)手段來(lái)把握客戶(hù)需求、做好客戶(hù)服務(wù)，從而保留、增加忠誠(chéng)客戶(hù)以在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲取有利地位，已經(jīng)成為越來(lái)越多的企業(yè)所考慮的問(wèn)題。然而，到底企業(yè)需不需要進(jìn)行CRM系統(tǒng)的建設(shè)，確實(shí)有一個(gè)需求評(píng)估的過(guò)程，CRM需求評(píng)估可以有效保證企業(yè)在CRM系統(tǒng)建設(shè)方面進(jìn)行科學(xué)、合理的投資，讓企業(yè)真正從CRM系統(tǒng)實(shí)施與應(yīng)用過(guò)程中獲益。
如何判斷實(shí)施必要性
在CRM需求評(píng)估（CNA）過(guò)程中，一家企業(yè)首先需要考慮的問(wèn)題是實(shí)施CRM咨詢(xún)?cè)u(píng)估以及實(shí)施CRM的必要性。判斷一家企業(yè)是否需要實(shí)施CNA的第一點(diǎn)，是這家企業(yè)是否有必要實(shí)施CRM，如果沒(méi)有實(shí)施CRM的必要，自然也就沒(méi)有必要進(jìn)行CNA了。而判斷一家企業(yè)是否有必要實(shí)施CRM的首要標(biāo)準(zhǔn)，就是客戶(hù)在企業(yè)運(yùn)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中的意義。對(duì)于一家寡頭壟斷型的企業(yè)而言，其對(duì)于信息化應(yīng)用的重點(diǎn)可能更多地會(huì)放在降低成本與提高利潤(rùn)，因而，如果不考慮到管理上游供應(yīng)商的需求的話(huà)，企業(yè)對(duì)于CRM的需求自然就淡化了。一般來(lái)看，如果綜合考慮廣義上的CRM對(duì)企業(yè)上下游的客戶(hù)以及企業(yè)集團(tuán)內(nèi)部客戶(hù)的管理來(lái)看，幾乎所有企業(yè)都有實(shí)施CRM的潛在需求，因而，也都存在著實(shí)施CNA的潛在需求與可能。
需求評(píng)估涉及范圍
CRM需求評(píng)估（CNA）過(guò)程中，需要解決的問(wèn)題是需要評(píng)估哪些內(nèi)容，考慮CRM實(shí)施的范圍，以及如何實(shí)施CRM系統(tǒng)。對(duì)于一家企業(yè)而言，需要認(rèn)清客戶(hù)的特點(diǎn)。比如對(duì)于電信企業(yè)而言，其客戶(hù)既包括了下游的家庭客戶(hù)與企業(yè)客戶(hù)，也包括了上游的電信設(shè)備、終端、軟件、服務(wù)以及內(nèi)容等供應(yīng)商客戶(hù)，廣義上還包括企業(yè)或集團(tuán)內(nèi)部涉及的客戶(hù)。在CNA的過(guò)程中首先確定CRM實(shí)施所管理的范圍，將有助于有效地確定其實(shí)施范圍、控制系統(tǒng)投資、提高投資收益。
在確定CRM實(shí)施客戶(hù)范圍的基礎(chǔ)之上，一個(gè)比較重要的問(wèn)題，就是明確CRM實(shí)施涉及的業(yè)務(wù)流程范圍，識(shí)別關(guān)鍵流程與相關(guān)流程。
至于如何實(shí)施CRM系統(tǒng)方面，需要考慮CRM規(guī)劃、實(shí)施與應(yīng)用的參與各方，比如系統(tǒng)解決方案提供商、咨詢(xún)服務(wù)提供商等，而內(nèi)部人員的參與，則會(huì)涉及到企業(yè)人力資源的調(diào)配。
過(guò)程中，還需要對(duì)CRM實(shí)施的時(shí)機(jī)進(jìn)行評(píng)估。CRM需求評(píng)估的目的之一是確定CRM的實(shí)施時(shí)機(jī)，制定規(guī)劃和項(xiàng)目以利用這些機(jī)會(huì)，并且為執(zhí)行評(píng)價(jià)和確定他們的優(yōu)先順序。這樣，CRM需求評(píng)估交付是以一個(gè)有優(yōu)先次序的CRM項(xiàng)目，或是一個(gè)帶有時(shí)間線的實(shí)施路線圖。
需求評(píng)估的三種方式
從CRM需求評(píng)估的方法來(lái)看，一是評(píng)估主體的選擇，這不外乎幾種方式：一是從外部聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的CNA顧問(wèn)公司來(lái)執(zhí)行CNA，并提供評(píng)估報(bào)告；一種是結(jié)合外部，聘請(qǐng)CNA顧問(wèn)公司與公司自身內(nèi)部專(zhuān)家共同執(zhí)行CNA并提供評(píng)估報(bào)告；另外一種就是在力所能及的情況下，可以由企業(yè)內(nèi)部專(zhuān)家獨(dú)自完成評(píng)估�？傮w來(lái)看，如果企業(yè)自身缺乏相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)，借助于外部專(zhuān)業(yè)的評(píng)估咨詢(xún)顧問(wèn)會(huì)是一種比較有效的方法。
從CRM需求評(píng)估所要做的工作來(lái)看，內(nèi)部客戶(hù)調(diào)查與外部客戶(hù)調(diào)查，將是CNA過(guò)程中所需要進(jìn)行的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作，也是其基本工作方法之一。通過(guò)調(diào)查，有助于企業(yè)初步估計(jì)其可能的成本與收益，通過(guò)綜合平衡與分析，并有助于企業(yè)判斷其實(shí)施CRM項(xiàng)目的優(yōu)先順序。
最后，再對(duì)CRM需求評(píng)估（CNA）所需要的費(fèi)用進(jìn)行一個(gè)說(shuō)明。不同企業(yè)在不同階段上進(jìn)行的CNA的費(fèi)用可能是不同的，但是一般而言，費(fèi)用可以控制在CRM項(xiàng)目實(shí)施費(fèi)用的2%～5%以下。
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