該報告揭示了促使客戶廣泛采用AI的因素，包括客戶對AI的信任度日益增加；增加類似人類的AI互動；由于COVID-19引起客戶關注增加對AI關注度；組織加快了部署AI的步伐。
COVID-19加快客戶對基于非觸摸式AI系統(tǒng)的采用，例如語音助手和面部識別，這對于采用AI而言是一劑強心劑。超過四分之三的客戶（77％）希望增加使用無接觸界面，以避免在COVID-19疫情期間與人或觸摸屏直接交互，而62％客戶將在COVID-19疫情結束后延續(xù)這一使用習慣。
在德國（73％）和巴西（71％）等國家的客戶中，這一比例甚至更高。事實上，無接觸界面正在成為健康和安全意識世界中客戶體驗不可或缺的一部分，這一點也得到了組織的認可:75%的人相信，即使在流行病爆發(fā)后的世界中，客戶對非接觸實踐日益增長的需求也將持續(xù)下去。
客戶大大增加了他們對純AI交互的偏好；寶潔（P&G）數據科學和人工智能總監(jiān)KellyAnderson證實了這一說法：
我相信客戶期望已經發(fā)展到他們幾乎期望將交互變成AI的地步。因此，當人類置于廚師對話生成的循環(huán)中，他們會感到非常驚喜甚至震驚。這清楚地表明，聊天機器人/自然語言處理/人工智能正在取得進步并不斷發(fā)展。
從行業(yè)來看，汽車（64％）和公共部門（62％）表現突出。車載語音接口的廣泛使用在一定程度上解釋了汽車的主導地位。
例如，寶馬（BMW）多年來一直在部署基于人工智能的車內語音助手，該公司計劃在2021系列車型上配備手勢識別或視覺辨識功能，使其更加自然1.
[1]資料來源：Techcrunch，“寶馬使與汽車AI系統(tǒng)的交互更加自然”，2019年2月。
[1]Source:Techcrunch，“BMWmakesinteractingwithyourcar’sAIsystemmorenatural，”February2019.
研究方法：CRI對12個國家/地區(qū)的5300位客戶進行了調查：澳大利亞，巴西，中國，法國，德國，印度，意大利，荷蘭，西班牙，瑞典，英國和美國。
該公司還調查了來自大型企業(yè)的1060名企業(yè)領袖，這些企業(yè)在2019年的年收入至少為10億美元，涉及多個行業(yè)和國家。
此外，研究所還對行業(yè)高管進行了深入訪談，并與終端客戶進行了兩次虛擬焦點小組討論。
