整合前后端 SAP搶灘CRM

初蒙 2001/06/20

　　業(yè)界普遍認為SAP在向Internet轉型的過程中比I2、Peoplesoft、Ariba等新興電子商務軟件公司慢了半拍。面對新興電子市場的機遇和“快魚”們的挑戰(zhàn)，SAP也確是一度面臨挑戰(zhàn)和艱難的抉擇。

　　但NASDAQ的洪流肅清了IT業(yè)的各個角落，SAP仰仗廣大牢固的客戶群和IT支出相對固定且“保守”的ERP盤巖保住了穩(wěn)固的市場分額和銷售增長，不戰(zhàn)而勝地奪回了企業(yè)管理軟件的寶座。當然，過去的幾年中SAP也并非是“無為而治”。mySAP.com和“協同商務”戰(zhàn)略的推出標志著SAP正努力擺脫ERP供應商的局限，開始涉足更能賺錢的軟件市場，包括電子采購、客戶關系管理。與此同時，SAP不僅僅是充實的軟件產品，改變既有形象，更大的變革在于SAP正在改變經營業(yè)務的舊模式，過去的SAP堅持任何事情自己做，只在自己建立必須的功能時才與合作伙伴長期聯盟。最近的SAP比過去任何時候都更愿意結交合作伙伴，mySAP.com對競爭對手的開放姿態(tài)是軟件巨頭里鮮見的舉動。

　　洪水退去后，重拾自信的SAP并沒有沾沾自喜，而是更深刻地領悟了網絡時代適時而動的意義。這次，SAP再也不愿坐失擴大地盤的機會，為了刺激銷售額，謀求新的增長點，不再重溫“落后”的噩夢，SAP將觸角伸向了軟件業(yè)的沸點—CRM領域。此舉不僅將改變其在整個90年代樹立起的長于后端軟件支持的軟件巨頭形象，對其自身的管理文化也是一次脫胎換骨的再造。而對于全球已相對成形的CRM市場格局更是一次不容小覷的沖擊。

　　如果說SAP在電子市場中的主要對手是Oralce和IBM+I2的話，SAP進攻CRM領域的三大對手則分別是：CRM新貴Oracle、昔日的合作伙伴Siebel和在1999年底兼并了CRM廠家Vantive公司的Peoplesoft。

　　醞釀已久的沖動

　　說是醞釀已久，因為SAP涉足CRM并非從頭開始。在mySAP.com電子商務平臺中早已集成了mySAP CRM的服務（只不過以前是集成別人提供的產品）。日前，SAP公司還在其本年度SAPPHIRE國際電子商務大會上推出了加強了協同和分析功能的新版mySAP CRM套件。SAP公司全球CRM高級副總裁Carol Burch先生說：“新版mySAP CRM繼續(xù)傳達了SAP的理念，使CRM成為每項電子商務戰(zhàn)略的基石，它可以幫助企業(yè)改善財務狀況，發(fā)掘、維持和改進與高價值客戶的關系。”

　　說是沖動，因為相對于SAP一貫審慎的行事作風，此番針對CRM產品轉型實在是.com噩夢后緊跟市場潮流的“快速反應”。SAP公司負責全球CRM業(yè)務開發(fā)的副總裁Gary Moore指出，Internet的興起和發(fā)展促使SAP公司的客戶尋求ERP以外的解決方案。為了保持競爭力，企業(yè)就必須將ERP與CRM、供應鏈管理和產品壽命周期管理等在線功能集成起來。這就要求SAP公司對其產品進行全面改造。SAP為此還專門任命SAP(加拿大)公司前任總裁Carol Burch擔任其全球CRM戰(zhàn)略的總監(jiān)。其重視CRM的程度可見一斑。波士頓AMR研究公司分析家Dave Boulanger指出，這是該公司第一次確定一項全球性“產品戰(zhàn)略攻勢”。

　　當然SAP不會打無把握之戰(zhàn)。她做CRM也有獨特的優(yōu)勢。據有關人士分析，CRM在技術功能方面的未來發(fā)展趨勢之一就是前臺和后臺的信息系統(tǒng)將進一步融合。Moore指出，ERP是CRM的關鍵。對于CRM而言，最根本的無外乎將客戶接納進來，并將他們作為企業(yè)的核心。只要把客戶擺在中心位置，那么前端和后端之間的區(qū)別也就不存在了。如果不能從后端計算機獲得最新信息，那么前端銷售團隊就不能掌握特定客戶或產品系列的利潤情況。此外，多個數據庫之間的互聯還可簡化追蹤產品訂單、履約情況和交貨情況的過程，從而改進客戶服務；集成的各種系統(tǒng)還可幫助銷售代表以交叉銷售和連鎖銷售方式將相關產品和服務銷售給客戶。因此，SAP公司精湛的后端技術，將成為其進軍CRM的殺手锏之一。

　　而且，SAP推CRM并不是要放棄其后端產品。SAP公司的mySAP.com因特網門戶可以將CRM軟件鏈接到供應鏈管理、在線交易場所、乃至SAP公司的傳統(tǒng)優(yōu)勢領域—企業(yè)資源規(guī)劃ERP。該公司的美國分部總裁兼首席執(zhí)行官Wolfgang Kemna指出，該門戶網站為SAP公司注入了新的生命力，并整合了SAP公司的多種服務。Kemna先生說：“一切的一切都在于集成。該門戶網站可在任何時間，無論是白天還是夜晚，不間斷運行并提供有關訂單、客戶、廠家和預算的最新信息�！笨磥恚�在四月份才被SAP公司聯合創(chuàng)始人Hasso Plattner發(fā)現而走馬上任的Kemna已經將mySAP.com確定為該公司新戰(zhàn)略的核心。他認為，該門戶網站為員工、合作伙伴和供應商提供了有關各種商業(yè)系統(tǒng)的定制視圖，因此有助于提高生產效率和降低各項成本。

　　目前SAP公司的這一門戶網站可以幫助銷售和服務代表通過無線筆記本電腦、萬維網蜂窩電話和手持計算設備連接到系統(tǒng)之中。Moore說，“這將使員工和客戶擺脫固定線路連接的臺式電腦，從而能在任何時間和任何地點完成各自的工作，并將極大地釋放他們的工作熱情�！�

　　另外，SAP在軟件市場良好的聲譽和多年的銷售經驗也是其推廣新產品策略的潤滑劑。該公司已經擁有的13,000家客戶和幾百萬用戶將是其CRM軟件龐大的潛在客戶群。而這一CRM產品和戰(zhàn)略則應該意味著將有更大的用戶群可望成為SAP公司的客戶，因為該門戶網站駐留在所有員工的臺式電腦上。例如，賓西法尼亞州政府早在80年代和90年代的ERP時代就安裝了可供幾千名用戶使用的SAP軟件。而時至今日，州政府中有93,000名工作人員都在使用mySAP門戶網站。

　　Moore表示： SAP公司希望能夠滿足這一熱門市場對軟件的需求，而這些軟件將采用有關客戶興趣和購買模式的數據，通過網站、電子郵件、呼叫中心乃至商店等途徑提高前端銷售額。“真正的挑戰(zhàn)在于，如何將銷售人員與開發(fā)團隊整合起來，從而將各種商業(yè)流程集成在一起。這就是我們的目標�！�

　　挑戰(zhàn)Seibel們

　　雖然SAP以相當的自信放棄了與重要CRM軟件提供商的合作，重新打鼓另開張，欲開辟自己的CRM新天地，但這一愿望實現起來談何容易。據IDC最新的CRM預測分析報告，目前，全球五大CRM公司占據了38.6%的市場份額。除了前五家公司（Siebel、Oracle、PeopleSoft、Clarify、Trilogy）之外，沒有一家供貨商的CRM市場份額能夠達到2%，前20家公司之后的所有公司的市場份額總和小于1%。這種市場分布現象說明，這個市場的競爭既活躍又激烈，其中有許多公司都在競爭引人注目的領導地位。

　　例如被SAP虛擬為最大競爭對手的Siebel系統(tǒng)公司目前在全球CRM市場上占有68%的份額，去年第四季度實現凈收入5.816億美元，比上年同期的2.759億美元增長了111%，被財富周刊評為全美發(fā)展最快的公司。該公司擁有許多戰(zhàn)略性關系，其中，不乏IBM等世界巨擎公司。為了在更廣闊的領域展開競爭，Siebel把自己定位為電子商務解決方案提供商，而不是單純的CRM應用廠商。近兩年收購了OnTarget和Paragren以支持其CRM產品。

　　在CRM市場中長期占據領導地位的Oracle公司更是打著“簡易為王”的旗號展開全球攻勢。還有剛剛和Sun 宣布整合雙方優(yōu)勢結成一項全球聯盟的PeopleSoft，聯手闖蕩CRM軟件市場的 Sun&i2 聯盟，虎視眈眈的IBM、微軟，以及像Broadbase這樣數以千計的CRM分餐者。

　　SAP想在市場最熱但又尚未成熟，相對穩(wěn)定而又變數多多的時候進入CRM領域，成功與失敗機會各半。若成功那是SAP老樹開新花，重拾信心后的喜上加喜。而CRM市場繼Oracle之后又多了一個野心勃勃的“巨無霸”。如果失敗，SAP將是進亦憂，退亦憂，騎虎難下……

　　不只是產品轉型

　　對于SAP公司而言，朝著CRM的轉變不僅僅是產品的轉變。它還需要扭轉企業(yè)文化。幾十年來，坐鎮(zhèn)在德國瓦爾多夫市公司總部的領導者們一直是要求在公司內部開發(fā)各種軟件。而現在的情況則大大不同了。軟件開發(fā)速度正在與日俱增，這就促使SAP公司采取一種從外部購買的方式。該公司也在尋求與其他企業(yè)建立合作伙伴關系，從而彌補自身軟件功能的各種欠缺。 該公司的美國分部總裁兼首席執(zhí)行官Wolfgang Kemna指出：“我們正在從改進企業(yè)內部進程轉向處理好與外部企業(yè)之間的關系。這是一項重大轉變。”“我們以往都是依靠自己的力量來完成各項工作的，而且也做得相當不錯，但是那些歲月已經變成了歷史。我們必須確保我們對所有這些資源都能有一個清醒的認識。我們必須與其他企業(yè)開展合作�！�

　　為此，2000年1月,SAP與IBM擴展全球合作—mySAP.com與DB2共同擴展全球領域。2000年6月，SAP與北電網絡公司(Nortel)建立了合作伙伴關系，彼此分享呼叫中心技術。6月，SAP公司與Commerce One公司簽訂了一項協議，將聯合面向企業(yè)間貿易交易場所而開發(fā)、推廣和銷售各種系統(tǒng)。同期還和Siemens戰(zhàn)略聯盟,利用mySAP.com推出集成移動商業(yè)解決方案等多項合作。 如今，SAP與Commerce One的合作伙伴關系已經為金屬與采礦、林業(yè)、石油與天然氣、銀行、工程、汽車、消費產品、人力資源、高科技乃至公用事業(yè)等諸多行業(yè)提供了交易場所。 產品轉型的同時，還意味著SAP今后面向的客戶群體和市場覆蓋面將更加廣泛。這主要表現在SAP的注意力正在轉向更具增長活力的中小企業(yè)。

　　Kemna表示，多數人都認為SAP只是為大型企業(yè)提供產品和服務，其實SAP的銷售額中有很大一部分是來自年收入為5億美元以下的中型企業(yè)。SAP在2000年期間將中小型企業(yè)授權用戶數量增加了250%。該公司希望能通過在線經銷商提供mySAP服務，進而擴大其影響范圍和力度。 正如SAP大中國區(qū)總裁西曼在年初的協同商務大會上所表示的：“CRM是SAP在2001年的五大業(yè)務之首，相應地我們將采用ASP和傳統(tǒng)渠道銷售雙管齊下的營銷策略。”

【互聯網周】 2001/06/20