Salesforce與YouGov合作研究了消費者對客戶體驗的態(tài)度、發(fā)展方式以及企業(yè)需要關注的領域。
研究結果表明，企業(yè)需要將客戶體驗置于其運營的前沿。它為品牌提供了超越競爭對手的最大優(yōu)勢，但是，前提是不同渠道（包括網(wǎng)絡、移動、社交和店內(nèi)）的體驗一致并提供個性化，才能取得成功。
調查的主要結論如下：
客戶服務不佳是消費者放棄品牌的最大原因。73%的受訪者表示因為客戶服務差是不購買該公司商品的主要原因；
當涉及良好的客戶服務時，本地獨立零售商打敗了商業(yè)街零售商。84%的英國消費者認為獨立商店的客戶服務體驗更好。
網(wǎng)絡客戶服務正在快速發(fā)展。半數(shù)英國成年人表示，過去五年網(wǎng)絡客戶服務有所改善，只有7%的消費者表示情況更糟了。
向零售商發(fā)出警告。超過36%的消費者表示，移動、在線和店內(nèi)的客戶服務體驗不一致是他們放棄品牌的重要原因，還有36%的受訪者表示，提供與他們無關的優(yōu)惠是不購買該品牌商品的原因。
