測試和數(shù)字質量領域全球領導者Applause最近對近7，000名受訪者進行了關于在聊天機器人、IVR和其他虛擬助手應用程序中使用人工智能的體驗的調查。

　　深入研究數(shù)字，超過90%的受訪者期望品牌網站上的聊天功能，但不到70%的消費者表示滿意的體驗。大約51%的美國人和近60%的歐洲人寧愿等待與人交談。

　　“超過一半的受訪者更愿意等待人工座席，而不是使用聊天機器人、IVR或語音助手，這一事實說明了潛在的缺乏信心，這可能是基于以前的體驗。當用戶的數(shù)字體驗不佳時，很難改變這種看法。在這個時刻，質量可以成為真正的差異化因素，將品牌與競爭對手區(qū)分開來，”Applause首席增長官Luke Damian表示。

　　近90%的客戶希望聯(lián)絡中心提供IVR，但缺乏執(zhí)行力。只有25%的受訪者更喜歡立即訪問自動按鍵響應系統(tǒng)，只有22%的受訪者更喜歡能夠響應語音命令的自動虛擬助手。

　　移動應用仍在迎頭趕上，只有44%的客戶期望語音搜索或語音助手功能，但受訪者還強調，期望取決于移動應用的類型。

　　Damian繼續(xù)說：“如果客戶期望這些解決方案令人失望，他們就會傾向于預期失敗，并很快對任何非人工交互的替代方案失去耐心。因此，對于那些能夠提供超出他們所期望的服務水平的更好體驗的人來說，這是一個巨大的優(yōu)勢，”

　　這項Applause調查顯示了許多陷阱，因為人工智能很接近，但顯然還沒有為黃金時段做好準備。在急于通過人工智能和自動化客戶服務解決方案加速數(shù)字化轉型的過程中，忘記人為因素是很魯莽的。

　　您的客戶服務運營中有AI嗎？