呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)者正面臨著歷史上最復(fù)雜的客戶服務(wù)環(huán)境，語(yǔ)音客服+在線客服統(tǒng)稱為全渠道/全媒體客服，而全渠道智能化服務(wù)已成為企業(yè)服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，IVR和在線客服作為客戶服務(wù)的主流渠道將面臨變革。智能客服AICC系統(tǒng)通過(guò)以知識(shí)為核心加上語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解、語(yǔ)音合成等技術(shù)的輔助為用戶搭建了新一代的客服系統(tǒng)，可提供人性化的人機(jī)對(duì)話能力、高效的語(yǔ)音識(shí)別能力及語(yǔ)義理解能力， 通過(guò)第一時(shí)間了解用戶的意圖，可快捷、高效的解決用戶的問(wèn)題，大大提升了客戶服務(wù)的處理效率。

　　1.智能客服三大引擎技術(shù)架構(gòu)

▲智能客服AICC的體系架構(gòu)

　　智能客服涉及的三大產(chǎn)品和技術(shù)：TTS技術(shù)、ASR技術(shù)、AI智能技術(shù)。

　　2.智能客服機(jī)器人功能

　　日常聊天

　　系統(tǒng)自帶聊天庫(kù)，并且支持用戶自行補(bǔ)充，滿足除專業(yè)金融問(wèn)題之外，還需提供日常問(wèn)題回復(fù)，讓客戶有更好的體驗(yàn)。

　　敏感詞識(shí)別

　　系統(tǒng)自帶敏感詞庫(kù)，包括涉政、涉黃、粗口等詞匯，并且支持用戶自行補(bǔ)充。客戶提問(wèn)中包含敏感詞匯時(shí)，系統(tǒng)能識(shí)別用戶問(wèn)題中的敏感詞信息，可進(jìn)行有效屏蔽并提供委婉答復(fù)，同時(shí)會(huì)在后臺(tái)監(jiān)控產(chǎn)生敏感詞的會(huì)話，及時(shí)彈出消息進(jìn)行提醒與警告。

　　文字糾錯(cuò)識(shí)別

　　客戶輸入錯(cuò)誤的文字及字母有糾錯(cuò)功能，可正確識(shí)別客戶意圖或者詢問(wèn)客戶"您是要詢問(wèn)…的業(yè)務(wù)么？"等，使客戶得到正確的引導(dǎo)；

　　單一、多關(guān)鍵字搜索回答

　　對(duì)于客戶輸入的單一或者多關(guān)鍵字進(jìn)行語(yǔ)義分析，正確理解客戶意圖，并將準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)知識(shí)回復(fù)至客戶；

　　相關(guān)問(wèn)題推薦

　　系統(tǒng)可根據(jù)識(shí)別匹配度，對(duì)相似度匹配較高的相關(guān)問(wèn)題可進(jìn)行推薦，提高回復(fù)的準(zhǔn)確率，匹配度標(biāo)準(zhǔn)可由業(yè)務(wù)自行配置；

　　多輪智能交互（上下文繼承）

　　根據(jù)相關(guān)的業(yè)務(wù)邏輯，知識(shí)管理員可以在系統(tǒng)的可視化流程編輯器中創(chuàng)建多輪對(duì)話流程，引擎能夠按照業(yè)務(wù)流程與客戶進(jìn)行多輪對(duì)話交互，客戶可任意改變?cè)儐?wèn)的次序。對(duì)于依賴客戶相關(guān)背景信息的提問(wèn)，系統(tǒng)可引導(dǎo)客戶補(bǔ)充缺失信息，通過(guò)反問(wèn)請(qǐng)求客戶在后續(xù)對(duì)話中補(bǔ)全信息，引擎根據(jù)提問(wèn)中包含的信息點(diǎn)，形成客戶提問(wèn)的完整表示，最終提供符合要求的答案或輸出業(yè)務(wù)系統(tǒng)調(diào)用指令。

　　同時(shí)，在同一業(yè)務(wù)場(chǎng)景下，核心概念可以用指代或無(wú)指代省略；跨業(yè)務(wù)場(chǎng)景時(shí)，不同核心概念的同名屬性也可以省略。上述上下文交互都支持在多輪對(duì)話中繼承核心概念，直至跳出相關(guān)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。

　　模糊問(wèn)題引導(dǎo)及關(guān)聯(lián)問(wèn)題

　　當(dāng)客戶提出簡(jiǎn)短的或較模糊的問(wèn)題時(shí)，引擎將根據(jù)其中的核心概念推薦與客戶問(wèn)題相關(guān)的業(yè)務(wù)問(wèn)題，輸出一至多條與提問(wèn)密切相關(guān)的業(yè)務(wù)問(wèn)題推薦給客戶，客戶可通過(guò)直接點(diǎn)選問(wèn)題、輸入相關(guān)問(wèn)題序號(hào)或在省略上下文的前提下補(bǔ)充提問(wèn)，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)導(dǎo)功能。

　　同時(shí)系統(tǒng)支持關(guān)聯(lián)問(wèn)題展示，后臺(tái)可配置知識(shí)點(diǎn)的相關(guān)問(wèn)，當(dāng)用戶提問(wèn)到該知識(shí)點(diǎn)時(shí)，可推送出相關(guān)的關(guān)聯(lián)問(wèn)題，供客戶選擇

　　同時(shí)對(duì)于模糊有歧義的業(yè)務(wù)知識(shí)，系統(tǒng)支持歧義優(yōu)化，可自動(dòng)將有歧義的知識(shí)點(diǎn)和問(wèn)句篩選出來(lái)，由人工對(duì)其進(jìn)行合并或處理。

　　3.智能機(jī)器人轉(zhuǎn)人工

　　智能客服機(jī)器人一方面會(huì)自己消化一些比較簡(jiǎn)單、重復(fù)度高的問(wèn)題，另外一方面也會(huì)將自己解決不了的，那么比較難的問(wèn)題提交給人工客服進(jìn)行解決。這樣，智能機(jī)器人客服就在自動(dòng)服務(wù)和人工接待服務(wù)之中取得了一個(gè)良好的平衡點(diǎn)。

　　MyComm提供的智能機(jī)器人客服系統(tǒng)提供標(biāo)準(zhǔn)的話務(wù)工作臺(tái)，智能機(jī)器人不能回答的問(wèn)題可以通過(guò)制定的規(guī)則，通過(guò)按鍵、語(yǔ)音等多種方式轉(zhuǎn)人工處理。人工服務(wù)期間可自動(dòng)匹配知識(shí)庫(kù)中的相關(guān)問(wèn)答，提供智能輔助回答；

　　由機(jī)器人轉(zhuǎn)給坐席的通話，系統(tǒng)可以推送轉(zhuǎn)成文本的對(duì)話內(nèi)容給坐席，便于坐席了解客戶的意圖。

　　MyComm提供的智能客服系統(tǒng)可根據(jù)需要進(jìn)行人機(jī)切換、人人切換；

　　MyComm提供的智能客服系統(tǒng)具備工單流轉(zhuǎn)功能，暫時(shí)不能處理的問(wèn)題，能夠生成工單流轉(zhuǎn)到二線支持人員；

　　4.智能客服知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)

▲知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)架構(gòu)圖

　　知識(shí)庫(kù)主要是對(duì)日常工作的輔助管理功能，普通坐席和管理人員都需要使用知識(shí)庫(kù)，因此系統(tǒng)支持知識(shí)庫(kù)權(quán)限管理的功能，不同級(jí)別的使用者對(duì)知識(shí)庫(kù)的操作權(quán)限不同。

　　知識(shí)庫(kù)主要特色

　　多媒體支持：知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)提供豐富的展現(xiàn)形式，包括文字、圖像、圖表、語(yǔ)音和視頻等形式，還有其他的OFFICE文件，PDF文件等各種常用文件形式的展現(xiàn)。

　　索引文件引擎：知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)提供強(qiáng)大的索引引擎，對(duì)知識(shí)庫(kù)的全部?jī)?nèi)容進(jìn)行全文檢索索引的建立，優(yōu)化，重建和檢索；索引引擎使全文檢索成為可能，并大大提高了檢索的效率和準(zhǔn)確性。

　　自動(dòng)事務(wù)引擎：知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)具有系統(tǒng)自動(dòng)維護(hù)功能，只通過(guò)設(shè)置一些自動(dòng)維護(hù)計(jì)劃，系統(tǒng)將自動(dòng)的執(zhí)行計(jì)劃，例如：定期刪除或者轉(zhuǎn)移歷史資料數(shù)據(jù)；外部數(shù)據(jù)的定時(shí)采集或?qū)�入；定時(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)自動(dòng)備份；（準(zhǔn)）實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)采集。

　　外部數(shù)據(jù)接口：客戶服務(wù)中心知識(shí)庫(kù)依托于全行知識(shí)管理系統(tǒng)，為方便豐富和完善系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容，需要批量引入外部數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)包括：

　　·外購(gòu)第三方數(shù)據(jù)

　　·CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)

　　·網(wǎng)站系統(tǒng)數(shù)據(jù)

　　·外部數(shù)據(jù)引入的方式可以是多種方式的，可以一次性手動(dòng)導(dǎo)入，定期自動(dòng)更新或者實(shí)時(shí)自動(dòng)更新等

　　目錄結(jié)構(gòu)：知識(shí)庫(kù)采用樹(shù)形目錄結(jié)構(gòu)，可以對(duì)知識(shí)庫(kù)目錄樹(shù)進(jìn)行新增、修改、刪除等的操作管理，包括目錄樹(shù)的建立、知識(shí)節(jié)點(diǎn)名稱、知識(shí)類型、知識(shí)詳細(xì)內(nèi)容的編輯等操作。同時(shí)知識(shí)庫(kù)可以以樹(shù)結(jié)構(gòu)進(jìn)行展現(xiàn)，方便進(jìn)行點(diǎn)選操作。

　　知識(shí)庫(kù)基本功能

　　全文檢索：輸入任意內(nèi)容，無(wú)論文章的標(biāo)題、正文還是附件中存在檢索的內(nèi)容都可以將該文章檢索到；符合條件的文件將以列表方式展現(xiàn)簡(jiǎn)單信息。

　　知識(shí)檢索：根據(jù)文章的標(biāo)題、關(guān)鍵字等條件對(duì)文章進(jìn)行檢索，檢索時(shí)可以選擇在指定目錄進(jìn)行檢索或是在全體目錄進(jìn)行檢索，對(duì)于固定目錄的檢索可以提高檢索速度。

　　高級(jí)檢索：根據(jù)文章的標(biāo)題、作者、關(guān)鍵字、發(fā)布日期等更為詳細(xì)的信息進(jìn)行檢索。

　　個(gè)人收藏夾：系統(tǒng)支持每個(gè)坐席一個(gè)個(gè)人收藏夾的功能，坐席可以選擇將自己感興趣的內(nèi)容添加到收藏夾中；添加方法簡(jiǎn)單易操作，在文章瀏覽界面中直接點(diǎn)擊收藏即可實(shí)現(xiàn)文章收藏功能。

　　FAQ查詢：坐席可以根據(jù)FAQ問(wèn)題進(jìn)行檢索，系統(tǒng)需支持模糊查詢的功能。

　　TOP10查詢：系統(tǒng)需支持按照點(diǎn)擊率將當(dāng)前點(diǎn)擊次數(shù)最多的10篇文章顯示在TOP10列表中，以便加快檢索的速度；TOP需要分當(dāng)日TOP10 和歷史TOP10兩種。

　　聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)智能客服機(jī)器人通過(guò)電話、在線客服、手機(jī)app、微博、微信、短信、郵箱、網(wǎng)頁(yè)表單等多種渠道跟客戶溝通，全面提升響應(yīng)效率和服務(wù)滿意度。多維度數(shù)據(jù)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。如果您計(jì)劃通過(guò)智能機(jī)器人和自助幫助中心，實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)客服，歡迎預(yù)約線上演示：http://mycomm.kkwailian.com/order-35.html

　　關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)（MyComm）

　　北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國(guó)內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)以及服務(wù)一體化的國(guó)家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。

　　聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)15年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)及服務(wù)為一體化的高薪技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過(guò)50000+，客戶超過(guò)2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。

　　咨詢熱線 13911027060