——國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見(jiàn)》
地方政府在推動(dòng)政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化過(guò)程中，紛紛采用人工智能等前沿技術(shù)，輔助優(yōu)化熱線流程和資源配置，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。
捷通華聲依托行業(yè)領(lǐng)先的人工智能技術(shù)和豐富的客服中心服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)建的靈云全智能客服解決方案，已在山東、江西、湖北、江蘇、浙江等多個(gè)省市地區(qū)實(shí)現(xiàn)部署，覆蓋多渠道智能客服、語(yǔ)音機(jī)器人、坐席質(zhì)檢、實(shí)時(shí)坐席輔助、智能語(yǔ)音分析等業(yè)務(wù)線，全方位保障12345政務(wù)熱線服務(wù)能力。
考慮到不同地域的方言和少數(shù)民族環(huán)境，捷通華聲在構(gòu)建智能化12345政務(wù)熱線過(guò)程中，可以根據(jù)當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言特色提供定制化人機(jī)交互解決方案，支持包括四川話、上海話、閩南語(yǔ)、粵語(yǔ)等方言，維吾爾語(yǔ)、藏語(yǔ)、壯語(yǔ)、朝鮮語(yǔ)等少數(shù)民族語(yǔ)在內(nèi)的27種方言語(yǔ)種識(shí)別，并且對(duì)不同方言語(yǔ)種的發(fā)音習(xí)慣和特有詞匯都進(jìn)行了專門(mén)訓(xùn)練。
- 聲學(xué)模型方面，通過(guò)采集大量真實(shí)錄音數(shù)據(jù)，對(duì)不同方言、語(yǔ)種發(fā)音習(xí)慣，如兒化音、聲調(diào)等，進(jìn)行學(xué)習(xí)訓(xùn)練，提高模型精度和識(shí)別率。
- 語(yǔ)言模型方面，靈云語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)通過(guò)對(duì)各地方言、語(yǔ)種的特有詞匯，如四川方言中的“巴適”、“安逸得板”、“莫得”等，進(jìn)行專門(mén)訓(xùn)練，有效提升了語(yǔ)音識(shí)別引擎對(duì)口音、詞匯的適配能力。
- 基于行業(yè)領(lǐng)先的端到端技術(shù)，靈云語(yǔ)音識(shí)別簡(jiǎn)化了多語(yǔ)種情況下不同語(yǔ)言的特定發(fā)音詞典、語(yǔ)言模型等方面的問(wèn)題，在降低模型訓(xùn)練的復(fù)雜度基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提升了語(yǔ)音識(shí)別的準(zhǔn)確率。
借助語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解等人工智能技術(shù)，捷通華聲為各地方政府搭建的靈云智能客服機(jī)器人能夠準(zhǔn)確獲取來(lái)電企業(yè)或群眾的真實(shí)訴求，并給予反饋。實(shí)現(xiàn)在滿足7×24小時(shí)”全天候服務(wù)的基礎(chǔ)上，提升服務(wù)質(zhì)量，降低坐席成本。
對(duì)方言和少數(shù)民族語(yǔ)的準(zhǔn)確識(shí)別，同時(shí)能夠?yàn)樽藛T提供實(shí)時(shí)輔助，幫助坐席掌握相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理流程，提供規(guī)范化服務(wù)和指引。在此基礎(chǔ)上，系統(tǒng)還對(duì)通話過(guò)程中出現(xiàn)的關(guān)鍵詞、服務(wù)禁忌語(yǔ)和異常情緒等事件進(jìn)行檢測(cè)，及時(shí)提醒，及時(shí)調(diào)整。
靈云全智能客服解決方案在輔助政府部門(mén)提升政務(wù)熱線服務(wù)能力的過(guò)程中，同時(shí)能夠?qū)ζ髽I(yè)或群眾來(lái)電進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。通過(guò)咨詢熱點(diǎn)分析、重復(fù)來(lái)電分析、用戶畫(huà)像分析、輿情分析等功能，及時(shí)匯總市民咨詢和反映的訴求，持續(xù)打通數(shù)字政府建設(shè)數(shù)據(jù)流，支撐各級(jí)部門(mén)做好政務(wù)服務(wù)決策。
通過(guò)深入地方，部署與當(dāng)?shù)丨h(huán)境相契合的智能化12345政府服務(wù)熱線，將幫助政府部門(mén)熱線歸并工作落地見(jiàn)效，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)。
