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精誠EAS-CRM客戶關系解決方案

2006/01/05

　　EAS-CRM通過“業(yè)務管理”，“銷售預期”，“銷售報告”，“文檔庫”，“產品管理”，“日歷管理”，“客戶服務”，“競爭對手管理”，“設置”九大功能模塊，為互聯網時代的銷售管理提供了全新的企業(yè)－客戶解決方案。

　　客戶： 合作伙伴的詳細信息
　　聯系人：與客戶有關系的特定人的聯系信息
　　線索： 潛在客戶的詳細信息
　　機會： 與某客戶正在進行的特定銷售信息
　　銷售預測：每財季的計劃銷售目標
　　銷售報表：單個銷售人員或整個銷售機構的銷售結果

　　EAS-CRM完整實現了當前客戶關系管理系統的基礎功能，并且充分考慮了用戶的需求，提供了簡單搜索，高級搜索，小搜索，搜索主題，收藏夾，日歷管理等便捷操作，為不同層次的使用者提供相應的操作和管理功能。

第1章. 項目管理
　　項目管理：以客戶生命周期管理為主線，涵括了線索，客戶，聯系人，機會和競爭對手五方面，使用戶可以方便地對他們進行一體化的管理。業(yè)務管理可簡化日常項目管理過程，實時反映項目進展狀況。依據項目進展狀況，及時更新數據，將從立項到后期的服務跟蹤全過程以列表形式顯示，客戶的基本資料、交往記錄、訂單、回款、投訴等都一覽無余，發(fā)掘更多商機；為市場提供客戶行為分析依據；此外，可以依據交往記錄生成客戶信用等級，降低財務風險。

　　項目管理是CRM中很重要的一個功能，它將線索，客戶，聯系人，機會四方面涵蓋在一起，使用戶可以方便地對他們進行一體化的管理。 通過業(yè)務管理功能，可以：

　　通過線索管理功能來瀏覽和新建線索。
　　通過客戶管理功能來瀏覽和新建客戶。
　　通過聯系人管理功能來瀏覽和新建聯系人。
　　通過機會管理功能來瀏覽和新建機會。
　　通過設置功能設置個人和組織資料。

第2章. 文檔庫管理

　　文檔庫管理：集中管理銷售資料 在數據庫服務器中，集中了各類銷售資料，包括產品介紹、報價等，每個部門工作人員只要登陸到整個系統，就可以獲取所需的資料，每個人員都有自己權限，不可以越權操作。這樣，既便于文檔的保管又方便銷售人員調用，出差在外急用之時只要通過Internet登陸系統便可。輔以產品庫管理模塊，功能更為強大。

　　妥善地保存和管理文檔將便于公司業(yè)務的進一步開展， CRM的文檔庫管理功能更方便于用戶建立和管理各種文檔，文檔庫管理主要提供了"文檔庫"，"我的文檔"，"客戶文檔"，"市場文檔"，"銷售文檔"五個子功能用于管理文檔庫。

　　"文檔庫"　方便地瀏覽和管理全部文檔數據
　　"我的文檔"方便地瀏覽和管理屬于當前用戶的文檔數據
　　"客戶文檔"方便地瀏覽和管理客戶信息的文檔數據
　　"市場文檔"方便地瀏覽和管理市場信息的文檔數據
　　"銷售文檔"方便地瀏覽和管理銷售信息的文檔數據

第3章. 銷售報告

　　銷售報告：主要應用于銷售及市場的統計分析，為企業(yè)市場、產品決策服務。工作人員只要鼠標操作自定義報表格式，點擊確定后就可得到調用服務器上的數據，得到各類所需報表。報表與服務器的數據庫建立了一種映射關系，數據庫數據的改動將直接反映在報表中。

　　統計分析的內容包含：銷售額、銷售利潤統計，以及銷售趨勢分析（可分別針對市場區(qū)域、銷售人員、時間、產品），客戶購買行為分析（興趣、愛好，購買頻度，決策影響因素，是否是利潤客戶等），產品分析（產品利潤率，市場占有率，產品質量改進需求等）；

　　統計分析的結果顯示形式包括報表以及曲線圖、直方圖等直觀的圖表。一方面對于管理人員來說，銷售部門業(yè)績考核等管理更為方便；對銷售人員來說，節(jié)約了更多的處理總結等時間等。

　　當你在菜單條上選擇了“銷售報告”命令之后，就會分類出現一系列的銷售報表。要顯示某一類的銷售報表，只需要在特定的報表名 稱上單擊即可，這類報表顯示以后，就可以利用額外的選項和參數來定制和組織數據。

第4章. 競爭對手管理

　　競爭對手管理：你可以通過列出每個機會的競爭對手名稱來追蹤在一次懸而未決的銷售中競爭對手的力量。你可以輸入競爭對手的名字，也可以在已經存在的機會列表中選擇一個競爭對手。要獲取這些信息，可以在機會列表的相關項目中選擇競爭對手名字。

　　您可以通過很多途徑創(chuàng)建競爭對手。選擇菜單條中的“新建競爭對手”命令，在新競爭對手信息表單中輸入相關的信息，單擊保存按鈕即可，如果想 保存當前競爭對手信息以后立即新建下一個，可以單擊“繼續(xù)添加”按鈕。

　　競爭對手主頁的界面簡潔明了，通過它，可以快速地定位競爭對手和進行與之相關的操作。

　　在默認的情況下，競爭對手列表將按照姓名拼音的字典順序顯示所有競爭對手，每一頁顯示十條信息，可以點擊“向后”按鈕查看后面的記錄。

　　點擊競爭對手列表中具體的競爭對手名稱就可以到達該競爭對手的細節(jié)頁，在細節(jié)頁中就可以對當前競爭對手進行一系列操作：克隆，升級，修改，轉移，刪除，登記相關的新任務和新事件，或進行電話記錄，發(fā)E-mail.

　　在競爭對手主頁上有二十六個英文字母，它按潛在客戶中文姓名的拼音首字母或英文名字的首字母排序，可以過濾掉冗余的競爭對手，使其定位更加準確。比如單擊B,則顯示中文姓名拼音首字母或英文名字首字母在B之后的所有競爭對手信息。 項中填寫相應的內容。填好以后，點擊“發(fā)送”按鈕，這封郵件即被發(fā)送。

第5章. 日歷管理

　　日歷管理：完全符合中國本土文化，系統使用人員可以以此建立自己的任務列表，并且有預警、提示功能。如工作人員有一件簽訂合同的任務，時間是某一天下午2點，那么，系統將在該天提醒您以免耽誤工作。

　　日歷管理的核心是即是對活動的管理。用戶可以定義和瀏覽有關客戶，聯系人，線索和機會的活動，活動是計劃中的日歷事件和任務。當創(chuàng)建一個活動時，可以描述其事件和任務，指定例如優(yōu)先級，期限，和狀態(tài)等屬性�？梢宰约禾幚砘顒�，也可以指派給組織中別的用戶。

　　日歷管理提供了“按日瀏覽”，“按周瀏覽”，“按月瀏覽”三個查看活動的功能。

　　利用"按日瀏覽"子功能可以按照日期查看事件和任務，它將全天按照小時分成不同的時間段，所有要進行的事件都顯示在相應的時間段中。

　　"按周瀏覽"提供了以周為時間界限來瀏覽一周活動的功能，它將一周按照天分為七個片斷，這樣我們可以清晰地看到在這一周發(fā)生的事件，便于統籌安排。

　　"按月瀏覽"提供了以月為時間界限來瀏覽一月活動的功能，它將一月說按照周分為五個片斷，這樣我們可以清晰地看到在這一月發(fā)生的事件，便于統籌安排。

第6章. 產品管理

　　產品管理：屬于某企業(yè)的產品種類繁多，管理好現有產品是企業(yè)改進舊產品，開發(fā)新產品所必不可少的環(huán)節(jié)，利用“產品庫管理”功能可以很好地按照類別管理現有產品。

　　一個企業(yè)的產品很多，管理好現有產品是企業(yè)改進舊產品，開發(fā)新產品所必不可少的環(huán)節(jié)，利用"產品庫管理"功能可以很好地達到這個目的。產品庫管理主要包括“產品一覽”，“新建品種”，“種類一覽”三個子功能。

　　“產品一覽”方便地瀏覽和編輯已有的產品。
　　“新建品種”方便地建立新的產品或種類
　　“種類一覽”方便地瀏覽和編輯已有的種類。

　　通過產品一覽界面，可以方便地查找產品。

　　在" 產品一覽"界面中，主要是一個設置查詢條件的導航條，左邊的下拉列表中是目前所有可供選擇的種類，選中之后，點擊"查詢"按鈕即可進入查詢結果界面。

　　如果已經確切地知道產品的名稱，可以在右邊的文本框中輸入產品的名稱，點擊"查詢"按鈕也可以進入相應的查詢結果界面。

　　在查詢結果頁面中，所有查詢到的產品信息（包括產品名稱，供應商，報價，實際價格）將出現在導航條的下方，如果記錄多的時候還提供了"第一頁""前一頁""后一頁""最后頁"四個超級鏈接可以方便地到達相應的產品界面。

　　種類一覽"提供了管理產品種類的功能，它的界面簡潔而使用方便。左邊是"產品種類"框，右邊是"詳細資料"框。

第7章. 銷售預期

　　銷售預期：對公司的銷售工作作出預測及管理，可以根據部門、個人及單位安排銷售定額，預期收入，最佳總收入等指標，同時動態(tài)跟蹤銷售情況，及時顯示完成的定額量及銷售的進展狀態(tài)。

　　銷售預期是對您在特定財季里能夠創(chuàng)造的收入的最好估計。這個數量分為預期總收入－您可以沒有任何問題地達到的收入，和最佳總收 入－樂觀地估計情況下您可以達到的收入數量。經理的銷售預期應該包括整個團隊可以達到的銷售數目。在新建銷售預期之前，您需要先創(chuàng)建本財季的定額。

　　銷售預期一覽頁面中的銷售預期列表使您能很快地修改和查找特定的銷售預期。同時還顯示了您本季的銷售預期總額和最好的銷售預期 總額。點擊具體財季的銷售預期名稱可以進入它的詳細信息頁面，這里以月為單位顯示了銷售預期的具體情況，包括定額，定額百分比，已 完成額，預期總收入，最佳總收入，流水線等。 所有這些信息可以幫助您了解您所在的團隊的銷售進展情況，并據此做出正確的預計。

　　頁面的上方部分顯示了本財季的預期和定額，并且對比預測的數量自動計算定額比例。流水線自動計算本財季未完成的銷售機會金額，“已完成額”統計了本財季中您已經完成的銷售機會金額。對于經理人員來說，流水線的總額和已完成的定額應該包括整個團隊的數額。要更新您的預測數量，點擊“修改”按鈕，然后更新要修改的字段的信息，點“保存”即可。

第8章. 客戶服務

　　客戶服務：技術，服務和行業(yè)服務經驗是企業(yè)賴以生存的基礎，隨著競爭的加劇，企業(yè)如何通過改良服務體系和服務質量來提高服務效率以滿足客戶的進一步要求已經成為制約企業(yè)發(fā)展的首要問題。EAS-CRM通過完善的客戶服務體系，給企業(yè)提供了良好的客戶服務解決方案。

　　EAS-CRM客戶服務體系由七部分組成，分別是：新建服務，服務瀏覽，知識庫類別，查詢知識庫條目，知識庫瀏覽，接收工作流程，工作流程瀏覽，通過這七大功能模塊，企業(yè)能夠日益完善建立在技術和豐富行業(yè)市場經驗基礎上的服務，從而在激烈的競爭中占據主動地位。

　　服務瀏覽：隨著輸入服務信息的增多，需要將各種服務很好地管理起來，利用"瀏覽服務"功能可以很好達到此目的。

　　接收工作流程：接收發(fā)給當前用戶或當前用戶所屬的崗位的工作流程模式。

　　工作流程瀏覽:隨著工作流程信息的增多，需要將各種工作流程很好地管理起來，利用"瀏覽工作流程"功能可以很好達到此目的。

　　知識庫類別:將各種技術支持信息按照一定的規(guī)則分類，供客服人員或者客戶自助服務時，能夠按照類別查詢解決問題的方法。

　　查詢知識庫條目：在權限范圍內，用戶可以根據關鍵字、助記碼、類別查找知識庫條目。

　　知識庫瀏覽：根據知識庫類別來查看相關的知識條目，也可以在相應的知識庫類別下新建知識庫條目。

計算機世界網(www.ccw.com.cn)

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