“汽車南站南吉街路口電纜掉在了地上，車子不好通行，能不能派人處理一下？”
話務員一邊接聽來電，一邊快速敲擊鍵盤，一條電子工單很快生成，問題當即被轉至電力部門。電力維修人員立馬趕赴現(xiàn)場，對跌落的電纜進行緊急處置，整個過程只花了2小時。
群眾遇到問題怎么辦？咨詢投訴該找誰？今年，寧鄉(xiāng)縣將110、119、120以外的39條服務熱線，統(tǒng)一歸集到12345市民服務熱線呼叫中心，為群眾打造一個快捷、暢通、知曉率高的服務新平臺。
“縣長熱線、物價舉報、勞動監(jiān)察……這樣的服務熱線原本有39條。別說群眾不知道該找誰，就連我們都難免記不清。”寧鄉(xiāng)縣政務服務中心主任劉宇雄介紹，方便百姓辦事，是寧鄉(xiāng)整合服務熱線的初衷。
今年1月，寧鄉(xiāng)組建城鄉(xiāng)綜合管理聯(lián)合指揮部，成立快呼快處服務中心，試著把全縣39條服務熱線統(tǒng)一歸集到12345熱線，24小時接聽、接受和答復市民咨詢、求助、建議、批評、投訴、舉報等事項。
“喂，白馬橋雨太大，房子要塌了，快來人！”7月1日上午，12345接到一個防汛緊急電話，稱仁福村水庫旁邊有幾間土磚房快要塌了，房子里還住著一位90多歲的老人，情緒焦慮。接到求救電話，12345熱線緊急聯(lián)系白馬橋街道安排救援。1小時后，被困老人被成功轉移至安全地帶。
“‘12345，有事找政府’。撥一個電話，管所有問題。”劉宇雄說。
“2月15日打的電話，第二天就來人解決了。”龍?zhí)镦?zhèn)白花村村民賀石文曾撥打12345熱線，反映他家門口的高壓電線太低，有觸電危險。2月16日，龍?zhí)镦?zhèn)供電所對現(xiàn)場進行勘察后，立即制訂方案，安裝新的電線桿，消除了隱患。
在寧鄉(xiāng)快呼快處服務中心，工單被分為一般類、疑難復雜類以及應急處突類3大類。
“每個工單依據(jù)其處理的難易程度，規(guī)定了簽收和辦結期限。如投訴建議類須在1至10個工作日內辦結，疑難復雜類須在15個工作日內辦結，應急處突類須即時辦結。”12345服務熱線呼叫中心平臺相關負責人譚曉玲介紹，有關單位在辦結后還須回復快呼快處中心，并由中心對每個辦件進行群眾滿意度回訪，形成工作閉環(huán)管理。
經(jīng)近半年試運行，7月1日，寧鄉(xiāng)“12345”熱線平臺正式運營。至8月20日，已接聽電話16779個，話務量與平臺整合前同比增長6倍，其中有效訴求4881個，在線答復1964個，派發(fā)工單2917件，按時辦結率100%，群眾滿意率達98.9%。
