首頁>>>呼叫中心>>>運營管理

首頁>>論壇文摘>>個人專欄>>李寶民

呼叫中心構(gòu)建規(guī)劃指南

附錄2 職位描述

李寶民 2005/05/25

職位名稱 總經(jīng)理，聯(lián)絡(luò)中心
目的 。。呼叫中心總經(jīng)理負責高度管理聯(lián)絡(luò)中心運行，包括許多服務(wù)代表（可能三次輪班以上），管理，培訓，QA和技術(shù)支持員工。同時制定和管理呼叫中心年度預算。
工作職能 總經(jīng)理負責：
工作評估
教育、知識和技能 總經(jīng)理應(yīng)具有：


決策制定權(quán)限 。。結(jié)合高層工作的總經(jīng)理是公司聯(lián)絡(luò)中心的主要決議制定者。負責未來長遠計劃、方向和策略的制定。
關(guān)系 。。總經(jīng)理協(xié)同工作的對象，在呼叫中心工作中主要聯(lián)系的對象是各個利益共享者，他們包括（不局限此范圍）：

 

職位名稱 經(jīng)理，聯(lián)絡(luò)中心
目的 。。聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理負責中心的全面管理，向總經(jīng)理匯報運行統(tǒng)計數(shù)據(jù)，以及其他主要的資金管理。經(jīng)理也將指導主管運用管理手段如制表和預測、ACD報告、出席報告和質(zhì)量評估，確保有效利用資源和資金�？偟膩碚f，管理團隊負責通過與所有員工的日常聯(lián)系預測團隊工作氛圍。
工作職能 經(jīng)理將負責：
工作評估 。。經(jīng)理將根據(jù)呼叫中心整體成功運作狀況進行評估（服務(wù)水平，質(zhì)量影響，員工滿意度，替換比率），此外也根據(jù)管理的員工成功達到目標的狀況進行評估。
教育、知識和技能 經(jīng)理應(yīng)具備
決策制定權(quán)限 。。經(jīng)理將制定聯(lián)絡(luò)中心即時和長遠的管理決議，例如員工認可、聘用和解聘、工作評估小組。
關(guān)系 經(jīng)理將與各利益共享者相結(jié)合，他們包括（不局限此范圍）：

 

職位名稱 主管，聯(lián)絡(luò)中心
目的 。。聯(lián)絡(luò)中心主管負責領(lǐng)導包含廣泛的工作團隊，其中約有12－15名聯(lián)絡(luò)中心代表，他們的主要職責是為洛衫磯市民發(fā)送高質(zhì)的客戶服務(wù)。主管是與前線呼叫接聽員工的主要聯(lián)絡(luò)點，因此需要建立信任，合理思考，與所管理的小組及成員共同管理，并鼓勵每個代表小組成員努力工作�？偟膩碚f，主管團隊將負責培養(yǎng)團隊工作、員工參與的工作氛圍。
工作職能 主管將負責
  • 識別和建議員工認可機會。
工作評估 。。經(jīng)理將根據(jù)呼叫中心整體成功運作狀況進行評估（服務(wù)水平，質(zhì)量影響，員工滿意度，替換比率），此外也根據(jù)服務(wù)代表成功達到目標的狀況進行評估。
教育、知識和技能 主管應(yīng)具備
決策制定權(quán)限 。。主管將代表所管理的代表團隊即時制定客戶服務(wù)決議。主管團隊還負責員工認可、聘用和解聘資金投入、工作評估和一些時間表安排。
關(guān)系 。。主管將結(jié)合各利益共享者，包括（不局限此范圍）：

 

職位名稱 服務(wù)代表標準1，聯(lián)絡(luò)中心
目的 。。服務(wù)代表標準1負責回復關(guān)于公司業(yè)務(wù)、時間、地點和部門功能相關(guān)的基本客戶請求。該代表是第一線的員工，負責盡可能地為所有呼叫者提供高質(zhì)量的服務(wù)。
工作職能 該標準服務(wù)代表負責
工作評估 。。標準1代表將根據(jù)呼叫中心整體成功運作狀況進行評估（服務(wù)水平，質(zhì)量影響，員工滿意度，替換比率）， 此外根據(jù)其服務(wù)客戶的質(zhì)量和時間表遵守情況進行評估
教育、知識和技能 標準1代表應(yīng)具備
決策制定權(quán)限 。。代表1在電話中即時提供客戶服務(wù)。負責決定正確信息和電話中應(yīng)用的探查技術(shù)，以及當遇到未知的回復和應(yīng)對辦法時如何提交呼叫給上級。
關(guān)系 標準1將結(jié)合各利益共享者，包括（不局限此范圍）：

 

職位名稱 服務(wù)代表標準2，聯(lián)絡(luò)中心
目的 。。服務(wù)代表標準2負責回復關(guān)于公司業(yè)務(wù)、時間、地點和公司職能相關(guān)的基本客戶請求。代表2也負責為呼叫者提供下一級水平的服務(wù)；服務(wù)請求處理和跟蹤。該代表是第一線的員工，負責盡可能地為所有呼叫者提供高質(zhì)量的服務(wù)。
工作職能 標準2代表將負責

工作評估 。。標準2代表將根據(jù)呼叫中心整體成功運作狀況進行評估（服務(wù)水平，質(zhì)量影響，員工滿意度，替換比率）， 此外根據(jù)其服務(wù)客戶的質(zhì)量和時間表遵守情況進行評估
教育、知識和技能 標準1代表應(yīng)具備




決策制定權(quán)限 。。代表2在電話中即時提供客戶服務(wù)。負責決定正確信息和電話中應(yīng)用的探查技術(shù)，以及當遇到未知的回復和應(yīng)對辦法時如何提交呼叫給上級。
關(guān)系 標準1將結(jié)合各利益共享者，包括（不局限此范圍）：

 

職位名稱 勞力分析員，聯(lián)絡(luò)中心
目的 。。聯(lián)絡(luò)中心勞力分析員負責200名代表以上聯(lián)絡(luò)中心的勞力預測、時間表制定和當天工作程序。分析員也負責貫徹新標準、方法，逐步增加收益，利潤和運行效率。
工作職能 勞力分析員負責：





工作評估 。。勞力分析員將根據(jù)聯(lián)絡(luò)中心整體服務(wù)水平狀況進行評估
教育、知識和技能 勞力分析員應(yīng)具備






決策制定權(quán)限 。。勞力分析員代表聯(lián)絡(luò)中心制定長期和即時呼叫量，時序安排和員工安置決議。決議將極大影響呼叫中心的整體運營成本和服務(wù)有效性。
關(guān)系

勞力分析員將結(jié)合各利益共享者，包括（不局限此范圍）：

 

職位名稱 培訓/質(zhì)量保證，聯(lián)絡(luò)中心
目的 。。聯(lián)絡(luò)中心培訓和質(zhì)量保證職能負責聯(lián)絡(luò)中心質(zhì)量保證、培訓和時序安排工作，提供站上支持。該職位同時負責通過發(fā)展、執(zhí)行和管理所有新進聯(lián)絡(luò)中心代表的客戶服務(wù)培訓、管理培訓工作，達到質(zhì)量目標。同時也將負責所有呼叫質(zhì)量監(jiān)督工作，以保證盡可能提供最高水平的服務(wù)
工作職能 培訓/質(zhì)量保證職能負責：

。。培訓：發(fā)展各聯(lián)絡(luò)中心員工技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)和工作步驟培訓課程為聯(lián)絡(luò)中心培訓課程制定培訓資料建立培訓目標并順利傳達給新進代表改進新進代表工作，減少準備時間質(zhì)量保證：



工作評估 。。培訓/質(zhì)量保證工作將根據(jù)呼叫中心整體成功運作狀況進行評估（服務(wù)水平，質(zhì)量影響，員工滿意度，替換比率）
教育、知識和技能 培訓/質(zhì)量保證職能應(yīng)具備





決策制定權(quán)限 。。培訓/質(zhì)量保證職能將制定關(guān)于所需培訓，質(zhì)量改善和反饋的即時和長期的客戶服務(wù)決議。
關(guān)系 其主管將結(jié)合各利益共享者，包括（不局限此范圍）：


本文由作者向CTI論壇提供

回到 李博士專欄——呼叫中心構(gòu)建規(guī)劃指南

 


相關(guān)鏈接:
平衡計分卡在呼叫中心的應(yīng)用 2005-05-18
穿越流程－電話銷售項目中的流程管理 2005-05-13
建設(shè)易操作、可執(zhí)行的在崗培訓管理流程 2005-05-09
投訴處理技巧 2005-05-08
電話營銷的信念及其運用 2005-04-29

相關(guān)頻道:           運營管理專欄_文摘   文摘   呼叫中心文摘